2025年电子政务基准报告：用户友好型在线公共服务步入正轨（英）

欧盟电子政务基准报告2025

核心观点与关键数据：

• 背景： 该报告由 Capgemini、Sogeti、IDC 和米兰理工大学为欧盟委员会通信网络、内容和技术总局撰写，旨在评估欧盟27个成员国公共服务的数字化程度，并追踪其实现2030年数字十年目标（所有公共部门服务全面在线）的进展。
• 评估方法： 通过欧盟范围内的“神秘顾客”网络对14,104个网站进行访问和分析，评估与9个关键生活事件（如搬家、交通、家庭、健康等）相关的98项服务，涵盖公民和企业服务。
• 关键绩效指标（KPI）：
  • 公民数字化公共服务： 2024年欧盟平均得分为82分，其中交通和搬家生活事件表现最佳，家庭和健康生活事件表现最差。国家层面服务在线可达性达93%，而跨境可达性仅为71%，存在22分差距。
  • 企业数字化公共服务： 2024年欧盟平均得分为86分，其中常规业务运营和企业开办生活事件得分较高，但跨境在线可达性仍存在25分差距，尤其体现在企业开办和职业生活事件中。
• 辅助指标：
  • 预填表单： 2024年欧盟平均得分为71分，交通生活事件得分最低。
  • 服务交付透明度： 2024年欧盟平均得分为69分，司法生活事件得分最低。
  • 用户支持： 2024年欧盟平均得分为89分，司法生活事件得分最低。
  • 移动友好性： 2024年欧盟平均得分为96分，健康和学生学习生活事件得分提升明显。
• 加速器：
  • 单一数字门户法规（SDGR）： 2024年欧盟平均得分为63分，93%的SDGR程序可完全在线完成，但尚未出现一次性技术系统（OOTS）的应用，跨境服务输出交付能力也低于国家层面。
  • 网络安全： 仅有不到1%的政府网站通过所有13项基本安全测试，大部分网站未达到网络安全标准，存在数据泄露、域名欺骗等风险。
  • 人工智能（AI）： 60%的国家门户提供在线支持，43%提供AI聊天机器人支持，但仍有提升空间。
  • 网站可访问性： 57%的网站违反至少一项Web内容可访问性指南（WCAG）标准，用户使用屏幕阅读器、高对比度或键盘导航时可能遇到障碍。

研究结论：

• 欧盟在数字化公共服务方面取得进展，但跨境服务可达性仍存在显著差距，尤其是在健康领域。
• 公民服务在线可达性略低于企业服务，但差距逐渐缩小。
• 移动友好性和用户支持表现良好，但服务交付透明度和预填表单能力仍需提升。
• 网络安全、AI应用和网站可访问性方面存在较多不足，需要加强改进。
• 为实现数字十年目标，需采取有针对性的措施，缩小成员国、生活事件和用户群体之间的差距，确保所有人都能平等地享受高质量的数字化公共服务。