消费者权益保护白皮书2016微博3.15 互联网与消费保护01微博和消费者02微博和消费保护03微博链接企业和消费者03微博在消费保护和消费教育发挥更大作用作为全球最具影响力的社交媒体平台，微博月活达到3亿；50多个垂直领域中已有20个领域月阅读量破百万，这使得微博垂直领域布局不仅更完善，而且更有影响力。大量用户、企业、行业KOL、媒体、机构等在微博活跃，微博成为链接消费者和企业的重要平台：首先，微博成为消费者维权重要平台，大量消费者通过微博发声维护了自己合法权益；其次，微博成为企业沟通消费者提升服务和口碑的重要平台，同时也是应对舆情及时发声的重要平台；最后，微博消费者的发声和行业KOL的活跃，让微博成为消费教育及引导消费决策的重要平台。2017年是微博各垂直领域深入发展的一年，愿和社会各力量一起，在消费教育、消费决策、消费权益保护、企业提升服务等诸多方面发挥更为重要的作用。 互联网与消费保护part1 科技改变生活，网络改变消费近十多年来是互联网快速发展的黄金时间段，也是国内各消费市场不断与互联网融合的时代。在此背景下，也引发了全社会消费行为的深刻变革。商品多样化物流快递渠道从中国邮政独大到顺丰、四通一达的迅猛崛起，再到快递公司全面发展；支付渠道从邮局汇款、银行转账；到第三方支付平台支付(手机支付)的变迁；消费维权渠道从传统的线下售卖，到平台产品多样化选择以及缩减运输成本的商品市场；从单纯的媒体曝光、到官网投诉，再到到平台曝光的变革。更快更好更便捷 网络是消费者维权的重要渠道保障网络成为消费者维权的重要渠道保障传统消费维权渠道对于大众消费维权：1.传统媒体的影响力不断萎缩，聚集行业KOL的新媒体崛起；2.相关官方网站更新慢，投诉效果参差不齐；网络维权的特点：1.事件传播速度快，影响范围大；2.执法作为获得认可，共同关注促进监督执法； 什么是给力的投诉渠道？好的渠道能够及时有效地对投诉进行反馈•能够快速有效连接监管部门与用户大众；•能够借助用户扩大事件影响力；•同时也能够为企业提供对外的公关通道；•良好的用户群基础；•快速及时的传播特点，能够快速引发关注；•行政部门、媒体以及企业的重要发声渠道；微博可以做到这些！！ 微博舆论生态日臻完善月活达3亿的微博平台，不仅汇集了海量普通用户，以行业大V、明星为代表的橙V用户，和以政府机构、学校、媒体、企业以及产品为代表的蓝V账号，形成一个庞大的有效的社交生态网络。这也促使微博迅速发展成为各类账号与外界联系的发声器与信息传播平台。对于企业而言，社交网络的矩阵式传播比以往的单向广告有着更为强大的传播力量和效果。企业产品领导与员工媒体相关明星/大V行业监管用户群 微博和消费者part2 微博用户连续保持稳定的增长趋势2016年微博月活及日活跃人数发展情况截止2016年12月，微博月活跃人数已达到3.13亿，较2015年同期相比增长33%；日活跃用户达到1.39亿，较去年同期增长30%；微博用户总体上以年轻用户为主，并逐渐向区域覆盖下沉的特征；微博内容不断向各垂直领域延伸，在功能与玩法上的不断创新也颇受用户认可。2016年微博发展动态及用户特征•企业官方账号数量不断增长；•媒体政务类账号数量保持增长；•实现区域覆盖用户进一步向下沉淀；•继续保持年轻用户为主的发展态势；•微博内容不断向各垂直领域延伸； - 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50Q1-16Q2-16Q3-16Q4-16日活(DAU)月活(MAU)数据来源：微博财报 IT互联网服饰/户外工农贸易房产家居文化体育商务服务食品饮料时尚美妆生活服务金融服务130万2015年2016年2016年微博企业账号发展情况2016年，企业开通微博账号数量再创新高，微博企业账号达到130万，较上年增长35%；企业账号覆盖行业超过60个；IT互联网行业是过去一年来账号量增长最多的行业。