2025年电子政务基准报告：构建在线、用户友好和互操作性服务

洞察报告 执行摘要关键结论和建议数字十年政策计划 12辅助指标介绍电子政府基准公民数字化公共服务13 为企业提供数字化公共服务16单一数字门户法规，以促进在线访问单一数字市场信息及程序25弥合公共服务中的网络安全差距26人工智能在实时支持功能中28测量符合《网页无障碍指令》28数字十年政策计划09 方法论更新与战略协同09驱动电子政务服务的相关政策优先事项 11预填表单19服务提供、设计和个人数据的透明度19用户支持20 移动友好性 21目录支持数字公共服务交付的附加加速器迈向数字十年——剩余的跨境挑战 31 辅助指标——进展和持续挑战31数字化公共服务交付加速器——电子政务转型的推动者 31 © 欧洲联盟，2025项目团队法律声明E-mail: niels.vander.linden@capgemini.comPDF | ISBN 978-92-68-27476-7 | ISSN 2811-8383 | doi: 10.2759/0837457 | KK-01-25-073-EN-N2025年5月完成的手稿 1st版本卢森堡：欧洲联盟出版局，2025Capgemini：Niels van der Linden，Sem Enzerink，Jochem Dogger，Stan Vugs，Arman Behrooz & Astrid VerhallenSogeti：Sandrine Cipponeri & Erlend FirthIDC：Massimiliano Claps，Fung-Yee Tang & Giorgio MichelettiPolitecnico di Milano：Giuliano Noci，Michele Benedetti& Giulia Marchio联系人：Niels van der Linden（eGovernment Benchmark项目经理）对于任何使用或复制不属于欧盟的元素，可能需要直接向相关权利人寻求许可。本文件已准备给欧洲委员会，但它只反映了作者的观点，欧洲委员会对因重新使用本出版物而引起的任何后果不承担责任。有关欧盟的更多信息可在互联网上获得。(https://www.europa.eu).欧洲委员会文件的重用政策通过委员会决定2011/833/EU，关于委员会文件的重用（官方公报L 330，2011年12月14日，第39页）第12月2011日实施。除非另有说明，本文件的重用根据知识共享署名4.0国际许可协议（CC-BY 4.0）授权(https://creativecommons.org/licenses/ by/4.0/)).这意味着只要给予适当的许可并以任何变更均可指出，则允许重用。 24 1830 邮箱：CNECT-DIGITAL-DECADE@ec.europa.eu部门B—数字十年和连接单元B.2—数字十年协调通信网络、内容和技术总署欧洲委员会 B-1049 布鲁塞尔联系人：Paola Annoni、Julien Burton 和 Silvia Beghelli（电子政务基准数据收集的项目官员） 政府服务在欧洲联盟(EU)公民的生活中发挥着关键作用，影响着他们的生活、工作、学习和旅行方式。因此，这些服务的数字化是一个关键优先事项。每年，电子政务基准提供对欧洲公共服务数字化的全面评估，评估欧盟在向公民和企业提供在线服务方面取得的进展。特别是，该基准追踪欧盟为实现在2030年前提供所有公共服务方面的欧洲委员会数字十年目标而取得的进展。电子政务基准明确了27个欧洲联盟成员国（EU27）在关键数字化公共服务方面的最新发展。为了衡量公共服务是否在线以及提供哪些在线功能，一个欧盟范围内的神秘顾客网络在2024年11月期间访问并分析了14,104个网站。他们的评估重点集中在与9个与个人生活事件（个人生活中依赖不同公共部门机构提供的服务的关键时刻）相关的98项服务上，具体包括：搬家、交通、启动小额索赔程序、家庭、职业、学习、健康、启动商业活动和进行常规商业运营。