新时代 新服务 新价值——家电行业服务数智化转型白皮书

家电行业服务数智化转型白皮书 科技的每一次飞跃，都在重新定义我们的生活与工作方式。家电行业，作为与民众生活息息相关的重要领域，正站在数智化转型的潮头，面临着前所未有的机遇与挑战。随着物联网、大数据、人工智能等前沿技术的深度融合，家电企业纷纷加大研发投入，以创新驱动发展。数据显示，在白色家电领域，2024年上半年有8成企业研发费用较去年同期稳步增长。 以旧换新政策的持续加码，则是家电行业发展的另一助推力，已经成为促进家电消费的重要引擎。当前，我国家电市场已经由新增需求驱动转向新增需求和存量更新共同驱动的存量时代，彩电、冰箱、洗衣机、空调等传统大家电的更新换代需求为以旧换新政策的推广奠了定基础。然而，即使有政策的东风，企业也依然面临着“如何做好存量客户经营”这一课题。 技术/产品创新叠加以旧换新等政策，对服务提出了更高的要求。家电行业服务业务的数智化转型势在必行。以AI为代表的数智化技术对服务的赋能，绝不仅限于智能客服机器人、数字人客服等前台，还需要流程、资源、应用等能力的有效组合，也赋能到后台的客服管理者、希望了解客户反馈的管理者等角色，才能真正对业务提效带来帮助。 作为新一代智能客户服务解决方案提供商，售后宝深知构建高效、智能、以客户为中心的服务体系对于提升家电企业竞争力的重要性。目前售后宝已经用5大场景的30+AI能力帮助企业逐步引入、适配、扩大AI应用范围，在近百家企业获得认可。让AI快速在场景中应用、改善，真正帮助企业落地AI，这是行业的需求，也是我们的使命。 在此背景下，售后宝推出了这份《新时代新服务新价值——家电行业服务数智化转型白皮书》，旨在通过深入分析当前行业态势，揭示数智化转型的需求与实现路径，呈现行业先行企业的数智化实战经验，为家电企业绘制一幅清晰的服务数智化升级蓝图。希望能够以此激发更多行业伙伴的创新灵感，共同探索服务数智化的无限可能。 行业洞察 ·从共性需求入手，看家电企业的服务数字化建设·家电以旧换新的巷战----------------------------------0 40 91 3------------------------------------------------------------·家电等耐用消费品的以旧换新思考：如何做好存量客户经营？---------------------- ·构建全场景智能化客户服务1 7-----------------------------------------------------·应用场景：AI质检机器人，监控产品安装规范-------------------------------------1 8·应用场景：智能派工，让每一次派单都是最好的选择-------------------------------1 8-------------------------------------1 9-------------------------------------2 0·应用场景：智能知识库，AI重铸知识运用方式·应用场景：自动配件准备，颠覆性的配件计划 家电企业智能化客户服务先进实践--------------------------------2 1 ·博西家电：以智能化重塑中国区服务，做好各个触点的私域运营并创收--------------2 2·万家乐：实现服务平台化，用数智技术放大服务价值------------------------------2 4·瑞尔特：从OEM到自主品牌强势崛起，服务部门做对了什么？-----------------------2 6·特洁尔：将智慧服务打造成第二生产力，赋能企业增长----------------------------2 8 行业洞察 从共性需求入手，看家电企业的服务数字化建设 随 着 家 电 技 术 的 成 熟 ， 产 品 竞 争 愈 发 激 烈 ， 消 费 者 对 服 务 的 需 求 逐 渐 提 高 ， 对 家 电 售 后服 务 的 经 营 能 力 和 创 新 能 力 提 出 了 新 的 挑 战 。 