电子政务基准 2023Insight Repor t连接数字政府洞察报告由 Capgemini ， Sogeti ， IDC 和米兰理工大学撰写欧盟委员会总干事通信网络、内容和技术2023 年 9 月DG 连接 e G o v e r n m e n t B e n c h m a r k 2 0 2 3 I n s i g h t R e p o r t手稿于 2023 年 7 月完成1st版本项目团队凯捷: 尼尔斯 · 范德林登 ， 乔奇姆 · 多格 ，Sem Enzerink, Ruben Steendam & Martin PageSogeti: Sandrine Cipponeri & Erlend FirthIDC: Massimiliano Claps & Alba Balla米兰理工大学 ： 朱利亚诺 · 诺西 ， 米歇尔 · 贝内代蒂& Giulia Marchio联系人: Niels van der Linden (项目经理电子政务基准)电子邮件:niels. vander. linden @ capgemini. com法律公告这份文件是为欧洲然而 ， 委员会只反映了 fl 的观点作者 ， 欧盟委员会不承担任何责任对于因重复使用而产生的任何后果此出版物。有关欧洲的更多信息联盟可在互联网上(http: / / www. europa. eu) 。PDF | ISBN 978 - 92 - 68 - 05653 - 0 |doi: 10.2759 / 474056KK - BH - 23 - 001 - EN - N卢森堡 ： 欧洲出版物Union, 2023© 欧盟 ， 2023欧盟委员会文件的再利用政策由委员会决定实施欧洲委员会2011 年 12 月 12 日关于再利用的第 2011 / 833 / EU 号法律委员会文件 (OJ L 330 ， 14.12. 2011 ，p. 39). Except otherwise noted, the reuse of this文档是根据知识共享授权的归属 4.0 国际 (CC - BY 4.0) 许可证(https: / / creativecommons. org / licenses / by / 4.0 /) 。这意味着在适当的情况下允许重复使用给予信贷 ， 并指出任何变化。通信网络总局 ，内容和技术B 局 - 数字十年和连通性股 B.2- 数字十年协调联系人 ： Petra Kleininger (Project O å cer for the电子政务基准数据收集)对于任何使用或复制的元素不属于欧盟所有 ， 则可以获得许可需要直接从各自的权利人。电子邮件:CNECT - BENCHMARK - EGOV @ ec. europa. eu欧盟委员会B - 1049 布鲁塞尔2 e G o v e r n m e n t B e n c h m a r k 2 0 2 3 I n s i g h t R e p o r tTABLE OFCONTENTS执行摘要04关键术语词汇表08介绍 EGOVERNMENT BENCHMARK09可怕时期的电子政务10电子政务基准 ： 欧洲对数字政府1011根据政策优先事项分析业绩欧洲的比赛状态12131416总体成熟度 ： 马耳他和爱沙尼亚领先关键维度 ： 以用户为中心仍然是整个欧洲的先锋什么将最好的与最少的数字区分开来 ？以用户为中心的服务对于国家用户18202020212121222323寻找合适的政府网站快速网站 ， 避免挫折所有用户均可访问的网站易于理解的政府门户网站明确信息提供使用 eID 进行安全身份验证在 eForms 中查找时获得帮助完全在线完成服务用户友好的高峰 ： 主动服务交付跨境 EGOVERNMENT24252727跨境服务交付的状态单一数字网关和 eIDAS 作为跨境服务的加速器数字十年中的新跨境服务数字服务交付中的持续差距电子政务为公民和企业家293033地方和地区政府机构可以向中央政府学习连接数字政府的关键结论以人类价值观为核心的数字政府35363738数字十年 ： 在通往 2030 年的道路上弥合三个服务差距互操作性是连接数字政府的关键3 e G o v e r n m e n t B e n c h m a r k 2 0 2 3 I n s i g h t R e p o r tE 执行Summary电子政务基准 ：监控欧洲的数字化公共服务通过分析数字政府公民和企业家的眼睛· 电子政务基准揭示了电子政务基准监控欧洲的公共服务的数字化。数字化转型尤其是我们的社会和公共服务 ，受政府政策推动 ， 实现数字技术到 fl ourish 。凭借其数字十年政策计划 ， 欧洲联盟努力领导在这方面 ， 通过设定共同的目标2030. 本研究捕捉了数字化转型2021 年和 2022 年的政府以 Covid 大流行为标志进一步强调数字公共服务的重要性。35 个欧洲国家的电子政务 ， 简称“欧洲 ” 或“ EU27 + ” ： 27 个欧盟成员国States阿尔巴尼亚塞尔维亚, 冰岛, 黑山和 T ü rkiye, 挪威, 瑞士,, 北马其顿,.• 神秘购物者评估了 15, 083 个网站2021 年 7 月和 8 月 ， 以及 11 月和 12 月2022 年 ， 跨9 生活事件， 与关键政府有关域。· 这项研究评估了在线公共服务四尺寸， 由 14 个基本指标组成 ，分解成 48 个调查问题。这四个尺寸可以通过以下键描述questions:4 e G o v e r n m e n t B e n c h m a r k 2 0 2 3 I n s i g h t R e p o r t以用户为中心- 在线提供的服务在多大程度上 ？ 他们对移动设备有多友好 ？有哪些在线支持和反馈机制 ？透明度- 公共行政部门是否提供明确、公开的信息关于他们的服务是如何提供的 ？ 