2023年电子政府基准：连接数字政府
连接数字政府 洞察报告 由Capgemini，Sogeti，IDC和米兰理工大学撰写欧盟委员会总干事通信网络、内容和技术2023年9月 手稿于2023年7月完成1st版本 项目团队 凯捷:尼尔斯·范德林登，乔奇姆·多格，Sem Enzerink, Ruben Steendam & Martin PageSogeti: Sandrine Cipponeri & Erlend FirthIDC: Massimiliano Claps & Alba Balla米兰理工大学：朱利亚诺·诺西，米歇尔·贝内代蒂& Giulia Marchio 联系人: Niels van der Linden (项目经理电子政务基准)电子邮件:niels. vander. linden @ capgemini. com 法律公告 这份文件是为欧洲然而，委员会只反映了fl的观点作者，欧盟委员会不承担任何责任对于因重复使用而产生的任何后果此出版物。有关欧洲的更多信息联盟可在互联网上(http: / / www. europa. eu)。 PDF | ISBN 978 - 92 - 68 - 05653 - 0 |doi: 10.2759 / 474056KK - BH - 23 - 001 - EN - N 卢森堡：欧洲出版物Union, 2023 ©欧盟，2023 欧盟委员会文件的再利用政策由委员会决定实施2011年12月12日关于再利用的第2011 / 833 / EU号法律委员会文件(OJ L 330，14.12. 2011，p. 39). Except otherwise noted, the reuse of this文档是根据知识共享授权的归属4.0国际(CC - BY 4.0)许可证(https: / / creativecommons. org / licenses / by / 4.0 /)。这意味着在适当的情况下允许重复使用给予信贷，并指出任何变化。 欧洲委员会 通信网络总局，内容和技术 B局-数字十年和连通性股B.2-数字十年协调 联系人：Petra Kleininger (Project Oåcer for the电子政务基准数据收集) 对于任何使用或复制的元素不属于欧盟所有，则可以获得许可需要直接从各自的权利人。 电子邮件:CNECT - BENCHMARK - EGOV @ ec. europa. eu 欧盟委员会B - 1049布鲁塞尔 TABLE OFCONTENTS 执行摘要 关键术语词汇表08 介绍EGOVERNMENT BENCHMARK09 可怕时期的电子政务10电子政务基准：欧洲对数字政府1011根据政策优先事项分析业绩 欧洲的比赛状态 12 131416总体成熟度：马耳他和爱沙尼亚领先关键维度：以用户为中心仍然是整个欧洲的先锋什么将最好的与最少的数字区分开来？ 以用户为中心的服务 对于国家用户18 202020212121222323寻找合适的政府网站快速网站，避免挫折所有用户均可访问的网站易于理解的政府门户网站明确信息提供使用eID进行安全身份验证在eForms中查找时获得帮助完全在线完成服务用户友好的高峰：主动服务交付 跨境EGOVERNMENT24 252727跨境服务交付的状态单一数字网关和eIDAS作为跨境服务的加速器数字十年中的新跨境服务 数字服务交付中的持续差距29 电子政务为公民和企业家3033地方和地区政府机构可以向中央政府学习 连接数字政府的关键结论35 以人类价值观为核心的数字政府363738数字十年：在通往2030年的道路上弥合三个服务差距互操作性是连接数字政府的关键 E执行Summary 通过分析数字政府公民和企业家的眼睛 电子政务基准：监控欧洲的数字化公共服务 电子政务基准监控欧洲的公共服务的数字化。数字化转型尤其是我们的社会和公共服务，受政府政策推动，实现数字技术到flourish。凭借其数字十年政策计划，欧洲联盟努力领导在这方面，通过设定共同的目标2030.本研究捕捉了数字化转型2021年和2022年的政府以Covid大流行为标志进一步强调数字公共服务的重要性。 •神秘购物者评估了15, 083个网站2021年7月和8月，以及11月和12月2022年，跨9生活事件，与关键政府有关域。 ·这项研究评估了在线公共服务四尺寸，由14个基本指标组成，分解成48个调查问题。这四个尺寸可以通过以下键描述questions: 以用户为中心-在线提供的服务在多大程度上？他们对移动设备有多友好？有哪些在线支持和反馈机制？ 透明度-公共行政部门是否提供明确、公开的信息关于他们的服务是如何提供的？他们对政策制定和数字透明吗服务设计流程，以及人们的个人数据处理方式？ 关键推动因素-有哪些技术推动者可以交付电子政务服务? 跨境服务-来自国外的公民能够多么容易地访问和使用在线服务？有哪些在线支持和反馈机制跨境用户? 根据四个维度和48个基本调查问题，各国收到了整体电子政务成熟度这个综合得分范围从0到100分。 欧洲数字政府一览 欧洲领导人是马耳他（96分）和爱沙尼亚（92）。其他领先者是卢森堡(89),冰岛（88），芬兰（86），荷兰（85），立陶宛(85),丹麦(85),拉脱维亚（82），蒂尔基耶（81）挪威(80). EU27 +整体表现平均为70。 与去年相比，一些国家显示显著的增长。türkiye增加了10个百分点，希腊（+ 8），塞尔维亚也得到了惊人的改善。（+ 8）波兰(+7) The以用户为中心维度仍然是一个先锋，站在90点的EU27 +平均值，并且可以用作改善所有其他关键维度的动力。平均71分，关键推动因素维度显示出有希望的业绩增长，各国通过eID和pre -filling启用安全身份验证来自基本注册表的个人信息，以获取更多和更多服务。