如 何 进 一 步 提 升 客 户 对 品 牌 的 粘 性 ， 实 现 服 务增 值 营 利 ， 让 服 务 部 门 向 利 润 中 心 的 转 型 ， 已 成 为 家 电 企 业 提 升 竞 争 力 的 关 键 抓 手 。 那 么 家电 企 业 的 有 什 么 样 的 服 务 业 务 ？ 其 服 务 系 统 建 设 有 什 么 样 的 需 求 ？ 本 文 基 于 售 后 宝 的 家 电 行业 实 践 简 要 分 享 。 以博西家电与万家乐为例看家电企业服务业务信息化建设的共性 博西家电 企 业 简 介 ： 享 誉 全 球 的 百 年 白 色 家 电 制 造 商 ， 自1 9 9 4年 进 入 中 国 ， 历 经 数 年 快 速 发 展 ，中 国 市 场 目 前 已 成 为 其 在 全 球 最 重 要 的 市 场 之 一 。 集 团 大 中 华 区 总 部 位 于 南 京 ， 打 造 了 从 采购 、 研 发 、 生 产 、 销 售 、 物 流 直 至 售 后 客 服 为 一 体 的 完 整 家 电 产 业 链 系 统 ， 业 务 涉 足 白 色 家电 的 各 个 领 域 。 与 售 后 宝 的 合 作 ： 建 设 新 一 代 服 务 管 理 系 统 ， 不 仅 需 要 替 代 旧 系 统 原 有 的 职 能 ， 并 且 需要 按 照 企 业 对 未 来 的 战 略 布 局 ， 在 智 能 化 自 动 化 上 做 出 创 新 。 万家乐 企 业 简 介 ： 成 立 于1 9 8 5年 的 国 内 厨 房 电 器 老 牌 制 造 商 ， 专 注 于 改 善 中 国 家 庭 热 水 和 厨 房生 活 ， 是 家 用 燃 气 热 水 器 国 家 标 准 主 要 起 草 单 位 ， 深 耕 行 业 多 年 ， 主 要 产 品 线 有 热 水 器 、 油烟 机 、 燃 气 灶 、 集 成 灶 等 ， 总 部 设 立 在 佛 山 顺 德 。 与 售 后 宝 的 合 作 ： 打 造 新 一 代 智 能 化 的 客 户 服 务 系 统 ， 通 过 智 能 化 自 动 化 的 能 力 ， 落 地服 务 标 准 化 管 理 。 两家企业的服务业务在信息化建设上，有非常多共同点： 客群基数大 客 户 对 象 主 要 是C端 家 庭 消 费 者 ， 少 量 商 业 用 户 （ 商 场 、 写 字 楼 及 楼 盘 等 ） ， 客 户 基 数大 ， 信 息 化 建 设 都 有 私 域 流 量 经 营 和 服 务 营 销 的 诉 求 。 信息化建设早 服 务 系 统 建 设 得 都 比 较 早 ， 但 面 对 新 的 科 技 、 竞 争 环 境 、 成 本 压 力 、 消 费 者 意 识 觉 醒 等因 素 ， 服 务 系 统 急 需 升 级 ， 提 升 智 能 化 自 动 化 的 能 力 ， 实 现 降 本 增 效 ， 发 现 服 务 新 机 遇 。 项目体量大 面 对 新 的 机 遇 和 挑 战 ， 两 家 企 业 都 希 望 打 造 稳 定 的 、 灵 活 的 、 完 全 的 、 智 能 的 、 可 集 成的 新 一 代 服 务 系 统 来 全 面 替 换 老 系 统 ， 决 定 了 这 样 的 项 目 体 量 较 大 。 服务商模式 为 了 及 时 高 效 地 为 客 户 提 供 服 务 ， 同 时 也 为 了 降 低 企 业 的 经 营 成 本 ， 家 电 行 业 一 般 采 用服 务 商 模 式 ， 实 行 网 格 化 管 理 ， 在 全 国 各 地 部 署 服 务 商 。 如 何 做 好 服 务 商 的 运 营 管 理 ， 是 家电 行 业 永 远 的 话 题 。 