2024年消费者权益保护年报

目录 引言 向未来 夯实安全可信的消保之基 打造创新普惠的数字生活 拓宽开放共赢的发展之路 2024年消费者权益保护进展一览 （一）长效消费者保护 （一）智能利民 创新纠纷调解夯实平台责任 （二）行业共建共筑 （二）支付便民 （二）安全与隐私保护 分布式可信认证安全科技筑屏障密态计算建信任 （三）包容惠民 引言 首先是以科技夯实基础。如何应对新技术带来的消费者权益保护新挑战？用新技术管控新技术，用新技术发展新消保是必然的答案。过去一年，我们发布了ZOLOZ Deeper和AIGC安全检测系统，用以应对AI换脸、AIGC滥用风险带来的挑战；发布隐语Cloud大模型密算平台，守护个人信息安全，同时挖掘数据价值；上线纠纷智能调解系统，将消保科技应用到解决用户问题实处。面向未来，我们将不断探索消费者权益保护领域的数字化转型，让技术应用与消费者权益保护能力同步成长，夯实安全、可信、高效的消保基石。 最后是以科技开放共赢。我们常说“独行快、众行远”，消费者权益保护是千万个生态参与者共同的责任。我们坚持开放技术能力、沉淀共建多项标准助力行业升级发展。金融普惠教育项目“星海计划”在三年里走进了23省292市（县），累计开展了超4万场金融知识普及活动，直接受益群众超1200万人次，这是凝聚行业力量才能实现的成果。面向未来，我们将持续提升金融教育、服务工具、技术能力等开放水平，与生态参与者一道探讨和面对消费者权益保护的诸多挑战，创造共治共享的健康生态。 二十一年前，我们从支付宝起步，秉持客户第一的价值观，始终将消费者权益保护作为发展的内在驱动力。我们坚信一家健康成长的好公司要将商业价值融入社会价值，与用户所想所愿所盼同频共振，才能行稳致远。 如今，我们再次进入一个技术变革风起云涌的时代，坚持科技驱动创新，这是发展的原动力。如何发展？归根结底，技术应用的选择掌握在人的手中，我们选择延续这二十一年来走过的同一条路— —让新技术回归普惠，回到用户的真实生活中去。当新技术带动新应用不断涌现，对保护消费者权益提出了更高的要求。面向未来的消费者权益保护工作更需要以科技驱动为牵引，具备更强的整体性、一致性和敏捷性。在公司可持续发展战略的指导下，我们持续深化消费者权益保护长效机制，着重探索以下三条路径。 第二条路是以科技融实向新。消费者权益保护从来不是运动式的治理和宣传，而是“润物细无声”地作为负责任的产品和服务的独特价值，陪伴用户全旅程。过去一年，我们加速拥抱AI应用，推出人人可得的AI生活助理、AI就医助理和AI金融助理；持续提升支付便利度，上线“碰一下”支付、预付式消费“安心付”和境外来华人员的多种支付解决方案，共建安全、放心的消费环境。面向未来，消费者权益保护要不断拓展边界，将理念更加深刻地与新产品和新服务的创造、升级融为一体，开启数字生活新篇章。 未来已来，初心不改。我们将坚持以服务高质量发展为主题，以坚持商业价值与社会价值的一体创造为目标，坚持锐意进取、久久为功，探索夯实基础、融实向新、开放共赢下的新时代新消保。我们期盼与大 家携手 共进，为构建美 好生活贡献积极力量。 2024年消费者保护进展一览 蚂蚁集团 发布蚁天鉴2.0帮助用户甄别虚假信息 商业保险理赔实现秒级审核 在数据安全和个人信息保护试点评价中获得三星 35.6亿元 1700万用户 该系统在蚂蚁短视频、直播、社区等场景全面应用，日均调用量超 千 万 ， 有 效 检 测 声 音 / 形 象 造假 、 识 别 A I 生 成 谣 言 及 恶 搞 视频，打击流量滥用与平台激励欺诈，维护网络健康环境，保障用户财产安全。 蚂蚁保上线“秒赔”服务，通过生成式大模型技术，将审核时间缩短到秒级，实现医疗险零人工参与、秒级自动化审核。目前该服务已在门诊险和住院医疗险实现规模化。 发挥安全科技能力，秒级识别风险，着重防控AI滥用风险，保障用户资产安全。