2024消费者现场退单报告

现场报告退款 2024 冲销现场报告 在现实世界中看看卡不存在的支付空间中的退款管理。 由业内最受尊敬和信赖的两个名字提出 Introduction 每家处理非面对面交易的商户都会遇到一定程度的拒付情况。然而，卖家通常很少能够全面了解自身索赔之外的问题。根据委托进行的调查结果显示，2024 冲销现场报告 Chargebacks911 ® ，是一个关于如何退款正在影响整个商家。 创建于与埃德加·邓恩公司合作的基础上，本报告突出了当前普遍存在的欺诈趋势以及零售商（尤其是电子商务商户）面临的关键痛点。参与者涵盖了各个规模和不同垂直领域的企业。我们的目标是为商户提供一个基准，以便他们将自己的体验与其他人的进行比较。 然而 ， 在收集数据时 ， 我们发现太多的商家own 甚至没有完全意识到他们的退单情况尚且不知，更不用说其他人的情况了。更糟糕的是，大多数公司仅在有限范围内努力应对无效索赔。 我们的研究描绘了一幅令人担忧的图景，但这一图景有助于零售商更好地理解退单所代表的危险。它还提供了信息，帮助商家更好地管理其纠纷。 虽然调查并不全面，但我们设计了该调查以生成准确的信息，并尽可能使其多样化、随机且具有代表性。以下部分概述了我们用于数据收集的方法。 Methods 2024 冲销现场报告为了生产我们对超过275家商户进行了调查，这些商户涵盖了广泛的 行业领域。此次调查面向所有经过验证的商户，并通过多种渠道进行推广。虽然这种方法有助于多样化受访者群体，但也带来了一些局限性。 基于调查的报告必然依赖于自我报告的数据。填写调查问卷的人可能对其中一些信息的获取有限。were 要求的统计数据。与会者要求提供大约数字，如果具体数据不可用 。根据我们的经验，商家普遍低估了他们的退单问题规模，并高估了他们管理努力的有效性。 沿相似的思路，某些参与者无疑会更加乐于主动应对退单问题。愿意参与此类调查的人几乎都会对自身的退单情况更为熟悉，因此能够提供更为准确的详细信息，而非普通商户。 最后，并非所有参与者回答了每个问题。我们还对许多百分比进行了四舍五入以提高清晰度和易用性。 附加视角Edgar, Dunn & Company (EDC) 大多数商家都能享受到“满意交易”的支付流程。这指的是从支付发起到成功完成交易的理想且无缝的过程。相反，全球范围内，处理争议交易的过程每年使行业损失数十亿美元。尽管行业努力确保所有交易都是“满意交易”，但数字支付的增长同样推动了争议交易和退单欺诈的增长。 这个争议字段报告是业界广泛认可的基准，为支付专业人士提供了 essential 的见解和数据。2024 冲回场支付价值链。 EDC 很高兴支持报告因为它提供了卡-not- Present支付领域退单管理健康状况和状态的全面分析。 目录 主要收获 7 人口统计学 8参与者的垂直交易量10付款模式11欺诈风险因素14 退款状态 15商人知道有一个问题17退款率继续攀升19商人担心犯罪欺诈吗 ？19友好欺诈仍然是真正的威胁20持卡人不理解规则23退款滥用24 退款管理:获胜率与净恢复率Representation26响应率27基本赢率28第二个循环28净回收29商人如何战斗30 冲销预防 32预防工具33基于退款的预防33基于数据的预防33自动响应34 收费是否合适 ？ 35展望 ： 2024 年及以上 44 关键收益 大多数受访者报告称，在过去三年中，第一方退单滥用（即“友好欺诈”）事件总体上有所增加。 近一半的受访者估计 ， 友好欺诈造成了他们 50% 或更多的退款。 从错误提交的退费案例中回收收入并降低总体退费率被报告为商户面临的最大的退费管理挑战。 大多数受访者表示他们面临至少一些退单挑战；然而，近一半确实面临退单的受访者并不跟踪第二轮退单，这意味着他们的实际净回收率可能远低于他们认为的水平。 参与者估计 ， 近四分之一的退款是欺诈性的。 