2023年消费者权益保护白皮书

消费维权全网信息量与关键词云分析报告

消费维权全网信息量概览：

• 总量与热度：2023年全年，全网关于“消费维权”的信息量高达9682.4万条，网络传播热度指数达84.25。11月达到峰值，信息量达1170.36万条，主要因11.11购物狂欢节引发公众对消费维权问题的关注。

信息量走势与关键词云：

• 信息量走势：11月为全年最高点，400万至1200万的信息量区间内，每月信息量均在400万以上，显示消费维权问题全年受到持续关注。

• 关键词云：核心关键词包括“服务”、“投诉处理”、“航司”、“投诉”、“电影”，反映出公众对消费过程中服务品质、处理效率、航空服务、电影票务等环节的关切。

敏感与非敏感信息占比：

• 敏感信息占比为58.59%，较去年提高8.89%，表明消费维权话题中存在一定的负面情绪。

讨论者地区分布：

• 北京、上海、广东、江苏、陕西、山东等地网民参与度最高，反映了网购理念普及带来的消费维权意识提升。

微博消费维权概览：

• 用户数：微博维权投诉用户达2424万，博文量3236万，阅读量1126亿，互动量5.2亿。

用户画像：

• 性别与年龄：女性用户占比61.89%，95后用户占比达72.1%，平均年龄28岁。

• 地区分布：广东、江苏、上海三省用户参与度最高，华东地区用户占比35.2%，占比最高。

热点消费维权事件：

• 食品安全问题、旅游住宿纠纷、直播带货乱象是关注焦点，涉及食品安全事件、后厨操作不规范、旅游住宿平台问题以及直播带货中的价格欺诈、产品质量争议等。

投诉处理平台概况：

• 黑猫投诉作为新浪旗下平台，提供一站式消费纠纷解决服务，2023年投诉量超483万，有效解决率超过64.28%，覆盖购物平台、金融支付、娱乐生活等消费领域。

政府工作报告与消费环境展望：

• 经济总体回升向好，社会消费品零售总额增长7.2%，消费对经济增长的贡献率达到82.5%，显示消费市场的恢复与升级。

• 协同共治优化消费环境，提升消费体验与质量，培育新型消费模式，如数字消费、绿色消费、健康消费，以高质量供给满足消费升级需求。

消费服务平台综述：

• 黑猫消费服务平台集成了消费纠纷解决、企业服务质量数据洞察、消费安全知识科普等功能，与媒体、机构合作，助力提升消费环境，释放消费潜能。

展望2024年：

• 综合施策激发消费潜能，实施消费促进年，开展放心消费行动，加强消费者权益保护，培育新型消费增长点，推动高质量发展。