2016年微博企业账号增速最快行业2016年企业开通微博账号数量再创新高数据来源：微博数据中心 77.8%15.7%6.5%高等学历中等学历初等学历微博用户结构分析性别微博活跃用户中，男性用户略高于女性用户。青年白领群体是微博用户的主力群体。30岁以下青年群体作为微博的主要用户，占比达到80%以上；18-30岁用户占比接近70%。13.2%30.1%38.7%11.7%6.3%18岁以下18-22岁23-30岁31-40岁41岁及以上年龄男55.5%女44.5%学历数据来源：微博数据中心 微博用户结构分析1线城市, 16%2线城市, 25%3线城市, 26%4线及以下, 30%港澳台及海外, 2%就微博用户的分布城市发展水平来看，微博用户呈现进一步向下沉淀趋势，二、三线占据微博整体用户的半壁江山；受区域经济、人口结构等多因素影响，珠三角、长三角、北京等经济发达地区以及人口大省的微博用户占比较大。>0.0%>0.5%>2.0%>4.0%>6.0%数据来源：微博数据中心 微博生态的发展是社会发展的现实要求微博的发展使其成为连接大众用户、政府、企业以及媒体之间的重要渠道。依托其媒体属性及网络化传播方式，微博能够快速地将信息传递到用户乃至全社会的各个角落。微博以年轻用户为主体、不断向下沉淀，并向各个行业领域的渗透与延伸，既是微博发展的必然结果，同时也是当前社会在信息共享时代的现实要求。 微博和消费保护part3 2016年以来，微博在积极拓展各行业头部用户账号、企业官方账号以及其他行业相关账号资源的基础上，借助于图文、视频直播等内容形式，在各频道(垂直领域)持续发力，进一步发挥微博的社会价值、经济价值以及舆论价值。本地社会健康美食时尚读书明星体育电影音乐教育电视剧星座动漫育儿游戏汽车旅游健身科技公益财经政务电商微博继续在各垂直领域积极发力 微博继续在各垂直领域积极发力用户微博吐槽或曝光媒体账号或大V转发微博用户关注或讨论企业或有关部门回应处理微博用户消费维权的一般模式：“用户微博吐槽或曝光”——“媒体账号或大V转发”——相关信息引发“微博用户的关注与讨论”——“企业或有关部门对相关事件进行回应和处理”。 微博垂直领域消费维权领域盘点(一)•加油站加油猫腻•异响•烧机油•行车熄火•价格欺骗汽车•假货•虚假广告•虚假促销•售后服务•不开发票电商•误导销售•虚假宣传•P2P跑路•逾期不对付•投资诈骗金融•黑导游•环境卫生•强制购物•门票虚高•机票超售旅游•劣质施工•设计缺陷•家装索赔•价格欺诈家装 微博垂直领域消费维权领域盘点(二)•海外代购假货多•微商产品尽三无•国内高仿•毁容毁肤维权难化妆品•房屋质量•买卖中介问题•租房黑中介问题房产•网络医疗诈骗•医疗维权•虚假信息传播•药价虚高医疗•食品变质•食品掺假•化工原料•食品过期食品•奶粉质量•母婴用品质量•玩具含化学物质超标•月嫂服务等母婴 2016年微博十大消费者权益保护事件盘点【旅游】和颐酒店女子遇袭【科技】Note7手机爆炸【旅游】丽江女子旅游期间被毁容【医疗】医院违规操作致艾滋病感染【电信】诈骗电话害死女大学生【旅游】越南机场过关抢收小费【美妆】韩国假化妆品流入中国大【医疗】未冷藏疫苗流入18省【电商】快递业暴力分拣现象仍普遍存在【教育】央视曝光“毒跑道”生产2016年微博十大消费者权益保护事件盘点 有案可稽——旅游和颐酒店女生遇袭景区观光车套路深西安山寨“兵马俑”丽江打人事件赴韩国旅游遭扣留事件3%13%10%35%27%12%省旅游局海外旅游局5A景区市县旅游局普通景区旅游机构人物12.5亿提及旅游目的地的次数年度同比增长27.9%9623万提及旅游目的地的人数年度同比增长24.8%2016年，微博旅游较上一年有着更为明显的发展。一方面，通过微博分享旅游经历的用户不断增长；另一方面，入驻微博的官方账号也较去年有一定的增长。与此同时，网民发布旅游经历，尤其是通过微博发声进行维权的行为，在全社会引发强烈反响。