蚂蚁集团2025年消费者权益保护年报

CONTENTS目 录 信任 担当 温度 创新用户服务 更普惠 稳健消保能力 更可信 服务社会建设 促共赢 17提升国民金融素养 10生活服务便利简单 夯实体制机制建设提升纠纷化解质效加强产品服务与体验 AI助力金融教育扎根群众践行普惠 公共服务更高效创新支付更便捷 19提振社会消费信心 12金融服务普惠民生 07个人财产与信息保护 专业理财服务大众保险更加透明易懂消费金融更有温度 共促放心消费助力消费提振 守护用户财产安全保护用户隐私信息 20促进社会创新发展 14健康服务触手可及 助力社会就业增长 服务下乡惠基层关注老年人健康管理 提升跨境消费体验优化入境支付便利 引言 我们坚持，AI的终点不是取代人，而是回归人的真实需求，更好地为人所用，为人服务，在消保课题上能进一步守护用户安全与信任。过去一年，“消保盾”风险管理平台完成数智化升级，通过AI迭代风险模型和巡检规则，让消保风险发现更及时、准确和全面；以“AI+安全”双引擎不断加强风控能力，推出“追金计划”，升级延迟到账、延迟结算能力，全年协助29.5万用户追回涉诈资金超4亿元；持续优化智能调解服务，致力切实解决用户问题，让技术真正成为守护权益的防线。 我们坚持，用AI促进企业实现商业价值和社会价值的一体创造。商业价值是企业的血液，社会价值是企业的土壤，两者共生共荣。蚂蚁在出发时便选择了“双价值”的路径，在AI时代，这更是企业穿越周期的生命力所在。2025年，蚂蚁普惠金融教育覆盖了2.4亿人次，我们升级了金融教育智能体“消百科”、试点“AI金融学堂”，探索财商教育新方法，帮助“AI原生代”的青少年更好地应对未来金融与技术的挑战。以全球化的视野推出更多的跨境、入境支付便利举 措，以 数实融合的方式让消费更 放心、生活更便捷、社会更繁荣。 过去这一年，很多人有一个共同的感受：AI正悄然融入生活的细微之处，成为日常的一部分。 我们相信，在可见的未来，AI将成为如同水和电一般的基础设施，重塑百行千业，深刻地改变我们与世界的关系。技术在不断更迭，但蚂蚁集团“为世界带来微小而美好的改变”的初心不变，用技术照亮普惠之路的探索不变。在这条长路上，如何用新技术更好地保障消费者权益，是我们始终在回答的命题。这一年，我们持续夯实长效消费者权益保护体系，以实践为引，有了一些新的思考。 我们坚持，用AI加速产品实现标准服务和个性关怀的一体创造。在传 统商业 逻辑中，广覆 盖的标准服 务与高成 本的个 性关怀往往难以兼得，而AI提供了破局的可能。过去一年，我们升级了健康管理应用“蚂蚁阿福”，提供百余项健康陪伴、健康问答和健康服务。比如，“阿福”为1000多位名医打造AI分身，向用户提供个性化建议，让优质医疗健康资源触手可及。我们欣喜地看到，“阿福”服务的超1.4亿用户中，有近六成来自三线及以下城市。我们还看到，AI理财助理“蚂小财”帮助深度用户降低了60%的非理性频繁 交易，智能保险顾问“蚁小保”则实现了全链 路决策辅助，技术正在推 动金融普惠 从“更可及”向“更适当”进阶。 我们深知，技术的每一次跨越，本质上都是对“人”的回归。一个值得信赖的数字时代，应当是每一个普通人被尊重、被守护、被成全的时代。消费者权益保护是一场没有终点的长跑，让我们携手同行，探索更有温度、更有韧性的消费者权益保护之路，用科技温暖人间烟火，守住每一份托付。 PART ONE PART TWO 帮助29.5万用户追回超4亿涉诈资金 2200个 支付创新体验 55% 持续推进风控能力升级，携手多方启动“追金计划”，累计为29.5万用户追回涉诈资金超4亿，用科技守护信任。 细分场景因“碰一下”更便捷 “蚂蚁阿福”用户来自三线及以下城市 推出“看一下支付”、“AI付”等创新支付形式 “ 碰 一下 ” 作 为 支付 宝 全 新 推 出 的移 动 交 互 方 式，正 在 成 为 社 会 服务 的 便 捷 新 入 口，特 别 是 便 利 了老 年人、残障人士的使用体 验，超过220 0 个细分场景可以“碰一下”快捷进入。 