2016 年消费者对跨境贸易和消费者保护的态度

2016 年消费者对跨境贸易和消费者保护的态度最终报告合同 n ° 2015 85 05 根据 FWC EAHC 2013 / CP / 03 Lot 1 撰写 ： GfK日期 ： 2017 年 2 月正义与消费者 欧盟委员会由消费者 ， 健康 ， 农业和食品执行机构 （ Chafea ） 代表司法和消费者总局E 局 - 消费者股 E.1 (消费者市场)电子邮件 ： JUST - CONSULT - E1 @ ec. europa. eu欧盟委员会 B - 1049 布鲁塞尔 欧盟委员会2016 年消费者对跨境贸易和消费者保护的态度最终报告欧盟消费者计划司法和消费者总局2016 EUR2016.5450 EN 本报告是根据欧盟消费者计划 （ 2014 - 2020 ） 在与消费者 ， 健康 ， 农业和食品执行机构 （ Chafea ） 的服务合同框架下编写的 ， 根据欧盟委员会的授权行事。本报告的内容代表了承包商的观点 ， 是其唯一的责任 ； 它绝不能反映欧洲委员会和 / 或 Chafea 或欧洲联盟其他机构的观点。欧盟委员会和 / 或 Chafea 不保证本报告中包含的数据的准确性 ， 也不对第三方的任何使用承担责任。有关欧洲联盟的更多信息 ， 请访问 Internet （ http: / / europa. eu ） 。有关欧盟的更多信息 ， 请访问 Internet （ http: / / europa. eu ） 。卢森堡 ： 欧盟出版物办公室 ， 2016PDF / Volume _ 01ISBN 978 - 92 - 9200 - 735 - 5ISSN 2016.5450doi: 10.2818 / 269965EB - 04 - 16 - 652 - EN - N© European Union, 2017如果来源得到确认 ， 则授权复制。Europe Direct 是一项帮助您找到有关欧盟问题答案的服务。免费电话号码(*):00 800 6 7 8 9 10 11（ * ） 提供的信息是免费的 ， 大多数电话也是如此 （ 尽管某些运营商 ， 电话亭或酒店可能会向您收费 ） 。 TABLE OF CONTENTS1.介绍 71.1.研究目标 71.2.抽样方法 71.2.1.涵盖的国家 81.2.2.核心问卷 91.2.3.与上一波相比的变化 91.2.4.社会人口统计和背景问题 101.2.5.报告重大差异 101.2.6.加权和趋势比较 102.执行摘要 / 主要结果 123.国内和跨境购物 143.1.国内和跨境网上购物 143.2.离线跨境购买 204.在线购买行为的演变 （ 2006 - 2016 ） 245.消费者权利知识 325.1.关于消费者权益的一般知识水平 325.2.冷却期的知识 385.3.有缺陷的产品保证知识 415.4.了解未经请求的产品 446.对消费者保护的信任 476.1.对组织的信任 476.1.1.公共当局 526.1.2.零售商和服务提供商 556.1.3.非政府组织 586.2.对补救机制的信任 616.2.1.ADR 656.2.2.法院 687.对产品安全性的信任 718.环境索赔中的信任 758.1.环境索赔的可靠性 758.2.环境索赔对购买决策的影响 799.在线购买的消费者信心 839.1.1.国内网上购物 839.1.2.跨境网上购物 8710.不公平的商业惯例 9210.1.接触国内零售商的 UCP 9310.1.1.国内零售商的 UCP 类型 9810.2.接触来自跨境零售商的 UCP 10510.2.1.来自跨境零售商的 UCP 类型 10910.3.接触国内零售商的其他非法商业行为 11610.3.1.国内零售商的其他非法商业行为的类型 12010.4.接触跨境零售商的其他非法商业行为 12610.4.1.跨境零售商的其他非法商业行为类型。 