蚂蚁集团消费者权益保护报告总结
引言
蚂蚁集团坚持“AI助力，普惠金融”理念，以AI技术守护用户安全与信任，促进企业商业价值与社会价值一体创造。AI被视为未来基础设施，蚂蚁集团将持续探索用技术保障消费者权益，推动普惠金融发展。
核心观点与关键数据
1. 长效消费者保护
- 体制机制建设：董事会设风险管理与消费者权益保障委员会，集团层面设消保部，自研“消保盾”平台完成数智化升级，通过AI技术提升风险发现能力。
- 纠纷化解质效：推进“蚂蚁调解工作室”等工作，累计调解纠纷超4万件，优化智能调解平台。
- 个人财产与信息保护：以“AI+安全”双引擎驱动风控，累计保护用户资金超5000万，推出“追金计划”协助29.5万用户追回涉诈资金超4亿元。
- 产品服务与体验：加强恶意营销和小额欺诈治理，构建风险场景自动识别能力，推出“碰一下”等创新支付形式，覆盖2200个细分场景。
2. 创新用户服务更普惠
- 生活服务便利简单：推出“碰一下”移动交互方式，覆盖2200个场景，包括政务办理、酒店入住、充电等；打造AI时代支付服务，推出“看一下支付”“支付宝AI付”等功能。
- 金融服务普惠民生：AI理财助理“蚂小财”帮助深度用户降低60%非理性交易；智能保险顾问“蚁小保”累计服务超1000万用户；依托医保数据推动“医保+商保”融合，实现商保秒级到账。
- 健康服务触手可及：AI健康应用“蚂蚁阿福”日均回答超1000万个健康提问，55%用户来自三线及以下城市；关注老年人健康管理，推出“摔倒守护”等服务。
3. 服务社会建设促共赢
- 提升国民金融素养：升级金融教育智能体“消百科”，覆盖2.4亿人次；推出“AI金融学堂”助力青少年财商教育；推出业内首个金融健康智能体，提供个性化金融健康“体检”。
- 扎根群众践行普惠：通过“星海计划”开展金融教育进百县、进百校活动，覆盖23省292市（县）；聚焦新市民、偏远地区、老年群体开展专项金融教育。
- 提振社会消费信心：助力“放心消费”行动，打造“投诉直通车”等模式；花呗推动分期免息供给，助力消费提振；试点“即碰即用”消费券新模式。
- 促进社会创新发展：AI就业助手“晓叶”提升求职体验，支付宝就业平台累计帮助超800万人就业；“蚂上就业”平台为9.9万人提供数字化岗位。
- 提升连接全球能力：支付宝出境游服务覆盖100多个国家和地区，助力1.5亿商户迎接中国游客；推出AI智能助手提升出境游体验；退税服务覆盖全球32个国家和地区；联合发起“电子钱包守护者联盟”，保障入境消费安全。
研究结论
蚂蚁集团通过AI技术持续强化消费者权益保护体系，在风控、服务、教育等方面取得显著成效，推动金融服务普惠民生，促进社会创新发展，为构建更可信、更普惠的数字社会贡献力量。
