数字消费者权益保护白皮书（2023年）

No.202309中国信息通信研究院中国互联网协会2023年10月数字消费者权益保护白皮书(2023年) 版权声明本白皮书版权属于中国信息通信研究院、中国互联网协会，并受法律保护。转载、摘编或利用其它方式使用本白皮书文字或者观点的，应注明“来源：中国信息通信研究院、中国互联网协会”。违反上述声明者，编者将追究其相关法律责任。 前言当前，数字技术全面渗透到经济社会各领域各环节，数字化浪潮下 ，居民消费活动也受到深刻变化，消费者权益保护面临新形势。加强数字消费者权益保护，是新时代贯彻以人民为中心发展思想，深入实施扩大内需战略，推动数字经济高质量发展的重要要求。白皮书以 “数字消费 ”“数字消费者”“数字消费者权益”“数字消费者权益保护”逐层递进的逻辑线条为牵引，结合消费者维权数据和感知调查数据，观察经济社会全方位数字 化转型背景下，消费者权益保护的新内涵、新要求 、新成效 ，展望数字消费者权益保护新趋势。数字消费包括 消费行为数字化和消费对象数字化。前者提升了消费的可及性和便利性，后者提升了消费的丰富度和获得感。数字社会正在重塑消费者与经营者的地位和关系，将引发新一轮的消费者权益变迁。一方面，既有消费者权益在数字消费环境下需要升级适用，权益内涵拓展、作用方式变化和适用阶段前移是主要的表现方式。另一方面，消费者作为自然人的其他权益，在数字社会 下有必要拓展至消费者保护领域专门强调，包括人格性权益迁移、财产性权益扩张和社会性权益发展。传统权益升级与新兴权益衍生 是相对而非绝对关系，两者之间存在相互包容、吸收、转化过程，呈现“权益—适用瑕疵—权益升级—适用盲点—新权益 ”循环上升过程。数字消费热点不断涌现，数字 消费者权益保护面临新形势新要求。业 态范围拓展、消费链条复杂、消费触点多样、侵权行为隐蔽 进一步升级了权益保护的要求。个人信息受保护权、财产安全 权、知情权、数字空间安宁权等权益 在数字消费情境下需要重点关注；不同群体的数字技能和消费特点有所差异，需要为未成年人、老年人、残障人士 、边远地区群众 等数字消费群体提供特别保护 。近年来， 社会各方协同共治，稳步提升数字消费者权益保护水平；消费者维权途径有效拓展，多元智能高效的数字消费者权益保护体系更加完善 ；数字技术广泛应用，全面促进数字消费者权益保护提质增效。调查结果显示，超过70%的受访者对有关政府部门和消协等组织开展的数字消费者权益保护工作持肯定态度。面向未来，数字消费边界将进一步拓展，各类业务场景加速 融合，消费行为 数字化 水平持续提升。不断 交织的数字消费者权益、趋于细化裂变的新兴权益和不同群体的差异化诉求 ，将持续加深权益保护工作精细化要求。数字消费立法层面的规则衔接性、监管层面的保护协同性将不断增强，行业、企业、消费者等多元主体的共同参与 将推动形成共治共护的消费维权新格局，权益保护的技术手段将加速体系化。从长远看，以消费者为中心的决策和行动，是新业态新技术发展必须遵循的重要理念。 目录一、数字消费者权益保护的新内涵............................................................................1（一）数字消费的样态特征.................................................................................1（二）数字消费者的概念范畴.............................................................................4（三）数字消费者权益的形成过程.....................................................................5（四）数字消费者权益保护的时代价值.............................................................7二、数字消费者权益图谱的新发展............................................................................8（一）数字消费者权益的发展基础.....................................................................8（二）权益的构成逻辑和类型划分...................................................................11（三）数字消费者权益的保护框架...................................................................15三、数字消费者权益保护的新形势..........................................................................19（一）消费形态变化要求权益保护升级...........................................................19（二）重点权益和群体保护需求更突显...........................................................23四、数字消费者权益保护的新成效..........................................................................25（一）多元共治格局更加坚实...........................................................................26（二）维权救济体系更加完善...........................