2023 年电子政务基准 ： 连接数字政府

电子政务基准 2023 年洞察报告连接数字政府公告由 Capgemini ， Sogeti ， IDC 和米兰理工大学为欧盟委员会通信网络 ， 内容和技术总局撰写 2023 年 9 月DG 连接 E G o v e r n m e n t B e n c h m a r k 2 0 2 3 I n s i g h t R e p o r t2023 年 7 月完成手稿 1st版本项目团队Capgemini: Niels van der Linden, Jochem Dogger, Sem Enzerink, Ruben Steendam & Martin Page Sogeti: Sandrine Cipponeri & Erlend FirthIDC ： Massimiliano Claps 和 Alba Bala米兰理工大学 ： 朱利亚诺 · 诺奇 ， 米歇尔 · 贝内代蒂和朱莉娅 · 马尔乔联系人: Niels van der Linden (项目经理电子政务基准)电子邮件 ： niels. vander. linden @ capgemini. com法律通知本文件是为欧洲委员会准备的 ， 但它仅反映了作者的观点 ， 欧洲委员会不承担因重复使用本出版物而产生的任何后果。有关欧洲联盟的更多信息 ， 请访问 Internet （ http: / / www. europa. eu ） 。PDF | ISBN 978 - 92 - 68 - 05653 - 0 |doi: 10.2759 / 474056KK - BH - 23 - 001 - EN - N卢森堡 ： 欧盟出版物办公室 ， 2023 年© European Union, 2023欧盟委员会通信网络、内容和技术总局董事会 B - 数字十年和连接单位 B.2数字十年协调联系人 ： Petra Kleininger （ 电子政务基准数据收集项目官员 ）电子邮件 ： CNECT - BENCHMARK - EGOV @ ec. europa. eu 欧盟委员会B - 1049 布鲁塞尔欧盟委员会文件的重用政策由欧盟委员会 2011 年 12 月 12 日关于重用的 2011 / 833 / EU 决定实施委员会文件 (OJ L 330 ， 14.12. 2011 ，第 39 页 ） 。除非另有说明 ， 否则本文档的重用是根据知识共享署名 4.0 国际 （ CC - BY 4.0 ） 许可 （ https: / / creativecommons. org / licenses / by / 4.0 / ） 授权的。这意味着只要给出适当的信用并指出任何更改 ， 则允许重用。对于不属于欧盟的元素的任何使用或复制 ， 可能需要直接寻求相应权利人的许可。2 E G o v e r n m e n t B e n c h m a r k 2 0 2 3 I n s i g h t R e p o r tTABLE OFCONTENTS电子政务基准 ： 欧洲的比较研究数字政府 101以用户为中心的服务对于国家用户 182223 E G o v e r n m e n t B e n c h m a r k 2 0 2 3 I n s i g h t R e p o r t执行摘要电子政务基准 ： 监测欧洲公共服务的数字化电子政务基准监测欧洲公共服务的数字化。我们社会的数字化转型 ， 特别是我们的公共服务 ，由政府政策推动数字技术蓬勃发展。通过其数字十年政策计划，欧洲联盟通过制定 2030 年的共同目标，努力在这方面发挥领导作用。这项研究记录了 2021 年和 2022 年以 Covid 大流行为标志的政府数字化转型，这进一步强调了数字公共服务的重要性。通过公民和企业家的眼睛分析数字政府•电子政务基准揭示了 35 个欧洲国家的电子政务 ， 被称为 “欧洲 ” 或“ EU27 + ” ： 27 个欧盟成员国States, 冰岛, 挪威, 瑞士,阿尔巴尼亚, 黑山, 北马其顿,塞尔维亚还有 T ü rkiye.