2025年电子政务基准报告：用户友好型在线公共服务步入正轨（英）

洞察报告 执行摘要主要结论和建议数字十年政策计划 12辅助指标介绍电子政府基准公民数字化公共服务13 企业数字化公共服务16单一数字市场信息与程序在线访问便利化法规25弥合公共服务中的网络安全差距26人工智能在线客服功能28衡量符合《万维网内容可访问性指南》28数字十年政策计划09 方法论更新与战略协同09驱动电子政务服务的相关政策重点 11预填表单19公共服务、设计和个人数据的透明度19用户支持20 移动友好性 21目录支持数字公共服务交付的附加加速器迈向数字十年——持续的跨境挑战 31 辅助指标——进展与持续挑战31数字公共服务交付的加速器——电子政务转型的推动者31 © 欧盟，2025项目团队法律声明邮箱：niels.vander.linden@capgemini.comPDF | ISBN 978-92-68-27476-7 | ISSN 2811-8383 | doi: 10.2759/0837457 | KK-01-25-073-EN-N2025年5月完成的文稿 1st版本卢森堡：欧洲联盟出版局，2025Capgemini：Niels van der Linden、Sem Enzerink、Jochem Dogger、Stan Vugs、Arman Behrooz & Astrid VerhallenSogeti：Sandrine Cipponeri & Erlend FirthIDC：Massimiliano Claps、Fung-Yee Tang & Giorgio MichelettiPolitecnico di Milano：Giuliano Noci、Michele Benedetti& Giulia Marchio联系方式：Niels van der Linden（电子政务基准项目经理）对于任何使用或复制不属于欧盟的元素，可能需要直接向相关权利持有人寻求许可。本文件已为欧洲委员会准备，但仅反映作者的观点，欧洲委员会对因重复使用本出版物而引起的任何后果概不负责。有关欧盟的更多信息可在互联网上获得(https://www.europa.eu).欧盟委员会文件的重用政策由委员会关于2011年12月12日通过的欧盟委员会文件重用的决定2011/833/EU（官方公报L 330，2011年12月14日，第39页）实施。除非另有说明，本文件的重用是根据知识共享署名4.0国际许可协议（CC-BY 4.0）授权的。(https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/)).这意味着只要给出适当的信用并标明任何更改，就允许重用。 24 1830 E-mail: CNECT-DIGITAL-DECADE@ec.europa.euB部门——数字十年和连接单元B.2——数字十年协调通信网络、内容和科技总局欧洲委员会 B-1049 布鲁塞尔联系方式：Paola Annoni、Julien Burton和Silvia Beghelli（电子政务基准数据收集的项目官员） 政府服务在欧盟（EU）公民的生活中发挥着关键作用，影响着他们的生活方式、工作、学习和旅行。因此，这些服务的数字化是一个关键优先事项。每年，电子政务基准为欧洲公共服务的数字化提供全面评估，评估欧盟向公民和企业提供在线服务方面的进展。特别是，基准追踪欧盟为在2030年前实现欧洲委员会数字化十年目标，即所有公共服务在线提供而取得的进步。电子政务基准明确了27个欧盟成员国（EU27）在关键数字化公共服务方面的最新发展。为了衡量公共服务是否在线以及提供哪些在线功能，欧盟范围内的神秘顾客网络在2024年11月期间访问并分析了14,104个网站。他们的评估重点关注与9个与个人生活相关的事件（个人在不同阶段依赖不同公共部门机构提供的服务的关键时刻）相关的98项服务，具体包括：搬家、交通、启动小额索赔程序、家庭、职业、学习、健康、启动企业和开展常规业务运营。