电子政务基准2026：洞察报告

六月 - 2026 2026年5月完成的手稿 作者和研究团队 埃森哲：尼尔斯·范德林登，塞姆·恩泽林克，阿尔曼·贝赫鲁兹，斯坦·弗克斯 & 贾斯珀·乌尔特吉斯恩 思杰物联：桑德里娜·西普佩里，埃尔兰德·费思，马乌罗·巴尔达奇尼 IDC：Massimiliano Claps，Fung-Yee Tang，Giorgio Micheletti & Marion Germaine-Terrasse 联系人：尼尔思·范德林登（电子政务基准项目经理） E-mail:niels.vander.linden@capgemini.com 第一版 本文件是为欧洲委员会准备的，但它仅反映作者的观点，欧洲委员会对因重用此出版物而产生的任何后果概不负责。 卢森堡：欧洲联盟出版局，2026年 © European Union, 2026 欧洲委员会文件再利用政策由2011年12月12日发布的《关于欧洲委员会文件再利用的委员会决定》（2011/833/EU）（官方公报L 330，2011年12月14日，第39页）实施。除非另有说明，本文件的再利用是根据知识共享署名4.0国际许可协议（CC BY 4.0）（https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/）授权的。这意味着，在适当署名并标明任何修改的前提下，允许再利用。 通信网络、内容与技术总局 B部门——数字十年与连接性 PDFISBN 978-92-68-39462-5ISSN 2811-8383doi:10.2759/0999131KK-01-26-045-EN-N B单元2 — 数字十年协调 联系人：西尔维娅·贝赫利 E-mail:CNECT-DIGITAL-DECADE@ec.europa.eu 欧盟委员会 B-1049 布鲁塞尔 内容 执行摘要 5 关键术语词汇表 7 1. 介绍电子政务基准 1.1 数字十年政策计划1.2 方法论更新与战略协同 2. 电子政务：数字十年政策计划的核心支柱 2.1 公民数字公共服务2.2 企业数字公共服务 3. 适用于高效数字公共服务的互补指标 3.1 预填表单3.2 服务提供、设计与个人数据的透明度 4. 关键优先领域 4.1 人工智能（AI）：提升用户体验的承诺 314.2 网络安全：确保更安全的电子政务服务 33 42 5. 各城市、地区和国家的数字政府 5.1 国家服务与跨境服务——依据单一数字门户法规（SDGR）435.2 政府层级依然存在差距 45 6. 主要结论与欧盟政策建议 6.1 通过克服跨境挑战迈向数字十年 496.2 加速预填表单、透明度基石、用户支持及移动友好化进程 49 电子政务基准测试2026执行摘要 洞察报告 通信网络、内容与技术总局 电子政务基准 2026 高管摘要 政府服务在日常生活中扮演着重要角色。它们影响着公民的日常生活、工作、学习和出行，也影响着企业家开展业务的方式。因此，欧盟将关键公共服务的数字化作为优先事项。每年，电子政务基准（eGovernment Benchmark）都会评估27个欧盟成员国（EU）选定公共服务的数字化程度。该研究追踪了广泛的数字政府趋势和发展，以及欧盟为实现欧洲委员会提出的到2030年在线提供关键公共服务目标的进展。 (启动小额索赔程序), 移居、求学与交通。对于创办、经营和成长企业的企业家而言，研究了两个生活事件：创业启动和常规商业运营。该研究基于一项长期方法，包含19个指标和11个试点指标。 电子政务基准每年监测数字十年两个关键绩效指标（KPI），作为数字十年公共服务数字化目标的一部分： 1.公民数字化公共服务：该关键绩效指标（KPI）追踪面向公民的关键公共服务在线提供情况，以主要人生重要事件所需行政步骤可完全在线办理的比例衡量。2025年，该指标在欧盟达到100分的84.6分。