2016年微博官方账号分布2016年微博旅游提及情况2016年微博旅游热门事件数据来源：微博数据中心 和颐酒店女生遇袭事件发生后，生成话题“#和颐酒店女生遇袭#”，迅速引发网民的关注与热议话题阅读量高达27亿以上4月4日夜-5日凌晨，博主弯弯发布博文及视频，称其在798和颐酒店遇袭4月5日晚8点至12点，博主发布博文在网络开始扩散4月6日，相关博文引发更多大V关注，迅速发酵为一起社会事件4月7日，北京警方依法拘留相关涉案人员，对案件进行进一步调查。4月10日，和颐酒店经理相关言论引发网民吐槽2016年4月，有女子通过微博发声，讲述其在和颐酒店遇袭经历，迅速引发全网热议。该事件也成为旅游乃至全社会2016年最受热议的事件之一。 事件传播4月5日凌晨，博主弯弯发布酒店遇袭相关微博与视频，但转发量与评论量了了，未能引发广泛关注。4月5日晚8点左右，博主弯弯再次发布酒店遇袭相关微博，迅速引发关注，相关话题开始发酵。4月6日白天，和颐酒店女生遇袭事件迅速发酵成为全网最受关注的社会性话题。弯弯发布相关博文引发全民关注和颐酒店女生遇袭 热议趋势4月5日#和颐酒店女生遇袭# 事件曝光后48小时博文关注趋势数据显示，博主弯弯_2016最早博文于4月5日发布，当日发布并转发多次并未引发太多的关注。5日晚上8点左右，博主再次就该事件发布博文，晚上10点前后开始受到较多关注，最终在翌日开始受到全社会关注。0100020003000400050000:001:062:123:184:245:306:367:428:489:5411:0012:0613:1214:1815:2416:3017:3618:4219:4820:5422:0023:060:121:182:243:304:365:426:487:549:0010:0611:1212:1813:2414:3015:3616:4217:4818:5420:0021:0622:1223:180:241:302:363:424:485:547:008:069:1210:1811:2412:3013:3614:4215:4816:5418:0019:0620:1221:1822:2423:30和颐酒店女生遇袭数据来源：微博数据中心 热议趋势050000010000001500000200000025000004月5日4月6日4月7日4月8日4月9日4月10日4月11日4月12日4月13日4月14日4月15日和颐弯弯酒店如家#和颐酒店女生遇袭#相关关键词被提及博文趋势4月5日发布的相关博文在6日达到了网民关注的最高潮。随后便快速降温。不过，4月10日，和颐酒店管理人员相关言论在读引发网民对该事件热议的小幅增长。和颐酒店女生遇袭数据来源：微博数据中心 相关话题相关话题阅读量(亿)和颐酒店女生遇袭27.79卖淫窝点案底酒店8.77女子入住北京酒店遇袭3.97女子酒店遇袭事件1.69女子酒店遇袭1.63如家酒店0.63北京望京798和颐酒店女生遇袭0.62女子酒店遇袭真相0.46女子遇袭涉事酒店入住爆满0.32女生和颐酒店遇袭0.30#和颐酒店女生遇袭# 事件相关话题及阅读量分析#和颐酒店女生遇袭# 事件相关话题，可发现，话题#和颐酒店女生遇袭#及同时由当事人弯弯_2016发起的#卖淫窝点案底酒店#两个话题受到网民的广泛关注，话题集中度相对较高。传播账号用户类型转发量弯弯_2016橙V用户1401830头条新闻蓝V用户252208贴吧君橙V用户226888作业本普通113603央视新闻蓝V用户79824最佳蹲坑读物橙V用户79447人民日报蓝V用户73826马薇薇橙V用户70764我的厕所读物橙V用户户69120童谣-KBLOSS普通57596#和颐酒店女生遇袭# 相关博文重要传播账号及累计转发量在话题相关博文的传播中，博主弯弯_2016是微博内容是事件的核心，但相关媒体账号及大V账号的关注，则在事件的传播中扮演了重要角色，其对事件的关注增进的了全社会对相关事件的关注。和颐酒店女生遇袭数据来源：微博数据中心 V账