评估基于一种稳健的方法论，包括20个指标，共同提供对不同领域电子政务表现各个方面的见解。这些指标通过51个不同的调查问题进行评估，旨在收集有关数字化公共服务表现的详细信息。 网络安全、人工智能（AI）在实时支持和网络可访问性方面也作为电子政务服务的交付和采纳的驱动因素和加速器。在这些领域，尽管取得了一些积极成果，但仍有改进的空间。打击网络攻击和保护欧盟公民和企业的数据是一项首要任务。然而，关于网络安全的调查结果显示需要进一步采取行动。不到1%的政府网站通过了全部13项基本安全标准测试，这表明欧盟绝大多数政府服务网站未能达到网络安全标准，使网站、用户及其数据面临重大风险。更强的网络安全可以增强信任，并鼓励更多公民选择在线渠道而非实体服务交换。欧盟中人工智能引发的活动和运营日益凸显，带来了多种监管影响，以及改善用户体验的机会。人工智能驱动的模型可以用来简化服务访问并引导用户完成数字流程。电子政务基准描绘了欧盟27个国家门户网站上可用的自动化实时支持功能——这些功能通常由人工智能聊天机器人驱动。在所衡量的人生事件中，43%的门户提供了自动化的2025年度电子政务基准测试与单一数字门户法规（SDGR）保持一致，能够评估该法规在所有欧盟成员国中的实施情况。2024年，93%的SDGR程序可以完全在线完成。然而，尽管取得了这些积极成果，基准测试的测量结果表明，目前尚未出现一次性技术系统（OOTS）的实施案例；因此，公民或企业家仍然无法自动从另一成员国可信赖的来源获取必要的文件。此外，对服务输出数字化交付的评估表明，在完成服务程序时，国内用户与跨境用户之间存在显著差异，前者相对更频繁地收到收据、数字输出和确认。 1. 在线提供关键公共服务2. 服务提供、设计和个人数据的透明度：评估服务流程的透明程度、服务设计是否包含用户参与以及用户是否能够管理其个人数据。2024年，所有成员国的平均分为69分。2. 为企业提供关键公共服务的在线提供:此KPI衡量开办企业和进行常规业务操作中需要完全在线完成的管理步骤份额。2024年，该指标在欧盟27个成员国平均为86。常规业务操作和开办企业这两类生活事件构成企业数字公共服务的评分。虽然这两类生活事件对于国家用户都实现了近乎完美的评分，但它们在跨境在线可用性方面显示出显著差距。1. 预填表单:衡量在线表格中提供预填数据的行政步骤占比。2024年，所有成员国平均分为71分。4. 移动端适配性：评估国家级服务网站对移动屏幕的响应性。2024年，所有会员国的平均分为96分。除了两个数字化十年KPI外，四个辅助指标提供了额外的洞察，以便用户能够轻松安全地访问和操作在线政府服务。这些辅助指标是：政府电子化基准指标为数字公共服务在三个维度上的评估提供输入，这三大维度分别是线上服务交付、互操作性指标和用户友好型门户。基于这些，政府电子化基准具体追踪数字公共服务维度的两个数字十年关键绩效指标（KPI）：公民：该KPI衡量在房屋搬迁、交通、小额诉讼程序启动、家庭、职业、学习和健康等重大人生事件中，可以完全在线完成的管理步骤的比例。2024年，该指标在欧盟27个成员国中的平均值为82。对于公民而言，交通和搬迁属于表现最高的生命事件，而家庭和健康属于表现最低的生命事件。3. 用户支持：测量在线支持、帮助功能和反馈机制对国家和跨境用户的可及性。2024年，所有成员国平均分为89分。 高管摘要 在线客服功能，其中常规业务运营门户在这方面占比最高。最终，政府网站更高的网站无障碍水平将使更广泛的公民受益于在线政府服务。2024年，超过一半（57%）的所有网站违反了至少一项选定的八个网络内容无障碍指南（WCAG）标准，因此不符合无障碍要求。因此，有障碍的用户，如依赖屏幕阅读器、需要高对比度或使用键盘进行导航的用户，在尝试访问数字服务时可能会遇到障碍，从而可能将他们排除在必要的政府支持之外。总之，尽管欧洲各国政府在公共服务数字化方面取得进展，但在服务提供方面仍存在一些差距。