联合国贸易发展委员会技术与消费者权益保护机构在线纠纷解决平台的未来2023

©2023，联合国贸易和发展会议 本文表达的调查结果、解释和结论是作者的调查结果、解释和结论，不一定反映联合国或其官员或会员国的观点。 在这项工作中使用的名称和在任何地图上展示的材料并不意味着联合国对任何国家、领土、城市或地区或其当局的法律地位或对其边界或边界的划定表达任何意见。 提及任何公司或许可程序并不意味着联合国的认可。 摘录的复印件和复制品允许有适当的学分。 本出版物已在外部编辑。 UNCTAD / TCS / DITC / INF / 2023 / 5 确认 本报告由WilliamTaborda,IformatioSystemOfficerwiththespportofMs.AaCipriao,法务官,Mr.AraIzagerri,LegalOfficeradMs.ValetiaRivas，方案管理干事，在女士的指导和领导下贸发会议国际贸易和商品司竞争和消费者政策处处长TeresaMoreira。作者和贸发会议感谢:先生FedericoAst，Kleros联合创始人兼首席执行官。io；先生。PabloCortés，莱斯特大学莱斯特法学院教授；Mr.BirhMeoe,IformatioSystemsOfficer,LeadDeveloper,IteratioalTradeCetre;Ms.KraaePothog，伦敦政治经济学院5Rights基金会研究员兼客座研究员；先生CésarUseche,ITServices,SICFacilita,Colombia;Mr.JamesVasile,Parter,ElectroicFrotierFodatio/OpeTechStrategiesadMr.中国丝路集团有限公司的DavidZhag在第二届消费者争议解决（CDR）技术数字在线争议解决培训研讨会（2022年3月）上发表了自己的见解，该技术合作项目名为“数字交易基础设施和在线争议解决，以改善国际贸易和电子商务”。贸发会议感谢中国丝绸之路集团为DODR项目提供财政支持，本报告就是在该项目中进行的。 消费者保护机构在线争议解决(ODR)平台的技术与未来 目录 消费者保护在线争议解决(ODR)平台的技术与未来机构。.............................................................................1 •ODR。........................................................................................................................................................................................................6•的作用贸发会议。......................................................................................................................................................................................................6 •国。.............................................................................................................................................................................................................7•ODR............................................................................................................................................................................................................8•挑战。......................................................................................................................................................................................................10 人工情报。...............................................................................................................................................................12 •国。..........................................................................................................................................................................................................12•ODR。.....................................................................................................................................................................................................14•挑战。.......................................................................................................................................................................................................15 聊天机器人...........................................................................................................................................16 •CurrentState..............................................................................................................................................................................................16•提升消费者的作用ODR.............................................................................................................................................................................17•案例研究、未来机会和挑战......................................................................................................................................................................18 结论。............................................................................................................................................................19 INTRODUCTION 在技术飞速发展的时代，在线纠纷解决（ODR）平台对于有效和高效地解决消费者纠纷变得越来越重要。消费者ODR包括通过使用电子通信和其他信息和通信技术促进解决纠纷的机制。1消费者ODR可以采取不同的形式，自动化程度不同。最简单的网上解决机制通过电子手段，使用书面形式、电话或视频会议复制面对面的调解。一些软件能够通过引起结算的标准化通信来促进谈判。最后，最复杂和最有争议的ODR机制提供了预测性正义，其中平台使用算法考虑了各方的立场和兴趣，并根据先例提出了一种无需人工交互的解决方案。众所周知，有效的ODR系统是促进消费者信任，维护消费者权利以及促进国家和区域经济中竞争市场的关键工具。 联合国消费者保护准则（UNGCP）2经联合国贸易和发展会议(贸发会议)及其消费者保护法和政策政府间专家组核可，3作为制定消费者保护政策和在全球推广最佳做法的基础。如贸发会议(2018:2)所述，4“《准则》是关于保护消费者的唯一国际商定文书，已被贸发会议成员国广泛执行。“关于争端解决和补救的UNGCP准则F提到，应加强争端解决和补救机制，包括替代争端解决机制，特别是在跨界争端中。这当然与电子商务有关：在线购买商品或服务的消费者将期望在线途径来解决与企业/提供商的纠纷。正如贸发会议《数字经济中的消费者信任研究文件：在线纠纷解决案例》中所讨论的那样。5ODR是一种核心的消费者保护机制，如果能够有效实施，它将显示出产生信任的巨大希望。 自2020年以来，贸发会议一直在开展由中国丝绸之路集团资助的技术合作项目，题为“为消费者提供数字贸易基础设施和在线争端解决，以改善国际贸易和电子商务”。6在该项目的范围内，贸发会议进行了研究，以提供当前全球消费者在线争议解决系统的最新情况， 消费者保护机构在线争议解决(ODR)平台的技术与未来 确定最佳做法和经验教训。7在这项研究过程中，很明显，可以通过新兴技术大大改善由成员国的消费者保护机构运行的现有系统。研究结果还显示，在某些情况下，例如巴西国家消费者秘书处（SENACON），超过90％的纠纷在5天内通过在线渠道成功解决，而无需SENACON的直接参与。该系统不仅为消费者节省了宝贵的时间，而且节省了国家的资源。 本文探讨了技术对ODR平台未来的影响，特别是与消费者保护机构有关的影响。通过参考UNGCP和UNCTAD的专家组，我们旨在提供有关新兴技术如何增强ODR流程，更好地维护消费者权利以及确保消费者保护机构能够在不断发展的数字环境中适应和蓬勃发展的见解。 在过去十年中，ODR的实施取得了长足的进步，这在很大程度上要归功于技术工具的日益普及，例如负担得起的硬件，按需计算机系统资源（云计算），负担得起的视频会议解决方案，用户友好的电子签名解决方案，开源工具和开发框架。随着使用互联网的人口比例的提高，ODR的实际影响也大大提高了。8继续上升，并与适当的政策一起，为公共和私人行政程序创造了更广泛的在线交流传播文化。 然而，尽管取得了这些进步，但在改进ODR系统方面仍有许