eGovernment Benchmark 2022同步数字政府公告由 Capgemini 、 Sogeti 、 IDC 和米兰理工大学撰写欧盟委员会通信网络、内容和技术总司7 月 - 2022DG 连接分析未来 E G o v e r n m e n t B e n c h m a r k 2 0 2 / I n s i g h t R e p o r t欧盟委员会通信网络 ， 内容和技术总局 H - 数字社会 ， 信任与网络安全总局H.4 单元 - 电子政务和信托理事会 F - 数字化转型单元 F.4 - 数字经济 ， 恢复计划和技能联系人： Gudrun Stock （ 电子政务基准报告部门副负责人 ） 和 Stefanos Kotoglou （ 电子政务基准数据收集项目官员 ）电子邮件:CNECT ‑ 基准 ‑ EGO V @ ec. europa. eu欧盟委员会 B - 1049 布鲁塞尔2 E U R O P E A N C O M I S S I O NeGovernment Benchmark 2022 洞察报告同步数字政府2022通信网络、内容和技术电子政府总局BenchmarkEN 4E G o v e r n m e n t B e n c h m a r k 2 0 2 / I n s i g h t R e p o r t手稿于 2022 年 3 月完成第 1 版项目团队Capgemini: Niels van der Linden, Sem Enzerink, Jochem Dogger, Myrte ter Horst, Teddy van Eijk Sogeti: Sandrine Cipponeri & Erlend FirthIDC ： Massimiliano Claps 和 Alba Bala米兰理工大学 ： 朱利亚诺 · 诺奇 ， 米歇尔 · 贝内代蒂 ， 朱莉娅 · 马尔乔和马可 · 盖塔联系人： Niels van der Linden （ 项目经理电子政务基准 ）电子邮件:法律通知本文件是为欧洲委员会准备的 ， 但它仅反映了作者的观点 ， 欧洲委员会不承担因重复使用本出版物而产生的任何后果。有关欧洲联盟的更多信息 ， 请访问 Internet （ http: / / www. europa. eu ） 。PDFISBN978‑92‑76‑49793‑6doi:10.2759/488218KK ‑ 08 ‑ 22 ‑ 084 ‑ EN ‑ N卢森堡 ： 欧盟出版物办公室 ， 2022 年© European Union, 2022欧盟委员会文件的重复使用政策由欧盟委员会 2011 年 12 月 12 日关于重复使用欧盟委员会文件的第 2011 / 833 / EU 号决定实施 (OJ L 330, 14.12. 2011,第 39 页 ） 。除非另有说明 ， 否则本文档的重用是根据知识共享署名 4.0 国际 （ CC ‑ BY 4.0 ） 许可 （ https: / / creativecommons. org / licenses / by / 4.0 / ） 授权的。这意味着只要给出适当的信用并指出任何更改 ， 则允许重用。对于不属于欧盟的元素的任何使用或复制 ， 可能需要直接寻求相应权利人的许可。 目录 执行摘要 7电子政务基准 ： 欧洲对数字政府的比较研究 7通过公民和企业家的眼睛分析数字政府 7欧洲数字政府概览 8主要政策收获 8关键术语词汇表 101.1.1.1.2.电子政务基准 ： 欧洲对数字政府的比较研究 121.3.根据政策重点分析绩效 122.欧洲游戏状态 152.1.总体成熟度由用户 Centricity 带头 162.2.2.3.2.4.2.5.3.政府数字化的主要趋势 253.1.COVID - 19 ： 数字政府的加速器 263.2.新的电子政务前沿 ： 为公民提供与健康相关的在线服务 273.3.