以二比一的比例 ， 商家认为退款滥用是比退款滥用更大的威胁。 三分之一的受访者表示不知道他们的计费描述符如何出现在客户账单上；相似数量的被调查持卡人表示他们经常发现账单上的计费描述符令人困惑或无法识别。 商户继续接受新的替代支付选项，尽管超过一半的人认为这增加了诈骗风险。 三分之一的参与者报告称，与退单相关的成本直接影响了所提供商品或服务的最终价格。 许多商家估计他们的平均争议价值大于他们的平均交易价值。 Larger 公司感觉其内部反向收费团队对最新卡网络规则和规定了解到位的可能性大约是小型或中型公司的一倍。 三分之二的受访者表示他们要么已经使用了基于人工智能的欺诈预防工具，要么计划在未来使用这些工具。 人口统计 无卡交易的年收入 如前所述，为准备本报告所进行的调查涵盖了各种规模的企业受访者，重点关注电子商务和卡不在现场（CNP）支付领域。结果被分段处理，旨在从商户的角度提供最全面的退单评估。 有趣的是，超过一半（61%）的受访者此前未曾参与过类似的调查。因此，在此研究中所得数据与往年数据的一致性应被视为数据有效性的确认。 什么是年收入当被问及从贵公司的无卡交易中 ？35%的受访公司是小型企业，年商品及服务总收入不超过1000万美元。企业组织（年收入超过1亿美元）的比例略小一些。集团(23 ％) 。所有其他参与者(42％) 都介于两者之间 ， 被认为是中端市场公司。为了帮助了解公司各自的纠纷情况 ， 我们要求您的平均交易的门票价值是多少 ？然后我们比较平均交易的票证价值和这个数字与平均有争议交易的票证价值门票是什么回应你的平均争议交易的价值 ？ 值得注意的是，近三分之一的商户估计其平均争议价值高于平均交易价值。这种情况在平均交易额低于100美元的商户中最为常见。 票据价值与纠纷价值之间的差异乍看之下似乎违背逻辑：从统计学角度来看，大多数纠纷不应该反映出交易平均值吗？但实际上，存在多种情况可能导致这种差异。 除了企业规模的多样性，受访者还涵盖了广泛的行业领域和地理运营区域。 - Jarrod Wright ， Chargebacks911 营销副总裁 平均为 ： 例如，许多银行会自动承担某些小额争议的成本，原因是应对潜在申诉的辩护费用较高。这些低成本交易仍然会计入平均票据价值中。 然而，未经商户知情解决的纠纷将不会反映在平均纠纷成本中，导致总体纠纷数量减少。也有可能高价值交易更容易产生纠纷，或者大量较低价值的纠纷正在扭曲平均值。 即使如此，这些数据可能并没有表面上看起来那么简单。例如，当我们按照平均值而非直接交易价值进行细分时，我们会发现差异并不总是像平均数值所暗示的那样显著。 只有三分之一的商户声称他们的平均退单价值与平均交易金额相比有显著差异（高出或低出60%以上）。 参与者的垂直和交易量 服装与时尚及其他实物商品占受访者比例的35%，专业服务和旅行/ Hospitality领域也表现突出。 哪个产品为了定义垂直行业 ， 我们要求类别最能描述您业务的主要收入来源？最多的回应来自零售商 ： 家居用品的卖家 ， 受访者的主要垂直 您的卡交易中有多少百分比来自在回答问题企业 (B2B)?少于10%的受访者声称仅在B2B空间运营；其余的90%至少与消费者进行了一些业务往来。 来自企业的卡交易百分比 (B2B) 付款模型 作为衡量替代付款对退款水平影响的一种方法 ，你们接受下列哪一种付款方式 ？我们问虽然我们在以往的报告中已经涵盖了这一话题，但当时的重点是流行替代支付选项，如电子钱包Paypal或Google Pay。 传统支付方式中，信用卡和借记卡仍是最受欢迎的选择。几乎所有类别中，对更为熟悉的替代支付选项，如加密货币或分期付款（BNPL）的接受度均有上升。 接受常见的替代付款方式 可用选项的列表继续扩大，同时接受这些选项的商户数量也在增加。为了反映这一趋势，我们询问了一些正在变得流行的新方法，即使有些方法根本不能被零售业务接受作为一种支付方式。 