电子政务基准 2023

连接数字政府 公告 由Capgemini、Sogeti、IDC和米兰理工大学撰写为欧盟委员会总干事通信网络、内容和技术2023年9月 2023年7月完成手稿1st版本 项目团队 凯捷:尼尔斯·范德·林登，乔切姆·道格，Sem Enzerink, Ruben Steendam & Martin PageSogeti: Sandrine Cipponeri & Erlend FirthIDC：Massimiliano Claps和Alba Bala米兰理工大学：朱利亚诺·诺奇，米歇尔·贝内代蒂& Giulia Marchio 联系人: Niels van der Linden (项目经理电子政务基准) 电子邮件：niels. vander. linden @ capgemini.com法律通知本文件是为欧洲然而，委员会只反映了关于作者，欧盟委员会不承担任何责任因为重用的任何后果本出版物。有关欧洲的更多信息联盟在互联网上可用(http: / / www. europa.eu)。 PDF | ISBN 978 - 92 - 68 - 05653 - 0 |doi: 10.2759/474056KK - BH - 23 - 001 - EN- N 卢森堡：欧洲出版物联盟，2023年 © European Union, 2023 欧盟委员会文件的重用政策由委员会决定执行2011年12月12日关于重复使用的2011 / 833 / EU委员会文件(OJ L 330，14.12. 2011，p.39). Except otherwise noted, the reuse of this文件是根据知识共享授权的署名4.0国际(CC - BY 4.0)许可证(https: / / creativeecommons. org / licenses / by / 4.0/)。这意味着在适当的情况下允许重用给出了信用，并指出了任何变化。对于任何使用或复制的元素不是由欧盟拥有的，许可可以需要直接从各自的右撇子. 欧盟委员会 通信网络总局，内容与技术 董事会B -数字十年和连接单位B.2数字十年协调 联系人：Petra Kleininger (Project O š cer for the电子政务基准数据收集) 电子邮件：CNECT -基准- EGOV @ ec. europa. eu European CommissionB - 1049布鲁塞尔 TABLE OFCONTENTS 执行摘要 关键术语词汇表08 介绍EGOVERNMENT基准09 危机时期的电子政务10电子政务基准：欧洲的比较研究数字政府1011根据政策优先事项分析业绩 欧洲的游戏状态 12 131416整体成熟度：马耳他和爱沙尼亚领先关键维度：用户Centricity仍然是整个欧洲的先锋什么区分了最好的和最少的数字？ 以用户为中心的服务 对于国家用户18 202020212121222323寻找合适的政府网站快速的网站，避免挫折所有用户均可访问的网站易于理解的政府门户网站明确的信息提供使用eID进行安全身份验证在eForms中使用fi时获得帮助完全在线完成服务用户友好的高峰：主动服务交付 跨境开始24 252727跨境服务交付的状况单一数字网关和eIDAS作为跨境服务的加速器数字十年中的新跨境服务 数字服务交付中持续存在的差距29 公民和企业家的电子政务3033地方和区域政府机构可以向中央政府学习 关于数字政府的关键结论35 以人类价值观为核心的数字政府363738数字十年：到2030年的三个服务缺口互操作性是连接数字政府的关键 E xecutiveSummary 电子政务基准：监控欧洲的数字化公共服务 通过以下方式分析数字政府公民和企业家的眼睛 电子政务基准监测欧洲的公共服务的数字化。数字化转型我们的社会，特别是我们的公共服务，由政府政策推动实现数字技术，使其发展。随着其数字十年政策方案，欧盟努力领导在这方面，通过设定共同目标2030.这项研究抓住了数字化转型2021年和2022年的政府以科维德大流行为标志进一步强调数字公共服务的重要性。 用户Centricity-在线提供的服务在多大程度上？他们的移动友好程度如何？有哪些在线支持和反馈机制？ 透明度-公共行政部门是否提供明确，公开传达的信息关于他们的服务是如何提供的？他们对政策制定和数字透明吗服务设计流程，以及处理人们个人数据的方式？ 关键启用器-交付哪些技术推动者电子政务服务? 跨境服务-来自国外的公民能够轻松访问和使用在线服务？以及有哪些在线支持和反馈机制跨境用户? 根据四个维度和48个基本调查问题，各国收到了整体电子政务成熟度得分。此综合得分范围从0到100分。 欧洲数字政府一览 欧洲领导人是马耳他（96分）和爱沙尼亚（92）。其他领跑者是卢森堡（89），冰岛(88)，芬兰（86）荷兰（85），立陶宛（85），丹麦(85)，拉脱维亚(82), T ü rkiye（81）挪威(80). The EU27 +总体性能平均为70。 与去年相比，一些国家显示显着增长。蒂尔基耶增长了10点，希腊（+ 8），塞尔维亚也得到了惊人的改善。（+ 8）波兰(+7) The用户Centricity维度仍然是一个先锋，站在EU27 +平均90点，可以用作改进所有其他关键尺寸的动力。平均得71分，关键启用器尺寸显示出有希望的业绩增长，各国通过eID和预filling启用安全身份验证来自基础注册表的个人信息更多服务。跨境服务（57）准备好了下一步：为国外创建在线服务用户可以在30多个国家/地区快速加速连接到eIDAS和正在进行的改进你的欧洲门户。透明度电子政务(目前为62分)可以通过以下方式改进一致的服务流程，为用户明确。 以用户为核心的电子政务 电子政务基准始终表明许多政府服务都可以在线获得。尽管如此，five公民中有一名经常使用互联网根本不与政府在线互动。