评估基于一个稳健的方法论方法，包括20个共同提供对不同领域电子政务绩效各方面见解的指标。这些指标通过51个不同的调查问题进行评估，旨在收集关于数字化公共服务绩效的详细信息。 网络安全、人工智能（AI）在实时支持和网络可访问性方面也有助于电子政务服务的交付和使用。在这些领域，尽管取得了一些积极成果，但仍存在改进空间。打击网络攻击并保护欧盟公民和企业的数据是一项首要任务。然而，该研究在网络安全方面的发现表明，需要进一步采取行动。不到1%的政府网站通过了全部13项基本安全标准测试，这表明欧盟绝大多数政府服务网站未能达到网络安全标准，使网站、用户及其数据面临重大风险。更强大的网络安全可以增强信任，并鼓励更多公民选择在线渠道而不是实体服务交换。欧盟中人工智能驱动活动和运营日益突出，带来了各种监管影响，以及改善用户体验的机会。人工智能驱动的模型可以用来简化服务访问并指导用户完成数字流程。电子政府基准描绘了欧盟27国门户网站上可用的自动化实时支持功能——这些功能通常由人工智能聊天机器人驱动。在所衡量的人生事件中，43%的门户提供自动化2025年度电子政务基准测试与单一数字门户法规（SDGR）保持一致，能够评估该法规在所有欧盟成员国中的实施情况。2024年，93%的SDGR程序可以完全在线完成。然而，尽管有这些积极成果，基准测试的测量结果显示，目前还没有Once-Only技术系统（OOTS）的实施案例；因此，公民或企业家仍无法从另一个成员国可信赖的来源自动获取必要文件。此外，对输出交付数字化程度的评估表明，在国家用户和跨境用户完成服务程序后，两者之间存在显著差异，前者相对更经常收到收据确认、数字输出和确认。 1. 在线提供关键公共服务2. 服务提供、设计和个人数据的透明度：评估服务流程的透明程度、服务设计是否包含用户参与以及用户是否能够管理其个人数据。2024年，所有成员国的平均分为69分。2. 为企业提供关键公共服务在线提供：该KPI衡量开办企业和进行可完全在线进行的常规业务所需的管理步骤的份额。2024年，该指标在欧盟27个成员国中的平均值为86。常规业务运营和开办企业这两个生命周期事件构成了企业数字公共服务评分。虽然这两个生命周期事件对国家用户都实现了近乎完美的评分，但在跨境在线可用性方面存在显著差距。1. 预填写表格：测量在线表格中提供预填数据的行政步骤比例。2024年，所有成员国平均得分为71分。4. 移动友好性：评估国家服务网站对移动屏幕的响应性。2024年，所有成员国的平均分为96分。除数字十年两项关键绩效指标外，还有四个辅助指标提供了有关用户如何轻松、安全地访问和操作在线政府服务的额外见解。这些辅助指标包括：电子政务基准指标为三个维度的数字化公共服务评估提供数据支持，这三个维度分别是线上服务交付、互操作性指标和用户友好型门户。基于这些，电子政务基准指标专门追踪数字化公共服务维度的两个“数字十年”关键绩效指标（KPI）：公民：该KPI衡量在搬家、交通、启动小额索赔程序、家庭、职业、学习和健康等重大人生事件中，可完全在线完成的管理步骤的比例。2024年，这一指标在欧盟27个成员国中的平均值为82。对于公民而言，交通和搬家属于表现最高的人生事件，而家庭和健康则属于表现最低的人生事件。3. 用户支持:测量在线支持、帮助功能和反馈机制对国家和跨境用户的可用性。2024年，所有成员国的平均分为89分。 高管摘要 在线客服功能，其中常规业务运营门户在这方面占比最高。最终，政府网站更高的网络可访问性水平将使更广泛的公民能够受益于在线政府服务。2024年，超过一半（57%）的所有网站违反了至少一个选定的八个网络内容可访问性指南（WCAG）标准，因此不符合可访问性要求。因此，那些依赖屏幕阅读器、需要高对比度或使用键盘导航的残障用户在尝试访问数字服务时可能会遇到障碍，从而可能使他们无法获得必要的政府支持。