接受替代付款方式(较新) 在这些数字中，值得注意的是二维码作为无接触支付方法的 popularity 正在迅速增长。据一家数据来源显示，QR 码作为支付选项预计从现在到2030年将以每年16.9%的复合年增长率全球扩张。然而，根据我们调查组的反馈，仅有11%的商户接受二维码支付。 令人惊讶的是，移动钱包应用（如Apple Pay、Samsung Pay等）的接受度出现轻微下降。同时，这一现象可能解释为对Venmo或Zelle等点对点（P2P）支付应用的接受度大幅增长了超过65%。 - Jarrod Wright ， 营销副总裁 ，Chargebacks911 这些数字可能无法提供准确的比较。例如，小型企业比大型商户更有可能接受二维码支付。同时，我们的调查强调了电子商务……并且较小的组织往往仅在线上运营。由于二维码主要是面对面的支付方式，total 合乎逻辑的假设接受 QR 码的商家数量大于这些图表所暗示的数量。 无论怎样，研究清楚表明消费者正在寻求额外的支付选项。然而，商家则在观望这种情况。2024 持卡人争议指数 从不同角度分析，统计数据指出消费者的需求与商家提供的产品之间的差异。 为什么商家不响应消费者需求 ？ 原因各不相同 ， 但我们的许多参与者指出你觉得害怕欺诈。当被问到提供替代支付选项增加或减少欺诈风险 ？超过一半的受访者认为接受非传统支付渠道增加了欺诈风险，仅有19%的人认为这样做能主动减少欺诈风险。 欺诈风险因素 调查结果显示，尽管这些支付方法具有一定的吸引力，但这些好处还不足以抵消人们对欺诈行为的担忧。对于商家而言，这些支付方式的吸引力并不源于它们可能提供的任何额外安全性。 当然，很难确切地断定接受替代支付是否实际上增加了风险。这里使用的“替代支付”一词涵盖了广泛的技术和系统，其中一些无疑比其他一些更容易遭受欺诈。例如，ACH支付通常为商家提供了更多的保护措施，但牺牲了买家的安全保障。根据我们收到的回复， 那所述及的，欺诈和退单风险不仅限于支付方式。我们知道有许多因素会提高触发退单的可能性。我们询问了下列哪一项退款商人风险因素适用于您的业务 ？ 超过一半的受访组织存在一个或多个高风险要素。处于高风险行业与订阅计费基本相当，是最大的风险因素。其次是未来服务（如航空公司或住宿服务）和关联营销。 值得注意的是，许多我们在调查中遇到的商户报告称他们存在多个高风险因素，而接近33%的受访者表示我们的建议中提到的风险因素都不适用于他们。 The State of Chargebacks 我们将研究成果的前提建立在以下观点上：退单（chargebacks）是一种重要的消费者保护机制，在支付过程中发挥着重要作用。 交易。如果这些令人信服的证据足以解决原始索赔，商家可能能够撤销最初的争议并收回本会丢失的收入。 退款系统旨在保护客户免受犯罪欺诈和商户滥用行为的影响。拥有这一选项确保客户不会对未经授权的交易承担责任，也不会被收取未收到商品的费用。 然而，如果持卡人或发卡机构对决策有异议，或提供了额外的证据或索赔，银行可能会启动第二次争议处理周期。 所述所述，这一过程极易被误用。可能由于错误或持卡人故意滥用系统而提交了不合法的支付争议。这些争议被称为“第一方误用”或“交易后滥用”，非正式地称为“友好欺诈”。这对商家构成了严重的威胁，友好欺诈占据了大部分报告中所提及的退单总量，正如本报告更详细的发现所示。 代表申诉过程绝不是为了限制消费者对无效支付进行质疑的能力。在美国，交易争议的权利受到联邦法律的保护。不幸的是，我们的调查结果表明，大多数客户纠纷实际上是不合理的。事实上，专家估计，高达70%的信用卡欺诈案件可以追溯到退款滥用，即“友好欺诈”。 零售商并不完全受非法退费的摆布。代表申诉过程使他们能够通过提交相关文件来挑战虚假索赔。 莫妮卡 · 伊顿 ， 创始人兼首席执行官 ，Chargebacks911 关于纠纷