他们对政策制定和数字透明吗服务设计流程 ， 以及人们的个人数据处理方式 ？关键推动因素- 有哪些技术推动者可以交付电子政务服务?跨境服务- 来自国外的公民能够多么容易地访问和使用在线服务 ？ 有哪些在线支持和反馈机制跨境用户?根据四个维度和 48 个基本调查问题 ， 各国收到了整体电子政务成熟度这个综合得分范围从 0 到 100 分。欧洲数字政府一览欧洲领导人是马耳他（ 96 分 ） 和与去年相比 ， 一些国家显示显著的增长。 t ü rkiye 增加了 10 个百分点 ，希腊 （ + 8 ） ， 塞尔维亚也得到了惊人的改善。爱沙尼亚（ 92 ） 。其他领先者是卢森堡(89), 冰岛（ 88 ） ， 芬兰（ 86 ） ， 荷兰（ + 8 ） 波兰(+7)（ 85 ） ， 立陶宛(85), 丹麦(85), 拉脱维亚（ 82 ） ， 蒂尔基耶（ 81 ） 挪威(80). EU27 +整体表现平均为 70 。5 e G o v e r n m e n t B e n c h m a r k 2 0 2 3 I n s i g h t R e p o r t8688欧盟平均 ： 70808577928285728589626564776278634157655670656369617935608045819653图 1 ： 国家总体表现 ， 2021 年和 2022 年两年期平均值The以用户为中心维度仍然是一个先锋 ，站在 90 点的 EU27 + 平均值 ， 并且可以用作改善所有其他关键维度的动力。平均 71 分 ，关键推动因素维度显示出有希望的业绩增长 ， 各国通过 eID 和 pre - fi lling 启用安全身份验证来自基本注册表的个人信息 ， 以获取更多和更多服务。跨境服务（ 57 ） 准备好了下一步 ： 为外国人创建在线服务用户可以在 30 多个国家快速加速连接到 eIDAS 和正在进行的改进您的欧洲门户。 The透明度的电子政务(目前为 62 个点) 可以通过以下方式进行改进以用户为核心的电子政务电子政务基准始终如一地表明许多政府服务都可以在线获得。尽管如此 ，经常使用互联网的 fi ve 公民中的一个根本不与政府在线互动。在线服务是否与他们的受众一起设计介意吗 ？ 公民和用户的用户旅程有多无缝寻找在线服务的企业家 ？• 寻找合适的政府网站是 fi 的第一步在用户旅程中。门户网站结合了信息关于来自多个公众的不同类型的服务organizations, also known as one - stop - shops. More than十分之九的服务可以通过政府找到门户 （ 94% ） 。用户明确的一致服务流程。• 快速政府网站避免挫折用户。欧洲政府网站平均采取在完全互动之前 1.9 秒 ， 其中低于 3.8 秒被认为是快速的。6 e G o v e r n m e n t B e n c h m a r k 2 0 2 3 I n s i g h t R e p o r t• 并非所有人都可以访问政府网站• 弥合跨境用户和全国用户。目前 ， 全国 84% 的服务用户和 49% 的跨境用户服务是完全在线 ² 。此外 ， 服务以为全国用户提供更以用户为中心的方式。交叉 -边境用户在获取时面临许多障碍在线服务。语言问题 ， 无法使用自己的 eID 进行身份验证是最常见的壁垒。所有设备上的用户。目前 ， 欧洲 93%政府网站是移动友好的 ， 但网站 -可访问性仍然是一个挑战 ， 有八个以上十个公共部门网站 (82%) 违反了一个或更多 Web 内容辅助功能指南 (WCAG)标准。• 易于理解的政府门户网站使用户的生活更轻松。通常向用户提供如何获得政府服务的信息online. For example, 95% of websites have a frequently提问部分和 90% 的网站都有某种形式的指导或演示如何获得服务。• 弥合公民与企业家之间的鸿沟。欧洲企业家享受成熟的数字服务由他们的政府提供。 92% 的服务企业家是在线的 ， 相比之下 ， 80% 的公民是在线的。• 弥合地方和地区之间的差距政府和中央政府。就目前而言 ，88% 的中央政府服务是完全在线 ， 相比之下 ， 76% 的评估区域政府服务和 62% 的评估地方政府服务。· 98% 的服务都有在线信息 ， 但更多需要明确服务流程。仅46% 的网站提供了估计的时间申请流程 ， 只有 60% 的网站明确说明服务的交付时间表。• 十分之七的服务允许安全身份验证带 eID而 17% 的服务仍然需要面对面Identi fi 阳离子。即使许多在线服务启用 eID 使用 ， 只有大约一半 (49%) 的服务允许单点登录。互操作性是实现以下目标的关键连接数字政府在不同级别的政府是 fi 迈向更好的在线服务的第一步适合每个人。欧洲的互操作性框架及其新的可互操作的欧洲法案将在这方面发挥至关重要的作用向前移动。而不是每个城镇或城市重新发明为自己创造轮子 ， 创造自己的服务 ，他们可以重用已经存在的东西。建筑积木 ， 如 eID 和 eSignature ， 可以很容易地在其他网站上采用。•个人信息在网上的比例为 68% 。services,使用户的生活更轻松。此外 ， 在几乎十分之八 (77%) 的服务 ， 用户可以在线提交或下载所需文件。• 84 ％ 的政府服务可以完全完成联机 ¹， 高于去年的 81% 。这意味着用户完全以数字方式获得这些服务 ， 而不需要对当地城市进行实地考察。最后 ， 7%在接受检查的政府服务中 ，积极主动单数字进一步支持互操作性网关和 eIDAS 法规 ， 使跨境未来的服务就像国家服务一样容易。拥有标准格式的所有服务 ， 在多个语言 ， 可通过您自己的 eID 访问 ， 让生活对公民和企业家来说都更容易。跨欧洲将类似 ， 独立于国家和服务提供者。通过推动互操作性 ，欧洲正在连接数字政府。数字十年 ： 三个服务差距通往 2030 年的桥梁