数字化十年（Digital Decade）KPIs显示，企业家和公民的在线服务可用性存在持续差异，两个指标之间相差4个百分点。从更广泛的层面来看，尽管在国家层面取得了进展，但跨境在线可用性仍然明显较低，尤其是在健康生活事件。这个差距也反映在得分上。输出交付, 其中国家用户得分为76分，而跨境用户得分降至51分。总之，2024年的结果显示出在数字十年目标方面取得了有希望的进展，但要到2030年实现一个完全包容的高质量数字公共部门，则需要针对成员国家、生活事件和用户群体之间持续存在的差距采取有针对性的努力来缩小差距。 • 自动化工具：通过网站进行在线测试，并在多个标准上进行评估。• 意外购物：eGovernment Benchmark中主要的数据收集类型——这是一种经过验证的评估方法，将用户旅程和体验作为关注的焦点。人生事件服务：用户旅程中为国家和跨境用户提供的服务。• 交易服务：完成人生事件（如登记）的基本要求所需的服务和程序。• 国家用户：寻求在本国获取信息和服务的公民与企业。• 跨境用户：寻求在欧盟其他成员国获取信息和服务的公民或企业家。方法：我们收集数据的方式。•门户网站：政府网站汇集和提供来自多个公共管理部门的信息和服务，也称为一站式服务。• 信息服务：为用户提供充分且个性化的对其情况的洞察的服务和程序。 • 互操作性指示符– 是否为（跨境）用户提供了身份认证支持？政府机构是否清楚个人信息正在如何被处理？服务输出的数字化程度如何？电子政务电子政务（也称数字政务）。尺寸：支撑电子政务指标聚合和测量的三个支柱。生活事件：一套政府服务包，通常由多个机构提供，通过公民或企业家生活中的关键点（例如孩子的出生或创办企业）来支持他们。电子政务基准涵盖了九个生活事件（政府领域）：• 对于企业：创业与常规商业运营• 对于公民：生涯、学习、家庭、健康、搬家、交通和启动小额索赔程序。• 用户友好门户– 目前有哪些在线支持和反馈机制？公共管理机构在政策制定和数字服务设计方面是否透明？服务是否对所有人开放，无技术限制且安全？用户能在多大程度上找到相关网站？在线服务交付•– 在线提供服务的程度如何？它们对移动设备友好吗？并且公共管理部门是否清楚其服务的交付方式？ 数字十年政策计划：1. 介绍电子政府基准欧盟的数字十年政策计划 (DDPP)1旨在通过到2030年加速欧洲的数字化转型。该综合框架包括以四个重点领域（连接性、数字技能、数字业务、数字公共服务）为导向的可衡量目标，每个领域都有其自身目标。DPPP允许欧盟及其成员国共同努力实现2030年的目标和目标2.使用2024年收集的数据，2025版电子政务基准洞察报告对欧洲在数字公共服务交付方面的进展进行了全面评估。它审视了欧盟（EU）在数字化转型旅程中的当前状态，并确定了为实现《数字化十年政策计划》中设定的目标所需的内容。本报告呈现了用于监测数字公共服务（公民数字公共服务和企业数字公共服务）的两个关键绩效指标（KPI）的表现、进展和潜在驱动因素，以及属于公共服务数字化维度（预填表单、移动友好性、服务交付透明度、设计和角色数据以及用户支持）的四个辅助指标。此外，报告还强调了支持数字公共服务交付的几个加速器。这些包括通过电子政务基准测量的指标，例如与单一数字门户法规（SDGR）相关的指标，以及网络安全、人工智能在实时支持功能中的使用和网站可访问性等方面。欧盟所有27个成员国都参与了2024年的数据收集，并在整个报告中统称为“欧盟”或“欧盟27”。见在线：https://commission.europa.eu/strategy-and-policy/priorities-2019-2024/europe-fit-digital-age/europes-digital-decade-digital-targets-2030_en可以通过交互方式探索进度数字十年DESI可视化工具。对于更多详情，请参阅委员会实施决定-2023/1353-EN-EUR-Lex。见在线:https://