•神秘购物者在 2021 年 7 月和 8 月以及 2022 年 11 月和 12 月期间评估了 15, 083 个网站9 生活事件， 与关键政府领域相关。•这项研究评估了在线公共服务四个维度， 由 14 个基本指标组成 ， 细分为 48 个调查问题。四个维度可以通过以下关键问题来描述 ：4 E G o v e r n m e n t B e n c h m a r k 2 0 2 3 I n s i g h t R e p o r t根据四个维度和 48 个基本调查问题 ， 各国收到了整体电子政务成熟度得分。此综合得分范围从 0 到 100 分。欧洲数字政府一览欧洲领导人马耳他（ 96 分 ） 和爱沙尼亚（ 92 ） 。其他领先者是卢森堡 （ 89 ） ， 冰岛 （ 88 ） ， 芬兰 （ 86 ） ， 荷兰(85), 立陶宛 (85), 丹麦 (85), 拉脱维亚(82), T ü rkiye（ 81 ） 挪威（ 80 ） 。 EU27 + 整体性能平均为 70 。与去年相比 ， 一些国家表现出了显着的增长。蒂尔基耶增长了 10 点 ， 而希腊 (+ 8) ，塞尔维亚（ + 8 ） 和波兰（ + 7 ） 也有惊人的改善。用户 Centricity- 在线提供的服务在多大程度上 ？ 他们的移动友好程度如何 ？ 有什么在线支持和反馈机制 ？透明度- 公共行政部门是否提供有关其服务如何提供的清晰 ， 公开传达的信息 ？ 他们对政策制定和数字服务设计流程以及人们的个人数据处理方式是否透明 ？关键启用器- 提供电子政务服务的技术推动力是什么 ？跨境服务- 来自国外的公民能够轻松访问和使用在线服务 ？ 以及有哪些在线支持和反馈机制可用于跨境用户?5 E G o v e r n m e n t B e n c h m a r k 2 0 2 3 I n s i g h t R e p o r t图 1 ： 国家整体表现 ， 2021 年和 2022 年两年平均The用户 Centricity维度仍然是一个矛头 ， 站在 EU27 + 平均 90 点 ， 可以作为提高所有其他关键维度的动力。平均 71 点 ，关键启用器维度显示出有希望的性能增长 ， 各国通过 eID 实现安全身份验证 ， 并从基础注册表预先填充个人信息 ， 以提供越来越多的服务。跨境服务（ 57 ） 准备好了下一步 ： 为外国用户创建在线服务可以快速加速 ， 超过 30 个国家连接到 eIDAS ， 并在 Your Europe 门户网站上进行持续改进。透明度eGovernment 的 (目前为 62 点) 可以通过用户明确的一致服务流程来改进。以用户为核心的电子政务电子政务基准始终表明 ， 许多政府服务都可以在线获得。尽管如此 ， 经常使用互联网的五分之一的公民根本不与政府在线互动。对于寻求在线服务的公民和企业家来说 ， 用户旅程的无缝程度如何 ？•寻找合适的政府网站是用户旅程的第一步。门户网站结合了来自多个公共组织的不同类型服务的信息 ， 也称为一站式商店。十种服务中有九种以上可以通过政府门户网站找到 (94%) 。•快速的政府网站避免了用户的挫败感。欧洲政府网站的平均在完全互动之前 1.9 秒 ， 其中低于 3.8 秒被认为是快速的。欧盟平均 ： 70 89818079636141566570576365786277626465857285829277808886539660453569856 E G o v e r n m e n t B e n c h m a r k 2 0 2 3 I n s i g h t R e p o r t•政府网站尚未对所有设备上的所有用户访问。目前 ， 93 ％ 的欧洲政府网站是移动友好的 ， 但网络可访问性仍然是一个挑战 ， 10 个公共部门网站中有 8 个以上 （ 82 ％ ） 违反了一个或多个 Web 内容可访问性指南 （ WCAG ） 标准。