在线服务是与受众一起设计的吗介意吗？公民的用户旅程和寻找在线服务的企业家？ •寻找合适的政府网站是fi的第一步在用户旅程中。门户网站结合信息关于来自多个公众的不同类型的服务组织，也称为一站式商店。超过十分之九的服务可以通过政府找到门户网站（94%）。 •快速的政府网站避免挫折用户。欧洲政府网站的平均在完全互动之前1.9秒，其中低于3.8秒被认为是快速的。 政府网站尚未向所有人开放所有设备上的用户。目前，欧洲93%政府网站是移动友好的，但网络-可访问性仍然是一个挑战，超过八个十个公共部门网站(82%)违反了一个Web内容可访问性指南(WCAG)标准。 •弥合跨境用户和全国用户。目前，84%的国家服务跨境用户和49%的服务是完全在线²。此外，服务在为全国用户提供更加以用户为中心的方式。交叉-边境用户在获得时面临许多障碍在线服务。语言问题和无法使用自己的eID进行身份验证是最常见的障碍。 •易于理解的政府门户网站使用户的生活更轻松。通常为用户提供有关如何获得政府服务的信息在线。例如，95％的网站经常提问部分和90％的网站有某种形式的指导或演示如何获得服务。 弥合公民与企业家之间的鸿沟。欧洲企业家享受成熟的数字服务由他们的政府提供。92%的服务企业家在网上，相比之下，80%的公民。 •弥合地方与区域之间的差距政府和中央政府。就目前而言，88%被评估的中央政府服务是完全在线，相比之下，76%的评估区域政府服务和62%的评估地方政府服务。 98%的服务有在线信息，但更多需要明确服务流程。Only46%的网站提供了估计的时间申请流程，只有60%的网站明确说明服务的交付时间表。 十分之七的服务允许安全认证带eID而17%的服务仍然需要面对面identifi阳离子。即使许多在线服务是启用eID使用，只有大约一半(49%)的服务允许单点登录。 互操作性作为关键连接数字政府 在不同级别的 政府是fi迈向更好的在线服务的第一步适用于所有人。欧洲的互操作性框架及其新的可互操作欧洲法案将在这方面发挥至关重要的作用向前移动。而不是每个城镇或城市重新发明为自己的轮子，创造自己的服务，他们可以重复使用已经存在的东西。建筑构建块，如eID和eSignature，可以很容易地在其他网站上采用。 •68％的在线个人信息被预先fi服务,使用户的生活更轻松。此外，在几乎十分之八(77%)的服务，用户可以在线提交或下载所需文件。 84%的政府服务可以完全完成在线，高于去年的81%。这意味着用户完全数字化地获得这些服务，而不需要对当地城市进行实际访问。最后，7%被审查的政府服务被提供积极主动。 单数字进一步支持互操作性 网关和eIDAS法规，使跨境未来的服务和国家服务一样容易。拥有标准格式的所有服务，在多个语言，可通过您自己的eID访问使生活对于公民和企业家来说更容易。跨服务欧洲将是类似的，独立于国家和服务provider。通过推动互操作性，欧洲正在连接数字政府。 数字十年：三个服务缺口通往2030年的道路上的桥梁 欧洲努力使其所有关键公共服务在线在2030年这个数字十年结束时。目前数字十年指标面向公民的数字公共服务and面向企业的数字公共服务站在77和84.为了迎接2030年的挑战，欧洲需要桥接三个间隙： 关键术语词汇表 生活活动服务：用户旅程中的服务适用于国内和跨境用户。 电子政务:电子政府(也是数字政府)。 • Information services:服务和程序为用户提供充分和个性化的 对于电子政务是汇总和衡量的。 • Transactional services:服务和程序需要满足fil生活的基本要求事件，如注册。 1.用户中心化：信息的程度和服务可在线获得，在线支持，并与移动设备兼容。 门户网站:电子政务网站收集和提供信息和服务多个公共管理部门，也被称为一站式商店。 2.透明度：服务的程度流程是透明的，服务是设计的有用户参与，用户可以管理他们的个人数据。 国家用户:公民和企业家在自己的国家寻求信息和服务。 3.关键启用程序:数字化、工具的程度例如电子身份fi阳离子(EID)、电子文档、Pre -filled表单和数字发布解决方案，启用idifi阳离子和用户之间的通信和政府服务。 •跨境用户：公民或企业家在欧洲寻求信息和服务除了自己的国家。 方法:我们收集数据的方式。 4.跨境服务：在多大程度上来自其他欧洲的公民和企业家各国可以访问在线信息和以可用和集成的方式提供服务，通过电子标识fi阳离子和电子文档。 •神秘购物：数据的主要类型电子政务基准中的收藏- a经过验证的评估方法，使用户旅程和体验的主要重点注意。•自动化工具：在线测试网站在许多标准。 生活事件：一揽子政府服务，通常由多个机构提供，支持公民或者企业家通过他们生活的关键点，例如孩子的出生或创业。电子政务基准涵盖九个生活事件（政府域）： • 2022年评估：创业，职业生涯，学习和家庭。• 2021年评估：常规业务运营，健康，移动，运输，开始小额索赔程序。 介绍电子政务Benchmark 电子政务基准是关键跟踪持续改进在线公共服务。 欧盟委员会，通信网络总局，内容与技术 介绍电子政务基准 电子政务基准方法在一个果壳 危机时期的电子政务 就电子政务提出深入的看法性能，分析涵盖95服务跨越九个生活事件-数字序列普通公民和企业的服务可能需要。 我们整个社会的数字化转型，以及特别是我们的公共服务，是由考虑到的实现数字的长期政府政策technologies to fire ourish. At the same time, these e夫orts经常被地缘政治事件分散注意力，需要立即的政治反应。这个电子政务基准的一半数据是在2021年收集，当时冠状病毒(COVID - 19)仍然存在Confined many in Europe to their homes. The other half是在