新时代 新服务 新价值——家电行业服务数智化转型白皮书

行业洞察

• 家电企业服务数字化建设的共性需求：以博西家电和万家乐为例，家电企业的服务业务信息化建设普遍存在客群基数大、信息化建设早、项目体量大、服务商模式和行业标准化等共性特点。家电售后服务业务主要包括安装和维修，并延伸出新机调试、不良品退换机、拉修/送修、寄修和增值服务等多种业务类型。
• 家电以旧换新的机遇与挑战：以旧换新政策成为促进家电消费的重要引擎，推动家电市场进入存量时代。企业面临的核心问题是“如何做好存量客户经营”。建立客户档案、保持良好的服务互动、有触达客户的方法是做好存量客户经营的关键。
• 智能化客户服务的重要性：技术/产品创新叠加以旧换新等政策，对服务提出了更高的要求，家电行业服务业务的数智化转型势在必行。构建全场景智能化客户服务体系，包括智能客户连接中心、智能流程管理中心、智能资源管理中心、智能客户运营中心和智能数据BI中心，能够有效提升协同效率、资源策略灵活性和客户体验。

家电企业智能化客户服务先进实践

• 博西家电：以智能化重塑中国区服务，做好各个触点的私域运营并创收。通过售后宝构建了端到端的数字化客户服务体系，支持服务中国高端客户，实现服务营销和业务增长。
• 万家乐：实现服务平台化，用数智技术放大服务价值。通过售后宝构建了服务全流程可视化管理平台，应用AI技术提升服务平台的业务价值，实现服务业务的闭环管理和优化提升。
• 瑞尔特：从OEM到自主品牌强势崛起，服务部门做对了什么？瑞尔特打造了贯穿产品全生命周期的服务体系，服务部门作为新品体验官，参与产品上市前、上市中和退市期的服务工作，并通过售后宝实现数字化管理和服务加速。
• 特洁尔：将智慧服务打造成第二生产力，赋能企业增长。通过售后宝搭建多元化连客中心、精细化流程管理、一体化服务商管理和持续性客户运营体系，有效提升服务效率和客户满意度。

新一代智能客户服务解决方案

• 售后宝：PubLink自主研发的智能客户服务运营平台，以大数据+AI为依托，构建场景化SaaS云服务解决方案，为企业提供新一代智能客户服务解决方案，帮助企业提升客户满意度、降低运营成本，并从存量客户中创造更大价值。
• 服务内容：售后宝提供包括客户服务战略设计、业务流程咨询、关键数字化技术攻坚、服务体系落地推广、组织绩效等方面的咨询服务，并凭借专业的实施顾问、产品经理、技术人员等资源，帮助企业实现数字化系统落地和定制开发。