2024年度协助公安机关保护35.6亿元资金、18万人次。 浙江省卫生健康委与支付宝联合打造的数字健康人“安诊儿”，为用户提供智能名医孪生、智能健康 档 案 、 智 能 就 医 陪 诊 等 A I 服务。自2023年11月上线以来，累计服务1700余万人次，平均节省就医时间约20分钟。 在中国网络安全产业联盟（CCIA）数据安全工作委员会组织的《数据安全和个人 信 息 保 护 社 会 责 任 指 南 》 （ T / C C I A002-2022）及《数据安全技术数据安全和个人信息保护社会责任指南（征求意见 稿 ） 》 试 点 评 价 活 动 中 ， 获 得 三 星（排名第一）评价结果。 上线多元纠纷调解提升效率 联合各大医院推动适老化改造 创新支付方式便利大众生活 1.2亿人次 深 耕 “ 三 个 一 ” 金 融 普 惠 教 育 行动，一堂课全面升级，一个平台智能化转型，联合生态伙伴共同推进金融教育全面发展，2024年度共计覆盖1.2亿人次。 实现案件信息快速录入、用户线上调解授权、线上电子调解协议书签署、案件处置进度预警 等 能力 ， 提 高 纠 纷 解 决 效 率 ， 更 好的 保 障 消 费 者 的 合 法 权 益 。 推出“碰一下”支付，缩短支付流程，重塑支付方式。满足多群体需 求 ， 针 对 外 籍 人 士 、 视 障 人士、老年人形成一套提升支付便利性的综合解决方案。 蓝马甲联合全国各大医院共建“老年 友 善 医 疗 示 范 点 ” ， 包 括 开 设80岁以上特殊通道、上线大字版引导标识、进行医疗知识及谣言科普等，提升老人的就医体验。 金融教育基地开放平台获得第八届“责任100|CSR中国教育榜”CSR影响力奖 夯实安全可信的消保之基 一、长效消费者保护 （一）创新纠纷调解 蚂蚁集团明确将消保工作纳入公司可持续发展战略，并作为贯穿业务发展始终的重要工作。在董事会层面设有风险管理与消费者权益保障委员会，统筹指导公司风险管理和消保工作。集团层面设有消费者权益保护部，负责各项消保工作执行落地，职责包括消保全流程管控、消保科技建设、金融宣传教育、纠纷投诉化解等方面。同时，持续保持与核心业务公司消保部门的协同，定期同步工作，确保消保工作“一盘棋”。 上线多元纠纷调解，提升效率 蚂蚁集团上线多元纠纷调解，为用户提供个性化定制的全链路线上解决方案，提高纠纷解决效率，更好的保障消费者的合法权益。 该系统具备案件信息快速录入、调解协议书快速生成、用户线上调解授权、沟通记录留痕、线上电子调解协议书签署、案件处置进度预警等核心能力。用户可第一时间收到最新进展通知。 秉持“客户第一”的服务理念，加大数智资源投入，加强消费者服务保障质效，设有专业的服务团队受理用户咨询，开放多种投诉受理渠道。2023年，浙江省银保调委设立“蚂蚁调解工作室”。过去一年，“蚂蚁调解工作室”充分发挥集团数智化能力，深耕保险理赔调解场景，同时扩展调解业务范围，不断夯实“更全面、更便捷、更高效”的互联网调解模式。 设立杭州市互联网消费纠纷调解中心 持续重视消保文化建设，持续推进常态化消保培训工作，包括但不仅限于培训讲座、消保年度专业认证考试等，切实贯彻消保法律法规，提升内部员工的消保意识及工作水平。 2024年蚂蚁集团设立杭州市互联网消费纠纷调解中心，为支付宝开放平台的三方业务提供纠纷调解服务，促成平台纠纷多元化解机制进一步完善。自9月上线至今，用户问题的调解解决率已达98.5%。 作为互联网生态的一部分，支付宝持续加强平台治理，加强对内容安全、恶意营销行为等生态风险的治理，营造良好的开放生态经营环境，为商家、机构和消费者提供高效可信的连接，让商家安心，让消费者放心。 成立“成渝消保中心蚂蚁消金调解工作站” 在国家金融监督管理总局重庆监管局的指导下，蚂蚁消金与成渝金融消费者权益保护中心（重庆）共同建设“成渝消保中心蚂蚁消金调解工作站”，推动调解服务惠及更多消费者。该站是消金行业和重庆区域首家驻机构调解工作站。 