地方和地方政府机构可以向中央政府学习 283.4.企业家和企业比公民在他们的与公共当局的在线互动 293.5.跨境服务尚未与为国家用户提供的服务相提并论 314.4.1.4.2.4.3挑战 3 - 加强互操作性目标 ： 连接解决方案 35E G o v e r n m e n t B e n c h m a r k 2 0 2 / I n s i g h t R e p o r t目录6 1.用户 Centricity- 在线提供的服务在多大程度上 ？ 他们的移动友好程度如何 ？ 有什么在线支持和反馈机制 ？2.透明度- 公共行政部门是否提供有关其服务如何提供的清晰 ， 公开传达的信息 ？ 他们对政策制定和数字服务设计流程以及人们的个人数据处理方式是否透明 ？3.关键启用器- 提供电子政务服务的技术推动力是什么 ？4.跨境服务- 来自国外的公民能够轻松访问和使用在线服务 ？ 为跨境用户建立了哪些在线支持和反馈机制 ？请注意 ， 2020 年的方法更新导致了该系列的中断 ， 这使得无法与早期报告进行一对一的比较。电子政务基准 ： 欧洲对数字政府的比较研究促进政府的数字化转型仍然是欧盟的首要任务。为了实现欧盟数字十年的目标，欧洲的目标是到 2030 年提供所有关键的在线公共服务。投资和基石政策正在到位，以实现这一目标。例如，成员国成功地将欧盟复苏和复原力基金 （ RRF ） 下的 26 ％ 以上的支出分配给了数字过渡。此外，欧洲通过 （ 拟议的 ） 《数字权利和原则宣言》，为更以人为中心的数字举措奠定了基础，尊重欧洲价值观。冠状病毒 (COVID - 19) 已经考验了公民、企业和政府。它促使欧洲重新思考数字化的价值以及政府服务的提供方式。政府是否能够适应并变得更加数字化?电子政务基准回答了这个问题 ， 并比较了政府如何提供数字公共服务。作为一项国际公认的研究 ， 它着眼于整个欧洲的公民和企业的政府网站和门户如何继续改善。本版记录了 2021 年和 2020 年在社会和经济弹性的历史时期政府的数字化转型。通过公民和企业家的眼光分析数字政府•电子政务基准揭示了35 个欧洲国家,称为 “欧洲 ” 或“ EU27 + ” ： 27 个欧盟成员国 ， 冰岛 ， 挪威 ， 瑞士 ， 阿尔巴尼亚 ， 黑山 ， 北马其顿 ， 塞尔维亚 和土耳其。•参与国家的公民评估了数字政府服务。他们在 2021 年 7 月至 8 月以及 2020 年 10 月期间访问并评估了 14, 252 个网站9 个生活事件 ，与关键政府领域相关。•这项研究评估了在线公共服务四个维度， 由 14 个基本指标组成 ， 细分为 48 个调查问题。四个维度可以通过以下关键问题来描述 ：执行摘要7 欧洲数字政府一览1.For用户 Centricity有希望的是 ， 现在 10 个政府服务中有 8 个以上 （ 81% ） 可以在线获得。通过重用数据 ， 甚至可以主动提供 6% 的服务 ， 而无需用户努力。此外 ， 92% 的政府网站以移动友好的方式呈现信息 ， 87% 具有反馈功能。2.For透明度58 ％ 的政府门户网站告知用户其个人数据是否以及哪些数据已被公共管理部门咨询和处理，例如验证一个人是否有资格获得公共部门服务。此外，不到一半的服务 （ 43 ％ ） 表示完成在线程序需要多长时间。只有三分之一的政府积极邀请用户在数字服务设计中拥有发言权。3.For关键启用器所有服务的三分之二使用户能够使用官方电子识别解决方案 (eID) 在线识别自己。同样，可互操作的数据系统帮助政府用已知的信息预先填写 67% 的在线申请表。超过四分之三的政府已经实施了数字邮箱解决方案，并提供用户可以上传或获取在线文档的服务。4.For跨境服务将近一半的服务 （ 46 ％ ） 可以由非国民在线完成。主要障碍是语言问题 ， 以及只有四分之一的服务接受来自其他欧洲国家的 eID 。