其分数从2023年的79.4分上升至2024年的82.3分（分别同比增长3.7%和2.8%）。在公民人生重要事件中，“交通出行、搬家和求学”表现最佳，“医疗卫生服务”数字化程度仍最低。如常观察到的，跨境服务表现往往不如面向国内用户的服务。 为衡量电子政务基准中所选最常用数字公共服务的可用性与质量，欧盟范围内的神秘顾客网络于2025年11月访问了超过14,000个政府网站。他们评估了与九个常见生活事件（个人生活中的关键节点）相关的96项关键公共服务，这些事件需要与政府接触。针对公民、家庭、失业者、学生、消费者和患者，考察了七个生活事件：职业、家庭、健康、司法。 移动友好性告诉我们，大多数政府网站都能适应移动设备。那些为电子政务用户处理常规业务运营和交通生活事件所需要使用的网站，在使网站在小屏幕上易于阅读方面走在前列。 2.企业数字化公共服务：该关键绩效指标（KPI）监测面向企业的关键公共服务在线提供情况，衡量标准为启动企业和开展常规经营活动所需行政步骤中可完全在线办理的比例。2025年，该指标在欧盟（EU）达到88.6。其稳步提升，从2023年的85.4和2024年的86.2（分别同比增长0.9%和2.7%）可见一斑。企业开办和常规经营活动评分总体保持相对较高水平。至于公民生活事件，跨境企业服务需要特别关注。 人工智能（AI）、网络安全和主权是欧盟数字政府转型中的三个关键优先领域。目前来看，用于用户交互的人工智能功能尚未全面展开。在分析的政府门户网站网站中，不到一半提供人工智能驱动的实时支持。它们对用户的影响也有限，因为大多数聊天机器人技术尚不成熟。通过目前大多数可用的聊天机器人，用户只能进行基本交互，并在需要通过多步骤程序获得指导时获得有限的支持。不到五分之一的聊天机器人能够将请求转接给人工代理，而欧盟聊天机器人的语言功能也有限。相对较少的聊天机器人能够将信息翻译成清晰易懂的语言（例如，将聊天机器人回复总结为简短答案，使用平实语言，不含缩写）。大多数聊天机器人不支持多语言，并且无法正确回答跨境用户提出的特定问题。 除数字十年两项关键绩效指标外，另外四项补充指标为用户获取和操作在线政务服务是否便捷有效提供了洞察。在“预填表单”指标上，同比增长超过7%，得分为75.9，公共部门机构正加速其在在线服务表单中预填已知个人信息数据的努力。在“服务提供透明度、设计与个人数据”指标上，政府表现停滞不前，得分为69.6，与2024年相比几乎未有所改善。首先，启动法律小额索赔程序的用户——这是司法生活事件中唯一被调查的服务——缺乏明确的服务时间表。他们还缺少关于个人信息复用的信息，与其他生活事件相比，参与改善数字政府服务的选项也更为有限。“用户支持”得分为90.0，表明公民和企业家在与公共部门机构在线互动时，受益于广泛可用且全面的用户协助。在健康和家庭领域，针对国内外用户改进的在线支持、帮助功能及反馈机制，是推动该指标持续取得成功的首要动力。该指标所取得的97.4分 确保政府门户网站符合网络安全标准和协议仍然至关重要。然而，在评估的政府网站中，只有一半符合常见的安防标准和现代互联网标准。提高公众的网络安全意识对于保护敏感信息和维护数字公共服务的信任同样至关重要。然而，在政府网站中，不到四分之一使用访客容易识别的官方政府域名后缀，例如“.gov”。相对更有希望的是，大约一半的政府门户网站会... 对政府而言。试点指标调查结果显示，超过三分之一的电子政务网站和门户网站由其最终受益所有者位于欧盟以外的运营商所控制的服务器托管。对于进出的邮件服务器，这一比例甚至超过了一半的政府电子邮件域名。 钓鱼意识，积极引导用户识别钓鱼行为，例如，说明如何验证域名是否合法。 随着数字主权对欧盟而言仍是优先事项，面向公众的网站和电子邮件域名的底层基础设施正日益成为一个战略要点。 • 门户网站：汇集和提供来自多个公共管理部门的信息和服务的一站式电子政务网站。 关键术语词汇表 • 电子政务：电子政府，也称为数字政府。 • 生命事件：一套政府服务组合，通常由多个机构提供，旨在通过公民或企业家生活中的关键节点（如孩子出生或创业启动）提供支持。电子政务基准涵盖了九种生命事件： • 国家用户：在本国寻求信息和服务的公民及企业家。 • 跨境用户：指在非本人所属的欧洲国家寻求信息和服务的公民或企业家。 • 针对公民：职业、家庭、健康、正义（启动小额诉讼程序）、搬家、学习和交通。 • 方法：我们收集数据的方式。 • 暗访调查：电子政务基准测试中的主要数据收集方式——这是一种经过验证的评估方法，将用户旅程和体验作为关注的焦点。 • 对于企业：初创企业和常规商业运营 • 生命周期服务：面向国内及跨境用户的服务，属于用户旅程中的服务环节。 • 自动化工具：网站可以通过这些在线测试，根据多项标准进行评估。 • 信息咨询服务：为用户提供充分且个性化的对其情况的洞察服务与流程。 • 交易服务：满足人生重要事件（如登记）的基本要求所需的服务和程序。 01.介绍电子政务基准 1.1 数字十年政策计划 1.介绍电子政务基准 欧盟的“数字十年”政策项目（DDPP）旨在推动欧洲数字化转型直至2030年。1 该综合框架包含针对四个重点领域（连接性、数字技能、数字商业、数字公共服务）的、具有可衡量目标的计划，每个领域都有其具体目标。2 “数字十年”政策项目使欧盟及其成员国能够共同努力实现2030年的目标和目标。2 2026年版《电子政务基准洞察报告》对欧洲在数字化公共服务提供方面的进展进行了最新评估。该报告基于2025年收集的数据，考察了欧盟（EU）在数字化转型进程中的进展，以及为达成《数字化十年》政策计划目标仍需采取的措施，重点关注用于监测数字化公共服务（面向公民的数字化公共服务和面向企业的数字化公共服务）的两个关键绩效指标（KPI）。此外，还介绍了四个属于公共服务数字化维度（预填表单、移动友好性、服务交付透明度、设计和个人数据以及用户支持）的额外指标。 电子政务基准不仅使欧盟各国的政策制定者、专家和从业者能够监测欧盟数字化公共服务的成熟度，而且还专门追踪了数字十年政策计划中数字化公共服务维度监测体系内的两个关键绩效指标（KPI）。3 这两个KPI是： • 公民数字化公共服务：指为公民在线提供关键公共服务，以主要生活事件中可完全在线办理的行政步骤所占比例为衡量标准。以下生活事件被纳入考虑范围：搬家；交通；启动小额索赔程序；家庭；职业；学习；健康。 该报告还重点介绍了欧盟数字政府环境中的关键优先事项。这包括通过电子政务基准测量的试点指标，例如在实时支持功能中使用人工智能、承载政府网页和电子邮件流量的网络主权，以及网络安全方面。最后，该报告探讨了数字公共服务在不同层级政府和区域规模上的表现，突出了国家服务与跨境服务之间的差异，以及城市和地区之间的差异。欧盟所有27个成员国都参与了2025年的数据收集，在本报告中统称为“欧盟”。 • 企业数字化公共服务：指面向企业的关键公共服务在线提供，衡量标准为企业开办和日常运营所需行政步骤中可完全在线完成的比例。 1.2 方法论更新与战略协同 •搬家服务 1.7：申请住房脱碳补贴 • 创业服务 1.4：核查获得欧洲专利的要求 电子政务基准测试已成为一项国际认可的调研，旨在考察面向公民、企业及所有用户群体（初创企业、学生、失业者、家庭等）的平台如何持续改进。数字领域的快速变化凸显了定期评估并根据需要更新电子政务基准测试数据收集和报告方法的必要性。 •创业服务 3.2：申请扩大资金规模• 创业启动服务 7.3：申请为您的办公室提供脱碳补贴或商店 其次，为深化人工智能、网络安全、主权和多语言能力评估，测试了11项试点子指标。其中，有7项通过神秘顾客方式进行评估，另外4项则采用自动化工具。具体包括： 因此，2025年数据收集周期在服务、指标和抽样方面引入了试点改进，具体如下。重要的是，鉴于这些试点服务的“试点状态”、试点指标以及试点的扩大区域和地方样本，这些新元素