................................................29（三）技术赋能效果更加凸显...........................................................................32五、数字消费者权益保护的趋势展望......................................................................35（一）数字消费内涵边界将进一步拓展深化...................................................36（二）数字消费者权益将持续交织、裂变.......................................................36（三）法律规制及保护机制不断协同优化.......................................................37（四）多元主体共治共护格局不断扎牢...........................................................38（五）数字消费者权益保护技术加速体系化...................................................39（六）以消费者为中心的理念逐步深入...........................................................40 图 目 录图1数字消费者权益图谱..................................................................................13图2数字消费者权益的保护框架......................................................................16图3消费者向哪些组织进行过投诉或维权......................................................29表 目 录表1数字消费的类型和表现................................................................................3表2基于权利性质的数字消费者权益分类......................................................15 数字消费者权益保护白皮书（2023年）1习近平总书记深刻指出：“净化消费市场、维护广大消费者权益，才能实现让人民群众买得放心、吃得安心 、用得舒心 。”加强消费者权益保护，是培育居民消费需求、优化消费环境、提振消费信心的关键环节，是全面落实扩大内需战略 ，增强消费对经济发展的基础性作用的重要保障 。当前，数字技术加速渗透到经济社会各领域各环节，数字化浪潮下，居民消费领域的主体、客体和行为均发生深刻变化。数字技术进一步丰富了消费内容，延展了消费群体，改造了消费过程。《国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》提出，要培育新型消费，发展数字消费等。数字消费成为了 拓宽居民消费渠道、释放居民消费潜力、促进消费提质升级关键领域。健全的数字消费者权益保护体系是推动数字消费扩容增效，促进数字经济持续、健康 、高质量发展的“压舱石 ”，是进一步增强消费者获得感、幸福感、安全感，让广大人民群众充分共享数字经济发展成果的应有之义。本报告着眼于经济社会全方位数字化转型背景下的消费者权益的发展变化，关注数字生态下消费者权益图谱的新内涵 ，观察 权益保护工作的 新形势 ，探寻 消费者权益敏捷保护新路径。一、数字消费者权益保护的新内涵（一）数字消费的样态特征数字消费是指借助数字技术促进传统消费升级和以数字产品或 数字消费者权益保护白皮书（2023年）2服务为消费对象的消费活动，包括消费行为的数字化和消费对象的数字化。相较信息消费、网络消费，数字消费更加强调经济社会整体数字化变革的发展趋势对居民消费活动的影响，数字技术更加全面、深刻改变着居民消费结构和消费行为。消费行为的数字化极大提升了消费的可及性和便利性。通过数字技术的赋能，促进了消费过程中营销、订购、支付等活动的数字化，推动了传统消费的线上线下融合。例如，零售电商借助算法推荐技术进行精准营销，提升了消费者获取商品资讯的匹配度；网络预约出租车业态通过搭建约车订购平台，实现了传统叫车服务的线上触达；线下商超通过引入自助收银和电子支付系统，缓解了消费者线下结帐的排队焦虑。消费对象的数字化进一步提升了消费的丰富度和获得感。通过数字技术的应用，推进了产品和服务的数字化交付，为消费者提供了数字化的智能感知体验，满足了消费者对线上数字服务、数字内容产品、数字硬件产品的消费需求。例如，互联网医疗通过网络对接了不同区域的医疗资源，使消费者可以获得多元化、高质量的远程线上诊疗服务；数字直播成为了数字文娱产业的“重头戏 ”，为消费者开拓了数字空间的精神消费需求；智能家居等数字终端产品进入千家万户，为消费者提供了智慧共享的新型数字生活体验。 数字消费者权益保护白皮书（2023年）3表1数字消费的类型和表现数字消费类型表现示例消费行为的数字化营销行为的数字化个性化推荐算法、搜索引擎优化等订购行为的数字化网络预约出租车、线上外卖订餐等支付行为的数字化电子支付、数字人民币等其他环节的数字化智能导购、智能客服等消费对象的数字化线上数字服务的消费互联网医疗服务、数字金融服务等数字内容产品的消费数字音视频、数字图书等数字硬件产品的消费智能穿戴设备、智能家居产品等来源： 中国信息通信研究院数字消费作为一种新型消费形态，已经成为稳增长、扩内需的重要引擎。相较传统消费形态，数字消费具