蚂蚁旗下AI健康应用“蚂蚁阿福”做人人的健康管家，日均回答用户超1000万个健康提问，55%用户来自三线及以下城市。 打造面向AI时代的支付服务，构筑融入AI交互服务的“支付新基建”。智能眼镜支付“看一下支付”智能体支付服务“支付宝AI付”… 保护用户资金超5000万 对支付宝生态持续进行风险管控，重点防范营销诱导风险，累计保护用户资金超5000万。 PART THREE 受理纠纷调解超4万件 扎实推进"蚂蚁调解工作室"、“蚂蚁消费纠纷调解中心"、“成渝消保中心蚂蚁消金调解工作站"工作，累计调解纠纷超4万件。 100多个 2.4亿人次 800万人在支付宝就业平台、“蚂上就业”平台成功就业 国家和地区可使用支付宝出境游服务 金融教育覆盖 支付宝出境游服务覆盖100多个国家和地区，助力全球1.5亿大小商户迎接中国游客，优化游客体验，推动可持续旅行，构建全球化纽带。 普 惠 金 融 教 育 扎 根 群 众，协 同 多方 力量，走 进 县域、学 校、社区，联 合 线 上 金 融 教 育 平台 覆 盖 2 . 4亿人次。 支付宝就业平台、“蚂上 就业”平台累计帮助超过800万人成功就业。依托人工智能大模型技术，打造AI时代高 效、智能、可信 赖的就 业 服务模式。 “蚂蚁阿福”获用户权益保护“卓越型”认证 “蚂蚁阿福” 获颁中国信通院《生成式人工智能产品和服务个人信息和用户权益保护能力》“卓越型”证书。 信任 稳健消保能力 更可信 稳健消保能力 更可信 一、长效消费者保护 （一）夯实体制机制建设 面对新时代新变化，蚂蚁集团始终秉持“客户第一”的价值观，明确将消保工作纳入公司可持续发展战略，系统性构建长效消保体制机制，以新技术发展新消保，赋予消保工作整体性、一致性和敏捷性，以应对技术变革带来的业务变化。 在董事会层面设有风险管理与消费者权益保障委员会，统筹指导公司风险管理和消保工作。集团层面设有消费者权益保护部，负责消保工作实施，职责包括消保风险管控、营销行为管理、适当性管理、金融教育、纠纷化解等方面。同时，保持与核心业务公司消保部门的协同，畅通沟通与协作机制，确保集团消保工作统一推进。 蚂蚁集团自研消保风险管理平台“消保盾”完成数智化转型，通过人工智能技术重构原有消保风险模型，迭代巡检规则生成模式，通过大模型深度学习，智能生成巡检规则并实现即时部署，增强风险发现的全面性、及时性和准确性。 重视消保文化建设，持续推进常态化消保培训工作，包括但不仅限于培训讲座、消保年度专业认证考试等，切实贯彻消保法律法规，提升内部员工的消保意识及工作水平。 （二）提升纠纷化解质效 为践行新时代“枫桥经验”，蚂蚁集团扎实推进“蚂蚁调解工作室”、“蚂蚁消费纠纷调解中心”、“成渝消保中心蚂蚁消金调解工作站”的工作，持续优化智能调解平台，提升纠纷调解工作效能，为消费者提供流畅的调解体验。同时加大纠纷预防力度，在易诉场景安排调解员前置介入，加强调解员队伍建设，开设纠纷化解能力培训课程。 稳健消保能力 更可信 二、个人财产与信息保护 （三）加强产品服务与体验 （一）守护用户财产安全 蚂蚁集团以“AI+安全”双引擎驱动，推进风控能力升级，精准识别风险交易并及时干预，持续联合公安机关、金融机构及外部商家，建设更加完善的反诈生态体系，用科技赋能安全，用责任守护信任。 支付宝持续推进端公共体验体系建设，聚焦影响用户体验的核心问题，完善端治理标准与运转机制，筑牢消费者服务信任基石。 支付宝明确端体验标准与责任机制，配合流量管控等管理措施，强化业务团队体验意识与责任担当。加强对高风险商家的管控，从源 头上防范违 规行为，针对“广告营销””违 规代扣”“券体验”“自动跳转”等重难点问题，推行快速响应与闭环治理机制，在关键维度上实现客户满意度的持续提升。 