跨境服务（57）准备好了下一步：为外国人创建在线服务用户可以在30多个国家快速加速连接到eIDAS和正在进行的改进您的欧洲门户。The透明度的电子政务(目前为62个点)可以通过以下方式进行改进用户明确的一致服务流程。 以用户为核心的电子政务 电子政务基准始终如一地表明许多政府服务都可以在线获得。尽管如此，经常使用互联网的five公民中的一个根本不与政府在线互动。在线服务是否与他们的受众一起设计介意吗？公民和用户的用户旅程有多无缝寻找在线服务的企业家？ •寻找合适的政府网站是fi的第一步在用户旅程中。门户网站结合了信息关于来自多个公众的不同类型的服务organizations, also known as one - stop - shops. More than十分之九的服务可以通过政府找到门户（94%）。 •快速政府网站避免挫折用户。欧洲政府网站平均采取在完全互动之前1.9秒，其中低于3.8秒被认为是快速的。 •并非所有人都可以访问政府网站所有设备上的用户。目前，欧洲93%政府网站是移动友好的，但网站-可访问性仍然是一个挑战，有八个以上十个公共部门网站(82%)违反了一个或更多Web内容辅助功能指南(WCAG)标准。 全国用户。目前，全国84%的服务用户和49%的跨境用户服务是完全在线²。此外，服务以为全国用户提供更以用户为中心的方式。交叉-边境用户在获取时面临许多障碍在线服务。语言问题，无法使用自己的eID进行身份验证是最常见的壁垒。 •易于理解的政府门户网站使用户的生活更轻松。通常向用户提供如何获得政府服务的信息online. For example, 95% of websites have a frequently提问部分和90%的网站都有某种形式的指导或演示如何获得服务。 •弥合公民与企业家之间的鸿沟。欧洲企业家享受成熟的数字服务由他们的政府提供。92%的服务企业家是在线的，相比之下，80%的公民是在线的。 •弥合地方和地区之间的差距政府和中央政府。就目前而言，88%的中央政府服务是完全在线，相比之下，76%的评估区域政府服务和62%的评估地方政府服务。 ·98%的服务都有在线信息，但更多需要明确服务流程。仅46%的网站提供了估计的时间申请流程，只有60%的网站明确说明服务的交付时间表。 •十分之七的服务允许安全身份验证带eID而17%的服务仍然需要面对面Identifi阳离子。即使许多在线服务启用eID使用，只有大约一半(49%)的服务允许单点登录。 互操作性是实现以下目标的关键连接数字政府 在不同级别的 政府是fi迈向更好的在线服务的第一步适合每个人。欧洲的互操作性框架及其新的可互操作的欧洲法案将在这方面发挥至关重要的作用向前移动。而不是每个城镇或城市重新发明为自己创造轮子，创造自己的服务，他们可以重用已经存在的东西。建筑积木，如eID和eSignature，可以很容易地在其他网站上采用。 •个人信息在网上的比例为68%。services,使用户的生活更轻松。此外，在几乎十分之八(77%)的服务，用户可以在线提交或下载所需文件。 • 84％的政府服务可以完全完成联机¹，高于去年的81%。这意味着用户完全以数字方式获得这些服务，而不需要对当地城市进行实地考察。最后，7%在接受检查的政府服务中，积极主动 单数字进一步支持互操作性 网关和eIDAS法规，使跨境 未来的服务就像国家服务一样容易。拥有标准格式的所有服务，在多个语言，可通过您自己的eID访问，让生活对公民和企业家来说都更容易。跨欧洲将类似，独立于国家和服务提供者。通过推动互操作性，欧洲正在连接数字政府。 数字十年：三个服务差距通往2030年的桥梁 欧洲努力将其所有关键公共服务在线化在这个数字十年结束的2030年。目前数字十年指标面向公民的数字公共服务and面向企业的数字公共服务站在77和84.为了应对2030年的挑战，欧洲需要弥合三个差距： 生活事件服务：用户旅程中的服务为国内和跨境用户。 关键术语词汇表 电子政务:电子政府(也是数字的政府）。 •信息服务：服务和程序为用户提供足够的和个性化的 对电子政务进行汇总和衡量。 • Transactional services:服务和程序需要满足生活的基本要求事件，如注册。 1.以用户为中心：信息的程度和服务在线提供，在线支持，并与移动设备兼容。 •门户网站：电子政务网站收集和提供信息和服务多个公共管理部门，也称为一站式商店。 2.透明度：服务的程度流程是透明的，服务是设计的在用户参与的情况下，用户可以管理他们的个人资料。 国家用户:公民和企业家在自己的国家寻求信息和服务。 3.关键推动因素:数字化的程度，工具例如电子标识fi阳离子(eID)、电子文档、Pre -fiLled Forms和Digital Post解决方案，启用Identifi阳离子和用户之间的通信和政府服务。 跨境用户:公民或企业家在欧洲寻求信息和服务除了自己的国家。 Method:我们收集数据的方式。 4.跨境服务：在多大程度上来自其他欧洲国家的公民和企业家各国可以访问在线信息和以可用和集成的方式提供服务电子标识fi阳离子和电子文档。 •神秘购物：数据的主要类型电子政务基准中的集合- a经过验证的评估方法，使用户旅程和体验的主要焦点注意。•自动化工具：通过哪些在线测试网站在许多网站上输入和评估标准。 生活事件:一揽子政府服务，通常由多个支持公民的机构提供或者企业家通过他们生活的关键点，比如孩子的出生或创业。电子政务基准涵盖了九个生活事件（政府域）： ·2022年评估：创业、职业、学习与家庭 ·2021年评估：常规业务运营，健康,搬家,运输,发起小额索赔Procedure. Introducing电子政务基准 电子政务基准是tracking持续改进在线公共服务。 欧盟委员会，通信网络总局，内容和技术 介绍电子政务基准 电子政务中的基准方法论果壳 可怕时期的电子政务 对电子政务