EU27 + 国家的关键数据的服务在线政府门户网站显示是否咨询了个人数据的服务接受 eID 登录的服务跨境用户在线图 1 ： 关键数据概述 （ EU27 + 两年平均 ）根据四个维度和 48 个基本调查问题 ， 各国收到了整体电子政务成熟度得分。此综合得分范围从 0% 到 100% 。欧洲领导人是马耳他 （ 96% ） 爱沙尼亚 （ 90 ％ ） 。他们的数字政府是最以用户为中心 ， 透明 ， 技术支持并向其他欧洲国家的用户开放的。其他领先者是卢森堡 （ 87% ） ， 冰岛 （ 86 ％ ） ， 荷兰 （ 85% ） ， 芬兰 （ 85% ） ， 丹麦 （ 84% ） ， 立陶宛 (83%), 拉脱维亚 （ 80% ） ， 挪威 （ 79% ） ， 西班牙 79% ， 葡萄牙 （ 78% ） 。 EU27 + 整体表现平均为 68% 。主要政策收获在冠状病毒大流行期间 ， 欧洲政府继续进行数字服务转型。但是 ， 公共管理无法独自成功。他们需要彼此和用户 ， 而公共服务数字化同步鉴于欧洲的优势和劣势 ， 未来将面临三大挑战 ：81%58%67%46%E G o v e r n m e n t B e n c h m a r k 2 0 2 / I n s i g h t R e p o r t8eGovernment Benchmark 2022 得分1006530意大利61%拉脱维亚80%立陶宛83%卢森堡 87% (# 3)马耳他96%黑山38%荷兰85%北马其顿35%挪威79%波兰55%葡萄牙78%罗马尼亚42%塞尔维亚49%斯洛伐克60%斯洛文尼亚67%西班牙79%瑞典74%瑞士55%土耳其72%阿尔巴尼亚46% (#32)奥地利76% (#13)比利时74% (#14)保加利亚61% (#23)克罗地亚61% (#25)塞浦路斯50% (#30)捷克共和国63% (#22)丹麦84% (#7)爱沙尼亚90% (#2)芬兰85% (#6)法国70% (#18)Germany63% (#21)希腊52% (#29)匈牙利66% (#20)冰岛86% (#4)爱尔兰71% (#17)EU27 + ： 68%图 2 ： 国家整体电子政务成熟度 （ EU27 + 两年平均 ） *1.重新思考用户 ：有许多不同类型的用户要服务 ， 以用户为中心的设计必须满足每个人的需求 ， 包括那些有某些残疾或数字技能较低的人。这项研究表明 ， 政府可以改善其提供的包容性电子政务服务。•考虑两者的需要公民和企业， 目前分别有 77% 和 91% 的服务是在线的 ；•定制服务国民以及跨境用户， 他们可以用数字方式完成 81% 的服务 ， 而 46% 的服务 ；•确保可感知、可操作、可理解和健壮的网站残疾人， 因为目前只有 16% 的网站符合选定的网络可访问性标准 ；•为用户服务不同的设备77% 的选定服务可通过台式电脑在线访问 ， 而只有 62% 的服务可通过智能手机和平板电脑访问 ， 为移动用户集成了较低的 eID 、 eDocuments 和真实来源 ；•共同创造服务与用户 ， 目前由三分之一的政府完成 ， 以及提高认识 ， 简化服务 ， 提供支持和提供替代渠道 ， 以欧洲的价值观和原则为指导 ， 拥抱电子政务的多样性。2.重新调整用户旅程： 公民和商业生活事件通常涉及来自多个政府实体的服务。需要精心策划的政府网络来为用户的整个旅程提供服务。联合的后续步骤包括:•克服服务差距多层次政府。在欧洲 ， 中央政府组织提供的所有服务中有 84 ％ 可以在线获得 ， 而 71 ％ 的区域服务和只有 60 ％ 的本地服务可以数字化完成 ；•杠杆政府的作用在可能的情况下打破部门孤岛并作为一个具有明确治理的政府将简化端到端服务交付, 并确保用户旅程可以在一次互动中完整完成。* 2020 年的方法更新导致了该系列的中断 ， 这使得无法与早期报告进行一对一的比较。9 3.加强互操作性目标 ：良好实施和可互操作的关键使能技术为下一代电子政务奠定了基础。敦促公共管理、成熟的