联合国贸易发展委员会-全球消费者纠纷解决方案

消费者纠纷解决在世界 消费者纠纷解决在世界 复制摘录或影印的请求应发送至版权清除中心，网址为copyright. com。关于权利和许可，包括附属权利的所有其他问题，应提交给： 东42街405号联合国出版物New York, New York 10017美国电子邮件：publications @ un.org网站：https: / / shop. un. org/ 本文所表达的调查结果、解释和结论是作者的调查结果、解释和结论，不一定反映联合国或其官员或会员国的观点。 在这项工作中使用的名称和在任何地图上的材料显示，并不意味着联合国对任何国家、领土、城市或地区或其当局的法律地位或对其边界或边界的划定表示任何意见。 提及任何公司或许可程序并不意味着联合国的认可。该出版物未经正式编辑。 ISBN：978 - 92 - 1 - 003097 -7eISBN：978 - 92 - 1 - 358862- 8销售编号E.24. II. D.8 ACKNOWLEDGEMENTS * 本报告由贸发会议国际贸易和商品司在竞争和消费者政策处处长TeresaMoreira的全面指导下编写。报告小组由AlexChg和YigY领导，AaCadidaMizCipriao，AraIzagerriVila和ValetiaRivasAtelo提供了实质性贡献。该报告同样受益于格雷厄姆·莫特和周子路提供的投入。 贸发会议竞争和消费者政策处对以下与会者深表感谢，他们在2021年至2022年之间进行了访谈，问卷调查和会议。来自阿根廷，塞巴斯蒂安·巴罗切利和VaiaA.国家消费者保护和消费者仲裁局的里奥斯；来自比利时，欧洲消费者组织（BEUC）的奥古斯塔·马基勒维特；来自巴西的克里斯蒂亚诺·门德斯·罗德里格斯，来自法国的萨默德·卡多佐，佩德罗·奥雷利奥·奥雷利奥·奥雷利奥·卡多佐；来自法国的萨米亚，来自法国的萨米亚，来自法国的萨米亚，来自法国的萨米亚，来自法国的萨米亚。N.（Elie）荷兰消费者投诉委员会基金会（DGC（N））的Verhage；来自葡萄牙，Direção-GeraldoCosmidor（DGC（P））的AaCatariaFoseca和CarlaBarata，以及来自ArbitragemdeCosmitosdeAlgarve（CIMAAL）的MigelSegodaCosta；韩国消费者事务局（KCA）的HyesiA；来自南非的国家消费者法庭（NCT）的LaraBest和PreeseMoodley；来自瑞典的国家消费者纠纷委员会（ARN）的MaliHessedahl和MarcsIsgre；来自瑞士的联邦消费者事务局（FCAB）的JacqesVifia（与泰国联邦司法部（FOJ）合作）J.消费者保护委员会（OCPB）办公室的Sorpohm；来自英国，竞争和市场管理局（CMA）的JasoFreema，金融监察员服务（FOS）的NicyBaso和JessieSmith，监察员协会的DoalGalliga和监察员服务的MatthewVicers；美利坚合众国，美国仲裁协会-国际争端解决中心（AAA-ICDR）的NeilCrrie和SteveAderse；海峡群岛金融监察员（CIFO）的DavidThomas。 该报告是贸发会议技术合作项目“为消费者提供数字贸易基础设施和在线争端解决，以改善国际贸易和电子商务”（DODR）的一部分，该项目于2020年至2023年实施。贸发会议感谢中国丝绸之路集团对DODR项目的资助。 *尽管已列出，但该报告还借鉴了从澳大利亚政府，菲律宾政府以及欧洲联盟和欧洲委员会编写的出版物和演示文稿中收集的公开来源信息，数据和材料。 缩写 NCT国家消费者法庭，南非OCPB泰国消费者保护委员会办公室ODR在线争议解决OECD经济合作与发展组织PROFECO墨西哥消费者总法律顾问(ProcuraFederaldelConsumidor)SAMR中国国家市场监督管理总局SENACON巴西消费者保护局（国家消费者局）SIC哥伦比亚工业和商业监督（工业和商业监督） MSME中小微企业贸发会议联合国贸易和发展会议UNGCP联合国消费者保护准则统法协会国际统一私法研究所贸易法委员会联合国国际贸易法委员会 CONTENTS …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………iv 3.案例研究：国家和地区CDR…………………………………………………9 3.1巴西… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …9 3.2中国10 3.6葡萄牙… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …… … … … … … … … … … … … … … … 3.8欧洲联盟… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …… … … … … … … … … … … … … … … … 4.全球性的共同挑战和良好做法.25 4.3消费者信息 世界消费者纠纷解决 5.