体验管理趋势 ， 2024
数据快照 体验管理趋势，2024 James Scutt，XMP主要XM催化剂 Talia Quaadgras研究项目经理 March2024 执行摘要 本报告中的主要发现 作为QualtricsXMInstitute第1季度2024年体验管理（XM）专业人员研究的一部分，我们向数百名XM专业人员询问了他们计划的XM投资、2024年员工和客户体验优先事项以及XM技术的预期未来使用情况。从我们的分析中，我们发现： 研究关键事实 •283名XM专业人员，来自拥有1000多名员工的公司•通过XM研究所网络获得•在2024年第1季度进行 三分之二的组织处于XM成熟度的第二或第三阶段。三分之二的从业者将其组织的XM成熟度状态描述为阶段2：调查或阶段3：动员，各占33％。12％的人表示他们的组织处于成熟的第一阶段（调查），而5％的人已达到第五阶段：嵌入。 信任越来越重要，但许多组织仍然没有衡量它。69%的受访者表示，与去年相比，今年客户信任对其组织的成功更为重要，而61%的人对员工信任也是如此。尽管重要性日益提高，但只有21%的人每月衡量客户信任或更高，而24%的人根本没有衡量。 组织在XM技术上的投资更多，而在XM顾问上的投资更少。与去年相比，30%的XM专业人士希望他们的组织在XM技术上投入更多，而14%的人希望投资更少。XM顾问预计今年的工作量可能会减少，30%的组织在这项资源上的支出减少，只有14%的人希望花费更多。 具有更高XM雄心的人也享有更强的业务成果。与那些业务业绩与行业同行相当或更差的组织相比，那些业务业绩更强的组织更有可能让高级领导人在某种程度上(+11个百分点)或非常高的(+2个百分点)提高组织的XM。 体验管理趋势，2024 研究概述 报告中的数字 本报告的数据来自Qualtrics XM Institute在2024年第一季度进行的XM专业人员研究。XM Institute使用在线调查从拥有1000名或更多员工的组织中的283名XM专业人员收集了数据。 1.组织人口统计2.XM成熟度3.以前对XM领域的关注变化4.未来关注XM领域5.客户信任的重要性6.员工信任的重要性7.组织XM技术与能力8.组织XM文化与野心9.2024年经验管理资源投资10.2024客户体验焦点11.2024员工体验焦点12.2024技术使用（第1部分）13.2024技术使用（第2部分）14.按业务结果划分的XM资源投资15.按业务结果增加技术重点16.按业务结果衡量客户信任17.按业务结果划分的XM雄心 XM Institute通过我们的订阅者列表，通过XM专业人员（体验管理专业人员社区）和其他专业网络站点的成员，对XM管理专业人员进行了调查。 Methodology 组织人口统计 +超过一半的受访者来自拥有10名或更少的XM员工的组织。 +46%的受访者在整个组织中有10,000或更多的员工。 关于 底座:283名XM专业人士，来自拥有1000多名员工的组织资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024XM专业人员调查xminstitute.com XM成熟度 KEYTKEAWAYS +只有12%的受访者表示他们的组织处于XM成熟度的第一阶段：调查。 +33%的组织都在这两个ndand 3rdXM成熟阶段：启动和动员。 关于 底座:283名XM专业人士，来自拥有1000多名员工的组织资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024XM专业人员调查xminstitute.com 以前对XM领域的关注变化 未来关注XM领域 +2024年，62%的受访者预计他们的组织将更多地关注客户体验2023. 客户信任的重要性 +69%的受访者表示，客户信任对其组织的与去年相比，成功-虽然没有人说这不那么重要。 +近四分之一(24%)的受访者表示，他们根本不衡量客户的信任度。 资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024XM专业人员调查 员工信任的重要性 +61%的受访者表示，员工信任对组织的与去年相比，成功，而7%的人表示不那么重要。 +14％的组织没有衡量员工信任。40％的人衡量员工信任每年。 关于底座:283名XM专业人士，来自拥有1000多名员工的组织资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024XM专业人员调查 组织XM技术与能力 +近一半(49%)的受访者认为其组织的XM技术非常强大。48%的受访者表示他们组织的XM技能和能力也是如此。 关于底座:283名XM专业人士，来自拥有1000多名员工的组织资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024XM专业人员调查 xminstitute.com 组织XM文化与野心 13％的受访者表示，他们的组织文化显着增强了他们的XM努力。23%的人说他们的文化抑制了他们的XM努力。 底座:283名XM专业人士，来自拥有1000多名员工的组织资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024XM专业人员调查xminstitute.com 2024年经验管理资源投资 2024客户体验焦点 KEYTKEAWAYS XM专业人士预计，他们组织的CX重点增幅最大的是 在2024年为客户设计和推出新产品时，这一比例为67%，而只有3%的人预计对这一领域的重视程度会下降。 关于底座:283名XM专业人士，来自拥有1000多名员工的组织资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024XM专业人员调查xminstitute.com 2024员工体验焦点 KEYTKEAWAYS 与去年相比，XM专业人员预计他们的公司的重点支出增加最大组织将跟踪和改进核心员工体验指标（44%） +只有19%的XM专业人士希望他们的组织更多地关注适应工作，而16%的人预计在2024年对这一领域的关注将减少。 关于底座:283名XM专业人士，来自拥有1000多名员工的组织资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024XM专业人员调查xminstitute.com 2024技术使用（第1部分） 2024技术使用（第2部分） KEYTKEAWAYS 44%的XM专业人士预计生成AI将成为下一个优先事项两年，而22%的人说这要么是低优先级要么不是优先级。 +组织最不可能优先考虑使用增强现实或虚拟开发体验 现实体验，只有9%的XM专业人士将其作为高度优先事项或必不可少的。 关于底座:283名XM专业人士，来自拥有1000多名员工的组织资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024XM专业人员调查 xminstitute.com 按业务结果划分的XM资源投资 KEYTKEAWAYS 比竞争对手更糟糕的结果是增加了对全职XM员工的投资。 按业务结果增加技术重点 经营业绩比竞争对手强的公司比拥有类似或更差的性能可以说，增加对生成性AI的关注并使用数据来驱动个性化是必不可少的或优先考虑的。 关于 底座:283名XM专业人士，来自拥有1000多名员工的组织资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024XM专业人员调查xminstitute.com 按业务结果衡量客户信任 KEYTakeaways 报告业务结果比平均或更差结果的组织也是9 点更有可能每月或更频繁地衡量客户信任，而结果较差的点是3点更有可能根本不衡量客户信任。 关于 底座:283名XM专业人士，来自拥有1000多名员工的组织资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024XM专业人员调查xminstitute.com 按业务结果划分的XM雄心 KEYTKEAWAYS +具有一定程度和非常高的XM雄心的组织也更有可能享受业务结果优于其行业竞争对手。 +与竞争对手相比，经营业绩相似或更差的企业有11个百分点的可能性具有低XM野心的领导力。 关于底座:283名XM专业人士，来自拥有1000多名员工的组织资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024XM专业人员调查xminstitute.com Methodology 数据计算 在图1-13，我们通过将每个选项的回复数量除以该问题的受访者总数来计算每个百分比。 在图14 - 19，我们发现有许多受访者表示，与前一年的主要竞争对手相比，他们的组织的业务业绩要好一些或明显好一些，也有许多受访者表示，他们的组织的业务业绩大致相同、差一点或明显差一点。然后，我们找到了每个人口的百分比，也选择了关于标题问题的每个陈述。 AUTHORS 出版日期
