蚂蚁集团2024年消费者权益保护年报总结
核心观点
蚂蚁集团将消费者权益保护作为公司可持续发展战略的核心组成部分，坚持科技驱动创新，以“夯实基础、融实向新、开放共赢”三大路径构建新时代消保体系。报告强调，技术应用的选择掌握在人的手中，应让新技术回归普惠，回到用户的真实生活中，以科技应对科技挑战，实现商业价值与社会价值的融合。
关键数据与研究结论
一、夯实安全可信的消保之基
蚂蚁集团建立了完善的消保组织架构和治理体系，将消保工作贯穿业务发展始终。2024年，公司在创新纠纷调解、夯实平台责任、安全与隐私保护等方面取得了显著进展：
- 创新纠纷调解：设立杭州市互联网消费纠纷调解中心，上线多元纠纷调解系统，用户问题调解解决率达98.5%。与成渝金融消费者权益保护中心共建“成渝消保中心蚂蚁消金调解工作站”，推动调解服务惠及更多消费者。
- 夯实平台责任：推出商家名片功能，便于消费者快速联系商家；推出内容安全解决方案，覆盖20余个行业，月均帮助商家扫描超过3.5亿条内容数据，提前拦截10万级的风险数据；优化代扣用户支付体验，从源头上防范违规代扣行为。
- 安全与隐私保护：发布蚁天鉴2.0，帮助用户甄别虚假信息，覆盖AIGC生成手法17种，覆盖面部攻击类型25种，累计支持识别凭证类型1300+种；上线“账期追金”产品功能，对欺诈者实施账期管控，2024年度保护资金35.6亿元，协助公安机关打击治理互联网违法犯罪，保护18万人次；发布隐语Cloud大模型密算平台，守护个人信息安全；推出“蚂蚁光鉴”智能凭证安全产品，为用户拦截假证商户；探索分布式可信认证技术，用户可自主管控个人身份数据。
二、打造创新普惠的数字生活
蚂蚁集团以AI First发展战略，通过科技创新提升消费者服务质量和效率，让每一位用户都能享受到技术带来的价值：
- 智能利民：推出服务型AI原生应用“支小宝”，连接支付宝生态，提供转账、缴费、充值、出行等40多项服务；推出AI金融管家“蚂小财”，提供理财、保险专业知识问答，让金融专业内容更易懂；推出AI健康管家，提供找医生、找诊室、识药品、问医保、陪看诊等30多项服务；推出全国首个数字健康人“安诊儿”，为浙江省内用户提供覆盖就诊前、中、后的全流程就医陪诊。
- 支付便民：推出“碰一下”支付，缩短支付流程，重塑支付方式；升级优化“无障碍支付”功能，通过“语音输入付款金额”的功能，视障用户无需依赖触摸屏幕即可简单地通过语音来输入支付金额；持续优化提升外籍来华人员支付服务，包括率先试点推出小额免认证功能，持续扩大“外包内用”服务范围，丰富数字化服务，陆续上线16种语言翻译、境外钱包乘车码“一码通”等新服务。
- 包容惠民：联合医院推进适老化改造，共建“老年友善医疗示范点”，提升老人的就医体验；“蓝马甲行动”已走进149个城市，覆盖29个省级行政区，举办超过5.5万场活动，4.5万名志愿者线下“面对面”服务老人超156万人次；保护视障群体个人信息，通过隐私权政策弹窗、个人信息授权弹窗、播报优化等方式帮助用户保护隐私。
三、拓展开放共赢的发展之路
蚂蚁集团坚持开放技术能力，沉淀共建多项标准，助力行业升级发展，与生态参与者一道探讨和面对消费者权益保护的诸多挑战，创造共治共享的健康生态：
- 倡导金融健康：上线金融知识智能体“消百科”，实现“即刻查询、即时学习、随即应用”的学习体验；提升公众金融素养，“三个一”普惠金融教育行动，致力于打造一堂普惠的金融必修课、一个开放合作的金融教育平台、一套金融素养评估体系，助力公众普惠金融教育的体系化、长效化；与CAFI推出多项金融健康研究，发布《逆风破浪——中国居民金融健康报告2024》和《消费者金融健康——从理念倡导到实践探索》研究报告。
- 行业共建共筑：联合多家行业机构发布首个金融领域“AI 换脸”检测标准——《虚假数字人脸检测金融应用技术规范》标准；举办全球Deepfake攻防挑战赛，全球26个国家和地区，2200多名选手参赛；推出“消费者权益保护计划”，保障消费者安心消费；助力商家通过“放心消费”标志，共建诚信经营环境；一键和解项目，通过支付宝系统化实现政府12315多元接入消费者纠纷处理。
- 社会共赢共享：助力企业数智化转型，提升用户体验，数字蚂力的AI云客服已服务电商、3C、零售、文旅等众多行业头部企业；为孟加拉国最大的移动支付平台BKash提供e-KYC解决方案，将验证平均时间从过去的数天降至3分钟，同时将验证成功率从65％提高到90％以上；保险智能理赔实现秒级赔付，大幅提升保险服务的便利性和可得性，让理赔进入了“秒级赔付”时代。
总结
蚂蚁集团2024年消费者权益保护年报展现了公司在消费者权益保护方面的持续努力和创新实践。通过科技赋能，蚂蚁集团不仅提升了自身的产品和服务质量，也为构建更加安全、可信、普惠的数字生活做出了积极贡献。未来，蚂蚁集团将继续坚持以服务高质量发展为主题，以坚持商业价值与社会价值的一体创造为目标，探索新时代消保的新路径，为构建美好生活贡献积极力量。