结论………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………37图书馆…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………39 1.INTRODUCTION 获得和提供争议解决和补救1机制是消费者的基本合法需求，2《 联 合 国 消 费 者 保 护 准 则 》3（此 后 称 为 联 合 国 准 则 或UNGCP。） CDR的法律性质和参照具体争端解决方法进行补救的理由。这些包括法院、集体补救8、公共和监管执法行动以及ADR。 然而，在世界许多地方，运作良好的争端解决和补救机制尚不容易获得或可用。在呼吁采取行动以更广泛和加快实施有效的争端解决和补救机制的呼吁中，各国表达了发展国际协调的CDR系统的愿望。贸发会议电子商务消费者保护问题非正式工作组。9发布了一份关于电子商务跨境合作的报告，10这表明，全球在线争议解决(ODR)的共同利益11机制。 应以公平，负担得起和迅速的方式向消费者提供争端解决和补 救 机 制，同 时 在 整 个 过 程 中 保 护 相 关 的 消 费 者 权 利 。4UNGCP包含有关争端解决和补救机制设计标准的指导原则。它们强调需要公平，有效，透明和公正的机制来解决消费者的投诉5，包括跨境案件。贸发会议《消费者保护手册》补充了这一点6其中进一步详细解释了准则的具体部分。 就本报告而言，CDR用于统称所有在线和离线、司法和非司法解决消费者问题的方法 随后，贸发会议秘书处编写了一份说明7其中详细说明了利用涉及消费者案件的争端解决机制的潜力的前进道路。着眼于消费者争端解决（CDR）和补救，本说明介绍了 投诉和纠纷。12有两种类型的CDR机制：司法和/或庭外（替代或ADR）。ADR是指任何类型的庭外争议解决机制，无论是公共，私人还是通过公私伙伴关系的混合性质。消费者的ADR过程通常包括谈判，13调解14或调解15、监察员16和仲裁。17ADR还可以包括企业内部客户和投诉服务，特别是与ADR的早期阶段有关，例如谈判和/或调解。18由于ADR过程可以在线进行，因此ODR通常被理解为ADR的一个子集。 然而，随着数字化在过去十年中不断加速，ADR和ODR变得越来越交织在一起。 在数字时代以及最近的COVID - 19大流行环境中，ADR中的“替代”一词变得不那么有意义了。随着专家越来越认识到其必要性，其相对于诉讼的隐含可选地位受到质疑。除了ADR之外，通常很少有其他实用和可行的选择，消费者可以通过这些选择有效地解决纠纷，特别是对于低价值纠纷。19对于普通消费者来说，诉讼不仅在财务和时间上代价高昂，而且复杂的流程和法律术语也可能令人生畏。这些因素可能会阻止消费者完全寻求补救措施。 12正如经合组织（2007年）指出的那样，CDR涉及“使用机制，旨在为因涉及商品或服务的交易（包括跨境交易）而遭受经济损害的消费者提供解决其对企业投诉并获得补救的机会。”可在以下网址获得：https: / / www. oecd. org / sti / ieconomy / 38960101.pdf13双方沟通的第一阶段：“如果谈判未在合理的时间内达成和解，则该过程将进入下一阶段。” UNICTral（2016）。可在以下网址获得：https: / / uncitral. un. org / sites / uncitral. un. org / files /media - documents / uncitral / en / v1700382 _ english _ technical_ notes _14涉及第三方的协助，以帮助企业和消费者达成协议，其格式和过程可能因国家而异。例如，在Argetia，有一种称为“仲裁”的争端解决机制，这是由消费者保护机构进行的调解。在美利坚合众国，可以诉诸消费者仲裁，而在布拉齐尔和欧洲，仲裁仅限于在争端中被视为平等的当事方，例如私营公司。15调解“类似于调解，但独立第三方在建议应达成何种协议方面具有更积极的作用。”（英国白皮书（2018年）。可在以下网址获得：https: / / assets. publishing. service. gov. uk / government /uploads / system / uploads / attachment _ data / file / 698442 /Final _ report __ Resolving _ con16监察员计划涉及独立和公正的第三方中介，他们考虑投诉，将事实调查，调解和裁决相结合（同上。）监察员是一个调查有关组织的投诉的人，免费向消费者提供服务，试图在原告不需要上法庭的情况下重新解决这些投诉。监察员可能是政府机构。例如，在瑞典，监察员是瑞典消费者管理局的负责人（请参阅：https: / / www。osmetveret.se / lagages / egelsa /)。17仲裁是一种具有约束力的最终程序，相当于法院程序，但在私人领域，各国之间可能有所不同。18作为企业对消费者的关注义务的一部分，UNGCP指南11（f）指示成员国鼓励企业建立CDR机制。它包含有关在与消费者在线和离线进行商业活动时如何建立良好商业实践基准的原则。 出于这些原因，政策制定者和从业人员一直在倡导将ADR和ODR作为寻求补救和正义的消费者的主要途径。20此外，民事法院法官一直使用“ODR ”来指代专门针对消费者设计和实施的电子诉讼和电子法院，21尽管表面上与ODR作为庭外选择的含义相矛盾。 由公共机构、非营利组织（如消费者协会或公共资助公司）以及营利性私营部门或商业机构提供的第三方独立CDR计划最常出现在ADR / ODR类别中，它们还可以包