129 11 。总体问题和争议解决方案 13511.1.问题和投诉指标 13511.1.1.无问题 14111.1.2.无投诉 144511.2.为解决问题而采取的行动 （ 按行动种类分类 ， 加上未采取的行动 ） 14711.3.不采取行动的原因 15511.4.对问题解决的满意度 16611.5.在其他欧盟国家购买问题 17112.在线购买中存在的问题 18412.1.国内网上购物的问题 184 12.1.1.国内在线零售商的问题类型 18912.2.跨境采购问题 19412.2.1.跨境在线零售商的问题类型 19912.3.经历的总体问题 20412.3.1.问题的总体类型 20713.易受攻击的消费者 21213.1.自我评估的消费者漏洞 21214.多元分析 ： 社会人口因素对消费者状况的影响 21315.附件一 ： 抽样方法 2196 1. I介绍1.1.研究目标本报告讨论了消费者对跨境贸易和消费者相关问题态度的调查结果。它介绍了 2016 年版的结果 ， 这是欧盟消费者计划系列报告的一部分。该研究是自 2006 年以来进行的一系列相关研究的后续行动。1它由消费者 ， 健康 ， 农业和食品执行机构 （ Chafea ） 委托。欧盟委员会收集了系统的证据 ， 以监测欧盟内的消费市场和国家消费者状况 ， 并在旗舰消费者状况记分牌 （ CCS ） 中进行了总结。这项研究的结果将用于提供给下一个版本的 CCS 。2欧盟内部几乎有 5 亿潜在消费者。正如《消费者议程》所概述的那样 ， 保护消费者权益是欧盟的关键支柱32012 年传达 ， 旨在改善 1 ） 消费者权益知识 ， 2 ） 产品和服务安全的监管框架以及 3 ） 有效执行消费者法律。 2014 年 6 月生效的新《消费者权益指令》旨在帮助实现这些目标。4本调查旨在提供可靠的结果 ， 可与先前关于欧洲消费者在以下领域的态度 ， 观念和经验相关问题的系列研究相媲美 ：国内和跨境贸易 ， 线上和线下消费者权益知识对消费者保护的信任对产品安全环境的感知对环境索赔的看法及其影响购买决策对网上购物的信心遇到的问题、采取的行动以及对问题解决的满意度暴露于不公平的商业惯例消费者脆弱性由 GfK 比利时于 2016 年 4 月 7 日至 5 月 8 日在欧盟 28 个成员国以及冰岛和挪威进行的调查共有 28, 100 名受访者参加。该报告介绍了研究的总体结果以及成员国之间的比较、社会人口统计学变量以及与以前调查结果的比较。1.2.抽样方法目标人口包括所有 18 岁及以上的人 ， 居住在接受调查的国家 ， 并具有足够的 （ 一种 ） 各自的国家语言来回答问卷。1 特殊欧洲晴雨表 252 （ 2006 ） ， 特殊欧洲晴雨表 298 （ 2008 ） ， 闪光欧洲晴雨表 282 （ 2009 ） ， 闪光欧洲晴雨表 299 （ 2010 ） ， 闪光欧洲晴雨表 332 （ 2011 ） ， 闪光欧洲晴雨表 358 （ 2012 ） 和闪光欧洲晴雨表 397 （ 2014 ） 。2 http: / / ec. europa. eu / consumers / consumer _ evidence / consumer _ scoreboards / index _ en. htm3 http: / / ec. europa. eu / consumers / strategy / docs / consumer _ agenda _ 2012 _ en. pdf4 http: / / ec. europa. eu / justice / consumer - marketing / rights - contracts / directive / index _ en. htm7 在每个国家 / 地区，都通过固定电话或移动电话号码寄存器或随机数字拨号软件抽取了代表 18 岁或以上全国人口的随机样本。