蚂蚁集团推出“追金计划”，建立被骗资金的追踪与返还机制，同时联动15个行业111个品牌，通过追物方式，帮助用户尽可能追回被骗资金。 累计为29.5万用户 加强恶意营销小额欺诈问题治理，重点整治利用话费券、流量卡、短剧权益等手段进行诱导和欺诈行为，切实保障用户资金安全。 在仿冒客服、贷款欺诈等多个风险场景构建"潜在受害人群体"自动识别与推送能力，对有"异常访问行为"的用户通过语音电话的形式主动提醒，进一步降低欺诈发生概率。 2025年度累计保护用户资金超5000万元 16.4万次平均保护用户资金人均近2万元 叫醒热线电话月均交互 稳健消保能力 更可信 （二）保护用户隐私信息 蚂蚁集团一直视数据安全和隐私保护为公司的生命线，以制度为基础、以人为核心、以科技为手段，建立完善的数据安全和隐私保护管理组织架构与治理体系，运用行业领先的技术来预防、识别和应对各种风险，切实保障数据安全和用户隐私。同时，我们着力提升用户的隐私保护体验，实现用户可自主管理系统敏感权限等功能，让个人信息保护成为一件“看得见、摸得着、做得到”的事。 2025年蚂蚁集团推出AI健康管理应用“蚂蚁阿福”，同时注重用户健康数据隐私保护与管理，严格遵循用户授权前提和产品隐私保护设置，任何信息使用需经用户明确同意。 “蚂蚁阿福”隐私保护功能 “蚂蚁阿福”获得ISO/IEC27001信息安全管理体系认证、ISO/IEC27701隐私信息管理体系认证，且获颁中国信通院《生成式人工智能产品和服务个人信息和用户权益保护能力》“卓越型”证书，也是首批获颁“卓越型”证书的产品中唯一一个医疗健康类应用。 用户可自主查询隐私政策及个人信息收集与使用情况 默认对用户健康档案进行隐私保护设置用户点击才能展示数据 用户可使用“无痕拍”模式对照片进行全程打码 温度 创新用户服务 更普惠 创新用户服务 更普惠 一、生活服务便利简单 （一）公共服务更高效 “碰一下”作为支付宝推出的移动交互方式，正在成为各种社会服务的便捷新入口，逐渐演变为推动各行业数字化升级的基础设施。目前有超过2200个细分场景可以“碰一下”快捷进入，涵盖入住酒店、点餐、取快递、拿外卖、入园旅游等多元社会服务。近1亿用户已使用至少2项“碰一下”服务。 碰一下办事 碰一下开门 碰一下取快递 碰一下骑车 碰一下充电 办理 政 务 的 消费 者 无 需再刷 身 份 证 即可办理 社保 缴费、线上取号等业务。 外卖 员或访客三秒完 成 小区登记-开门-入园，有效破解小区的通行效率难题。 新能源充电桩推出“碰一下”汽车充电服务，手机一碰一点就能进行电车充电。 碰 一下 可 解 锁 骑 行 共 享 单车、电动车。 碰 一下 即 可 解 锁 自 助 快 递柜，提取快递。 创新用户服务 更普惠 （二）创新支付更便捷 支付宝践行“支付为民，服务实体”的初心，研发快捷支付、条码支付、刷脸支付、二维码支付、碰一下等创新支付技术，推动支付体验向更安全、更高效、更便捷演进，为超10亿用户提供支付服务保障。面向未来，支付宝正着力打造AI时代的支付服务，构筑融入AI交互服务的“支付新基建”。目前已推出包括“支付MCPServer”，让AI智能体可一键接入支付宝支付服务；“AI订阅付费”功能，支持开发者在智能体中便捷接入，按服务次数或时长定价并收款；智能眼镜支付“看一下支付”服务，用户佩戴眼镜看商家收款码或收款设备即可支付；以及智能体支付服务“支付宝AI付”，用户说话可点单又能支付。 华为智能手表熄屏也能碰 看一下支付 支付宝AI付 支付宝联合华为实现智能手表“熄屏也能碰”，在用户不方便唤醒手表界面的情况下，只需抬手轻触收款终端“碰一下”，便可拉起操作页面，经过用户确认后可完成支付操作。即便处于弱网及无网络环境下，也可完成用户指令交易。 支付宝上线智能眼镜“看一下支付”功能，方便用户在不便使用手机时直接语音完成付款，支付宝