新冠肺炎对亚太地区共享服务交付模式的影响

核心观点与关键数据

疫情影响与挑战

• 全球经济因疫情导致业务停摆和供应链中断，共享服务中心（SSO）面临运营挑战。
• 亚太地区SSO主要挑战为管理远程分散的团队，员工状态和团队协作成为优先事项。
• 约60%的SSO调整了服务水平协议（SLA）或优先处理关键任务，约20%出现“后台服务交付”缺口。
• 疫情导致30%的企业应收账款下降，供应链中断（23%）和基础设施不足（24%）也是主要问题。

业务影响与变化

• IT和网络基础设施及客户服务需求显著增加，而销售和市场营销需求下降。
• 约23%的SSO因工作环境不适宜（如缺乏固定办公空间）难以执行业务连续性计划（BCP）。

未来策略与转型方向

• 短期解决方案：61%的SSO计划增加自动化（如认知和人工智能技术），但近半数缺乏资金（36%有资金）。
• 长期转型：55%的SSO将采用“虚拟化”服务交付模式，减少对地理位置的依赖；25%考虑转向灵活用工或敏捷团队。
• 近30%的受访者认为SSO将在未来更关键，且数字化程度将提升。

技术解决方案

• 面向远程工作挑战，ActiveOps提出通过实时劳动力数据追踪（WorkiQ）、资源规划（ControliQ）和工作量评估（Time Based Work）提升透明度。
• 数据分析可优化工作分配、识别自动化机会（如高容量简单任务），并平衡员工工作与生活。

研究结论

• 疫情加速SSO向数字化和远程化转型，但需解决资金、技术和管理问题。
• 未来SSO需通过技术工具和灵活策略提升韧性，确保全球业务连续性。