总之，虽然欧洲各国政府在公共服务数字化方面取得了进展，但在服务提供方面仍存在一些差距。数字十年关键绩效指标（KPI）揭示了企业家和公民在线服务可用性方面持续存在的差异，两个指标之间有4个百分点的差距。从更广泛的层面来看，尽管取得了国家级的进展，但跨境在线可用性仍然明显较低，尤其是在健康生活事件。这个差距也反映在得分上。输出交付其中，针对国内用户的指标得分为76分，而针对跨境用户的指标则降至51分。综上所述，2024年的结果显示了向数字十年目标迈进的良好进展，但要到2030年实现一个完全包容且高质量的数字公共部门，则需要针对成员国、人生阶段和用户群体之间持续存在的差距采取精准措施予以弥合。 • 自动化工具：通过网站进行的在线测试，根据多项标准进行录入和评估。• 暗访调查：电子政务基准的主要数据收集类型——这是一种经过验证的评估方法，将用户旅程和体验作为关注的重点。人生事件服务：用户旅程中面向国内和跨境用户的服务。• 交易服务：完成人生事件的基本要求所需的服务和程序，例如注册。• 国内用户：本国寻求信息和服务的公民和企业。• 跨境用户：在本国以外的欧洲国家寻求信息和服务的公民或企业主。方法：我们收集数据的方式。•门户网站：政府网站汇集和提供来自多个公共管理机构的Information和services，也称为一站式服务。• 信息服务：为用户提供充足且个性化的对其情况的洞察的服务和程序。 • 互操作性指示符– 是否为（跨境）用户设置了身份认证功能？政府部门是否清楚个人信息被处理的方式？服务的输出程度有多大数字化？电子政务电子政务（也称为数字政务）。尺寸：支撑电子政务指标聚合和衡量的三个支柱。人生事件：一个政府服务包，通常由多个机构提供，通过其生活中的关键点，如孩子的出生或创办企业，来支持公民或企业家。电子政务基准涵盖九个生活事件（政府领域）：• 对于企业：创业初期及日常业务运营。• 对于公民：职业，学习，家庭，健康，搬家，交通和开始小额索赔程序。• 用户友好门户– 有哪些在线支持和反馈机制？公共行政在政策制定和数字服务设计方面是否透明？服务是否对每个人开放，不受技术限制地提供，且安全？用户能在多大程度上找到相关网站？在线服务交付•– 在线提供服务的程度如何？它们对移动设备友好吗？以及公共行政机构是否清楚其服务是如何提供的？ 数字十年政策计划：1. 介绍电子政务基准欧盟的数字十年政策计划 (DDPP)1其旨在通过到2030年加速欧洲的数字化转型。该综合框架包括面向四个重点领域（连接性、数字技能、数字业务、数字公共服务）的、可衡量的目标，每个领域都有其自己的目标。DPPP使欧盟及其成员国能够共同努力实现到2030年的目标和目标。2.利用2024年收集的数据，2025版电子政务基准洞察报告对欧洲在数字公共服务提供方面的进展进行了全面评估。该报告考察了欧盟（EU）目前在数字转型进程中的位置，并确定了实现“数字十年政策计划”中设定的目标所需的内容。本报告展示了用于监测数字公共服务（公民数字公共服务和企业数字公共服务）的两个关键绩效指标（KPI）的表现、进展和潜在驱动因素，以及属于“公共服务数字化”维度的四个辅助指标（预填表单、移动友好性、服务交付透明度、设计和角色数据以及用户支持）。此外，报告还重点介绍了支持数字公共服务提供的几个加速因素。这些包括通过电子政务基准测量的指标，例如与单一数字门户法规（SDGR）相关的指标，以及网络安全、人工智能在实时支持功能中的使用和网站可访问性方面的内容。所有27个欧盟成员国都参与了2024年的数据收集，在本报告中统称为“欧盟”或“EU27”。见在线：https://commission.europa.eu/strategy-and-policy/priorities-2019-2024/europe-fit-digital-age/europes-digital-decade-digital-targets-2030_en可以通过交互方式探索进度数字十年DESI可视化工具。欲了解更多详情，请参