核心观点与关键数据
调查背景与受访者
SA Market Insights 于 2024 年 1-2 月对 630 名多家庭物业运营商进行调研，受访者需满足管理 250 个以上单位的多户住宅物业、熟悉预算、租金、软件等业务条件。受访者职位涵盖物业经理、区域经理、C 级高管等，物业类型覆盖东南、东北、中西部、山脉和西南、远西部等区域。
自动化应用与效率提升
- 与 2023 年相比，使用完全手动流程完成的任务减少，自动化程度提高。
- 自动化应用使物业管理者在后台运营和居民关系任务上花费的时间减少约一半，降低人工成本。
- 72% 的受访者表示公司通过提高自动化程度实现了更高的投资回报率（ROI）。
面向居民的业务改进机会
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数字化重复居民通信
- 物业管理中最耗时的任务之一，78% 的受访者认为改善沟通可提升员工体验。
- Zego 2024 年居民体验报告显示，“Poor Management Communication and Responsiveness”是租户不续租的主要原因之一。
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传达灵活支付选项
- 65% 的租户表示未被提供灵活支付选项，而 93% 的公司提供此类选项。
- 灵活支付有助于改善现金流，减少拖欠率。
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加强保留率以降低拖欠
- 留存率高的社区拖欠率较低，前者拖欠率仅为后者的 50%。
- 严格的财务和就业筛查可减少违约事件。
后台运营的改进机会
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完全自动化租金收取
- 40% 的租金支付仍为纸质方式，导致高成本和低效率。
- 数字化支付可减少欺诈风险，降低处理成本（约 $3-$10/次）。
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固化租户将公用事业移至其名下的程序
- 仅 60% 的公司要求租户遵循特定程序转移公用事业账户。
- 明确流程可减少困惑和行政负担，并支持空置成本回收服务。
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外包居民公用事业计费
- 40% 的公司基于使用量回收费用，而 60% 的公司内部管理。
- 内部管理平均每月花费 14 小时，外包可提高效率并降低超额收费风险。
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外包实用程序应付账款
- 33% 的公司完全内部管理，平均每月花费 15 小时。
- 外包可显著减少人工投入，提高效率。
员工留存率提升机会
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提高领导力与薪酬
- “寻求更高薪酬”和“寻求更好的领导力”是员工离职的主要原因。
- 定期市场调研确保薪资竞争力，定期沟通可提升员工认可感。
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大公司员工留存挑战
- “缺乏被认可感”是大公司员工离职的主要原因（发生概率是小公司的两倍）。
- 通过自动化减少行政任务，让员工更专注于居民互动可提升价值感。
自动化应用建议
- 优先自动化入住后最繁琐的任务，如居民支付、实用程序管理、居民通信等。
- 利用现代移动应用程序和集成平台实现端到端自动化，提升效率并改善员工体验。
研究结论
自动化是提高多家庭物业运营效率、降低成本的关键策略。通过优化居民支付、实用程序管理、居民沟通等环节，企业可减少人工投入，提升居民满意度和留存率。同时，改善领导力、薪酬和员工认可感可降低离职率，实现可持续发展。