夯实安全可信的消保之基 （二）夯实平台责任 推出商家名片，便于消费者快速联系商家 助力商家预防内容安全风险 平台针对小微企业自身安全检测能力不足的问题，推出一套完整的内容安全解决方案，帮助商家做好风险预防。2024年已覆盖游戏、租赁、回收、图片处理、零售电商、家政服务等20余个行业，月均帮助商家扫描超过3.5亿条内容数据，提前拦截10万级的风险数据，获得众多商家认可和好评。 推动商家自主维护名片信息，可向消费者展示其电话、经营地址、以及获得的资质、荣誉等信息。消费者如有售后问题（例如开发票、物品遗落、商品退换货等）或复购咨询，可通过账单详情页内置商家名片联系到商家，构筑消费者和商家的沟通桥梁，促进问题高效解决。 优化代扣用户支付体验 优化代扣业务管理规范，持续治理违规代扣商家，从源头上防范诱导签约、恶意扣款等商家违规行为，规范商家扣款规则并且对用户进行展示，升级用户开通代扣强确认、扣款前强提醒等能力，进一步保障用户知情权。 夯实安全可信的消保之基 二、安全与隐私保护 （一）安全科技筑屏障 蚂蚁集团一直视数据安全和隐私保护为公司的生命线，以制度为基础、以人为核心、以科技为手段，建立完善的数据安全和隐私保护管理组织架构与治理体系，运用行业领先的技术来预防、识别和应对各种风险，切实保障数据安全和用户隐私。同时，我们着力提升用户的隐私保护体验，实现用户可自主管理系统敏感权限，可自行设置免密额度等，让个人信息保护成为一件“看得见、摸得着、做得到”的事。 发布蚁天鉴2.0，帮助用户甄别虚假信息 为应对大模型生成不可信、能力不可控及外部攻击等挑战，蚂蚁集团全面升级“蚁天鉴2.0”大模型安全防护能力，新增风险源头识别和全链路管控工具，支持多模态内容真实性和深度伪造检测，可快速精准鉴别图像、视频、音频、文本内容真伪，有效应对AI换脸、声音模拟、视频伪造等各类深度伪造风险场景，保障医疗、金融、政务等行业大模型安全应用。同时该系统已在蚂蚁短视频、直播、社区等场景全面应用，日均调用量超千万，有效检测声音/形象造假、识别AI生成谣言及恶搞视频，打击流量滥用与平台激励欺诈，维护网络健康环境，保障用户财产安全。 蚂蚁集团以“AI+安全”双引擎驱动，积极推进风控能力升级，创新落地安全通用服务大模型Agent安全助理，识别交易风险，守护消费者资金安全。蚂蚁集团在安全科技领域保持与时俱进，发力AI时代下的安全科技，积极探索AI如何监督AI的全新路径，应对深度伪造带来的风险与挑战。 协助公安机关打击治理互联网违法犯罪2024年度助力公安反诈部门保护协助公安机关打击治理互联网违法犯罪2024年度助力公安反诈部门保护 10月推出“账期追金”产品功能，对欺诈者实施账期管控截止2024年底，累计保护 中国信息通信研究院公布首批AIGC多模态（含图像/视频/音频）检测服务系统评测的评估结果，蚂蚁集团AIGC安全检测系统通过评测全部内容，获最高评级（优秀级）。 夯实安全可信的消保之基 （二）密态计算建信任 “蚂蚁光鉴”智能凭证安全产品，为用户拦截假证商户 隐语Cloud大模型密算平台，确保个人信息流转安全 蚂蚁集团在中国网络安全产业联盟（CCIA）数据安全工作委员会组织的《数据安全和个人信息保护社会责任指南》（T/CCIA 002—2022）及《数据安全技术数据安全和个人信息保护社会责任指南（征求意见稿）》试点评价活动中，获得三星（排名第一）评价结果。 随着大模型应用的深入，访问信息保护的诉求越来越强。专业数据通常分布在不同机构和企业，因其高价值和保密性而难以共享。同时，企业、大模型厂商和用户之间存在信任障碍：企业担心数据泄露，厂商担心模型资产安全，用户则担心个人隐私风险。隐语Cloud平台将提供全链路数据安全服务，覆盖大模型从构建到服务的全过程，确保数据在提供方、使用方之间的安全流转，从而保护模型资产、数据安全和用户隐私。 蚂蚁集团自主研发智能凭证防伪检测安全产