建立抽样程序是为了实现通过移动电话和固定电话招募的受访者的混合。此外, 监测样品摄入, 以在性别、年龄、区域和拥有移动和 / 或固定电话方面跟踪样品的总体组成。有关抽样方法的更多信息，请查阅附件一。受访者利用中央计划参加了由国家访谈员进行的计算机辅助电话访谈 （ CATI ） 。他们接受了关于他们作为消费者的体验的核心方面的采访 （ 见上述主题 ） 以及关键的社会人口统计学变量，如年龄、性别和教育。根据这些数据，计算国家和社会人口群体的平均值和比例。对于当前浪潮 ， 只有 18 岁及以上的个人成为目标。1.2.1.涵盖的国家调查在欧盟 28 国以及冰岛和挪威进行。下表概述了整个报告中使用的国家缩写和地区比较。CountryEU28EU15EU13区域北部东部地区南部地区西部地区AT奥地利XXXBE比利时XXXBG保加利亚XXXCY塞浦路斯XXXCZ捷克共和国XXXDEGermanyXXXDK丹麦XXXEE爱沙尼亚XXXEL希腊XXXES西班牙XXXFI芬兰XXXFR法国XXXHU匈牙利XXXHR克罗地亚XXXIE爱尔兰XXXIT意大利XXXLT立陶宛XXXLU卢森堡XXXLV拉脱维亚XXXMT马耳他XXXNL荷兰XXXPL波兰XXXPT葡萄牙XXXRO罗马尼亚XXXSE瑞典XXXSI斯洛文尼亚XXXSK斯洛伐克XXXUKUnited KingdomXXXNO挪威IS冰岛8 1.2.2.核心问卷核心问卷涵盖以下主题 ：在线和离线购买商品或服务 （ 趋势问题 ）对消费者保护的信任和看法 （ 趋势问题 ）对产品安全环境的看法 （ 趋势问题 ）环境问题对采购的影响 （ 趋势问题 ）了解消费者权益 （ 趋势问题 ）一般国内采购遇到的问题 ， 采取的行动 （ 如果没有采取行动 ， 原因 ） ， 对投诉处理的满意度 （ 所有趋势问题 ） 以及解决问题所需的时间 （ 新问题 ）暴露于不公平的商业惯例 （ 趋势问题 ）网上购物时遇到的问题 （ 国内和跨境购买 ） （ 趋势问题 ）消费者对在线购物的信心 （ 趋势问题 ）语言舒适地用于个人兴趣 （ 趋势问题 ）数值技能 （ 趋势问题 ）消费者脆弱性 （ 新问题 ）1.2.3.与上一波相比的变化在当前的消费者态度调查浪潮中 ， 除增加了两个问题外 ， 问卷保持不变。第一个次要增加是衡量消费者对零售商或服务提供商解决问题所需时间的满意度。5零售商或服务提供商对问题解决的及时性的满意度是在 4 点 Likert 量表上测量的 ， 范围从 “非常满意 ” 到“ 完全不满意 ” 。包括两个额外的选项 ， 以捕获尚未解决问题或根本无法解决问题的情况。调查的第二个更大的补充是衡量消费者自我评估的脆弱性。6新问题根据八个关键方面衡量自我评估的脆弱性: 健康问题 ； 糟糕的财务状况 ； 目前的就业状况 ； 过于复杂的报价、条款和条件 ； 年龄 ； 属于少数群体 ； 个人问题 ； 和其他问题。自我评估的脆弱性以 4 分的李克特量表报告，范围从 “很大程度上 ” 到“ 根本没有 ” 。在调查的最后，新问题以矩阵格式包含在内。5 一般来说 ， 您对零售商或服务提供商解决您的问题所需的时间有多满意 ？6 以下陈述是关于消费者在与零售商打交道时可能具有的不利条件它们在多大程度上适用于您个人在选择或购买商品或服务时感到脆弱或处于不利地位 ， 因为...9 1.2.4.社会人口统计和背景问题根据订约当局批准的调查表的最终版本 ， 在核心调查表之前提出了以下问题 ：生日规则 (对于固定线样本)年龄性别拥有移动设备 （ 用于固定线路样本 ） / 拥有固定线路 （ 用于移动线路样本 ）使用互联网的规律核心问卷完成后 ， 提出了下一个社会人口问题 ：教育水平就业情况 （ 职业 ）母语 （ 或类似问题 ）居住地区城市化的主观程度主观财务状况1.2.5.报告重大差异除非另有说明, 否则本文中提到的所有差异都是统计学上显著的。请注意，统计上的显着差异用星号表示。在 95% 置信水平下计算统计显著性, 这意味着在