2024年金融消费者权益保护工作白皮书

核心观点

汇丰中国高度重视金融消费者权益保护工作，将其作为企业文化建设的重要部分，并纳入年度经营计划和战略目标。通过建立健全消保体制机制，优化管理模式，提升纠纷处理效能，加大员工培训和消费者教育投入，将“保护消费者权益”的理念贯彻落实到各项日常经营活动中。

关键数据

• 2023年度国家金融监督总局对汇丰中国消保评级为二级B，在3家参评外资银行中排名第一。
• 2024年全年参与调解案件数量580件，同比增长21%，调解案件成功率达38%，息诉率达73%。
• 2024年已结案投诉15日内处理完成率98%。
• 支行服务净推荐值为52%，客户经理互动净推荐值为44%，电话客服中心互动净推荐值为46%。

工作成果

• 文化先行：开展消保文化月活动，通过诗歌创作、故事汇、随手拍等活动提高员工参与度。
• 高管监督：董事会、高级管理层及风险及消费者权益保护委员会对消保工作进行指导和监督，并将消保指标纳入绩效考核。
• 全流程管控：建立事前审查、事中管控、事后监督的全流程消保管控机制，以及健全的内部管理和金融知识宣传教育机制。
• 事前审查：将消保纳入业务全流程管控，建立37项工作制度，并审核1571份消保提案。
• 事中管控：建立信息披露机制、适当性管理机制、销售行为可回溯管理机制、个人信息保护机制、合作机构管理机制和金融营销宣传管理机制。
• 事后监督：建立投诉处理机制及纠纷多元化解配套机制和金融消费者权益保护重大事件应急机制。
• 内部管理：建立内部培训机制、内部监督和责任追究机制、内部考核机制和内部审计机制。
• 外部教育：开展各类金融教育活动，通过多维媒体传播矩阵触达超6200万人次消费者。

为民办实事

• 聚焦境外来华人员金融服务需求，提升服务水平，优化开户流程，提供数字人民币服务，并设置“外国人服务专窗”。
• 改进业务流程，提升消费者体验，优化手机银行、企业微信、网页服务等电子渠道。
• 开展常态化公益金融教育项目，关注儿童的财商教育和老人的金融安全教育。

2025年展望

汇丰中国将继续重视体制建设，落实主体责任，优化各项机制，深化消保业务融合，提升教育宣传工作质效，进一步提升投诉处理质效，推动金融纠纷多元化解机制，保持与监管的良好沟通，全面提升金融消费者权益保护工作水平。