行业标准化 从 两 家 企 业 服 务 体 系 主 要 在 用 的 系 统 可 以 看 出 ， 核 心 诉 求 是 一 样 的 ： 一 是 客 户 连 接 ， 都有 一 整 套 功 能 完 善 的 呼 叫 中 心 系 统 ； 二 是 资 源 管 理 ， 管 理 企 业 备 件 仓 储 、 库 存 ； 三 是 财 务 结算 ， 在 服 务 商 模 式 下 ， 每 家 企 业 都 有 一 套 复 杂 的 结 算 体 系 ， 但 脱 离 不 了 人 工 、 备 件 和 增 值 销售 提 成 这 三 大 类 。 家电行业售后服务业务分析 两 家 企 业 的 服 务 业 务 有 较 高 的 相 似 度 ， 区 别 只 在 于 管 理 的 标 准 化 程 度 和 精 细 度 。 下 图 是售 后 宝 在 做 家 电 行 业 客 户 调 研 时 的 一 个 基 本 框 架 （ 简 化 版 ） ， 基 本 概 括 了 两 家 企 业 在 系 统 建设 上 的 需 求 ， 图 上 的 每 个 节 点 对 应 系 统 建 设 需 求 ， 会 延 展 出 整 套 的 管 理 规 范 。 家 电 企 业 为 客 户 提 供 的 售 后 服 务 主 要 是 安 装 和 维 修 ， 头 部 企 业 这 两 类 业 务 的 工 单 年 度 占比 超 过6 0 %， 并 且 基 于 安 装 维 修 延 伸 出 几 类 常 规 业 务 ： 新 机 调 试 ： 对 于 需 要 通 电 通 水 的 厨 电 类 产 品 ， 新 机 安 装 后 会 需 要 企 业 提 供 调 试 服 务 。 不 良 品 退 换 机 ： 不 良 品 退 换 机 在 各 行 业 都 可 能 涉 及 ， 但 由 于 交 易 量 大 、 电 商 渗 透 度 高 、7天 无 理 由 退 换 货 等 机 制 ， 导 致 家 电 行 业 不 良 品 退 换 机 业 务 逐 渐 扩 大 。 拉 修/送 修 ： 无 法 在 现 场 完 成 的 维 修 服 务 ， 机 器 需 要 拉 回 网 点 车 间 维 修 ， 其 中 会 涉 及 到拆 机 、 运 输 、 报 价 和 再 次 安 装 等 多 个 环 节 的 协 同 。 拉 修 的 业 务 一 般 发 生 在 价 格 高 的 产 品 线 ，综 合 维 修 成 本 远 低 于 退 机 成 本 时 才 有 服 务 的 价 值 。 寄 修 ： 相 对 于 现 场 服 务 的 高 成 本 ， 针 对 小 家 电 会 设 置 维 修 中 心 ， 打 通 物 流 实 现 远 程 寄 修服 务 。 增 值 服 务 ： 国 内 优 秀 的 家 电 品 牌 利 用 服 务 资 源 扩 大 服 务 营 收 ， 为 客 户 提 供 清 洗 保 养 、 产品 延 保 、 预 设 计 、 预 埋 、 定 期 巡 检 等 增 值 服 务 。 业 务 的 特 色 使 得 家 电 行 业 的 服 务 履 约 及 服 务 管 理 都 具 有 一 定 的 行 业 特 点 。 服务履约 主 要 是 客 户 发 起 服 务 请 求→企 业 为 客 户 提 供 服 务→获 得 客 户 满 意 度 评 价→完 成 服 务 结 算的 全 流 程 管 理 。 服务管理 主 要 是 指 为 了 支 撑 服 务 履 约 所 涉 及 到 的 服 务 资 源 、 服 务 成 本 、 服 务 规 范 、 考 核 标 准 、 服务 赋 能 等 一 系 列 的 能 力 。 在当今这个快速变迁的市场环境中，家电企业面临着前所未有的挑战与机遇。因此，实现服务的数智化转型，构建高效、个性化的客户服务生态体系，成为家电企业突出重围、在市场上稳操胜券的关键。正如行业领先者所展示的，数智化服务不仅重塑了服务价值，更驱动了业务模式的创新与服务营收的显著增长。在这个数字化服务引领潮流的时代，家电企业应把握契机，积极推进服务数智化进程，以前瞻性的战略眼光和实际行动，赢得消费者的信赖与市场的先机。 家电以旧换新的巷战 最近，以旧换