•易于理解的政府门户网站使用户的生活更轻松。通常向用户提供有关如何在线访问政府服务的信息。例如 ， 95 ％ 的网站有常见问题部分 ， 而 90 ％ 的网站有关于如何获得服务的某种形式的指导或演示。•98% 的服务有在线信息 ， 但需要更清晰的服务流程。只有 46 ％ 的网站提供了申请流程的估计时间 ， 只有 60 ％ 的网站明确说明了服务的交付时间表。•十分之七的服务允许使用 eID 进行安全身份验证虽然 17% 的服务仍然需要亲自识别。即使许多在线服务都启用了 eID 使用 ， 但只有大约一半 (49%) 的服务允许单点登录。•68 ％ 的在线服务已预先填写个人信息 ，此外 ， 在十分之八 (77%) 的服务中 ， 用户可以在线提交或下载所需的文件。•84% 的政府服务可以完全在线完成， 高于去年的 81% 。这意味着用户完全以数字化方式获得这些服务 ， 而不需要到当地城市办公室进行实际访问。最后 ， 7% 的被审查政府服务是主动提供的。数字十年 ： 到 2030 年的三个服务缺口在这个数字十年结束时 ， 欧洲力争在 2030 年将其所有关键公共服务在线。目前数字十年指标为公民提供数字公共服务和数字公共服务的企业站在 77 和84. 为了迎接 2030 年的挑战 ， 欧洲需要弥合三个差距 ：•弥合跨境用户和国家用户之间的差距。目前 ， 全国用户 84% 的服务和跨境用户 49% 的服务完全在线。此外 ， 服务通常以用户为中心的方式为全国用户提供。跨境用户在获得在线服务时面临许多障碍。语言问题和无法使用自己的 eID 进行身份验证是最常见的障碍。•弥合公民与企业家之间的鸿沟。欧洲企业家享受政府提供的成熟数字服务。 92% 的企业家服务是在线服务 ， 而 80% 的公民服务是在线服务。•弥合地方和地区政府与中央政府之间的差距。目前 ， 88% 的被评估中央政府服务完全在线 ， 相比之下 ， 76% 的被评估地区政府服务和 62% 的被评估地方政府服务。互操作性是连接数字政府的关键在各级政府之间创造一个公平的竞争环境是为每个人提供更好的在线服务的第一步。欧洲的互操作性框架及其新的互操作性欧洲法案将在这一进程中发挥至关重要的作用。而不是每个城镇或城市为自己重新发明轮子并创建自己的服务，他们可以重用已经存在的东西。诸如 eID 和 eSigatre 之类的建筑构建块可以在其他网站上轻松采用。单一数字网关和 eIDAS 法规进一步支持互操作性 ， 使未来的跨境服务与国家服务一样容易。通过推动互操作性, 欧洲正在连接数字政府。1.请注意 ， 此百分比基于问题 “A2 实际服务是否在线 ？ ” 。此百分比与用作数字十年目标输入的在线可用性指标的得分不同。在线可用性指标还衡量有关服务的信息是否可用 ， 以及是否可以通过主要政府门户网站之一访问该服务。2.请注意 ， 国家用户的百分比来自问题 A2 （ 见脚注 2 ） ， 跨境用户的百分比基于问题 “G2 跨境用户可以在线获得服务吗 ？ ” 。7 E G o v e r n m e n t B e n c h m a r k 2 0 2 3 I n s i g h t R e p o r t关键术语词汇表电子政务:电子政府 （ 也称为数字政府 ） 。尺寸:电子政务指标汇总和衡量的四大支柱。1.用户 Centricity:信息和服务在线可用、在线支持以及与移动设备兼容的程度。2.透明度 ：服务流程透明的程度 ， 服务的设计与用户参与 ， 用户可以管理其个人数据。3.关键启用程序:电子识别 (eID) 、电子文档、预填表格和数字邮政解决方案等数字工具在多大程度上实现用户和政府服务之间的识别和通信。4.跨境服务 ：来自其他欧洲国家的公民和企业家可以通过电子身份证明和电子文档以可用和集成的方式访问在线信息和服务的程度。生活事件 ：通常由多个机构提供的一揽子政府服务 ， 支持公民或企业家通过他们