电商平台投诉数据报告

目录 一、报告摘要........................................................................................................2 二、整体数据........................................................................................................3 （一）投诉平台占比............................................................................................3（二）投诉问题类型分布....................................................................................4（三）投诉地区分布............................................................................................4（四）投诉经营类目分布....................................................................................5 三、行业数据........................................................................................................6 （一）数字零售....................................................................................................6（二）数字生活..................................................................................................17（二）跨境电商....................................................................................................8 四、典型案例........................................................................................................9 五、平台数据......................................................................................................14 （一）抖音电商..................................................................................................14（二）淘宝..........................................................................................................18 六、关于我们......................................................................................................21 （一）关于电诉宝..............................................................................................21（二）关于网经社..............................................................................................24 一、报告摘要 上半年，多部委密集出台政策，对电商平台营商环境进行系统性规范。商务部等6部门印发《关于更好服务实体经济推进电子商务高质量发展的指导意见》，工信部等七部门联合印发《促进平台经济大中小企业协同发展行动方案（2026—2028年）》，明确要规范“内卷式”竞争、净化直播电商等行业生态。此外，《互联网平台价格行为规则》正式实施，监管从过去的事后纠偏转为事前约束。新规则明确禁止平台倒逼商家低价内卷，弱化强制促销约束，禁止平台利用资本、流量做不公平竞争。 面对商家诉求，各大平台在上半年纷纷升级商家扶持政策。抖音电商升级“九大商家扶持政策”，天猫全面升级新商政策，对所有新入驻商家免年费，淘宝闪购的扶持逻辑从单一的资金补贴升级为全方位的能力赋能。拼多多则明确扶持合规优质商家。各地政府也积极引导电商平台规范收费行为，鼓励对新入驻的小微企业和个体工商户合理减免费用。 不过，电商商家扔面临困境：如流量成本高企且高度依赖投流；用户价格敏感度高、品牌忠诚度低，被迫卷入低价竞争，品牌溢价能力持续下降；平台将补贴成本转嫁商家，导致“不降价没流量，降价就亏损”。 在此背景下，7月14日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）2026上半年受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN）例行发布《2026年（上）电商平台商家投诉数据报告》。报告涉及了综合电商、直播电商、生活服务电商、产业电商等领域，并公布了2026年上半年电商平台商家投诉数据及十大典型案例。 二、整体数据 （一）投诉平台占比 2026上半年全国电商平台商家投诉平台TOP10占比分别为：拼多多（36.35%）、抖音电商（34.00%）、淘宝（13.56%）、全球速卖通（1.72%）、快手电商（1.72%）、京东（1.63%）、苏宁易购（1.36%）、天猫（1.78%）、千牛（0.72%）、微店（0.63%）。 其余还包括：闲鱼、阿里巴巴、小红书、美团、BOSS直聘、万师傅、飞猪、Temu、1688、微信、微信视频号、微拍堂、敦煌网、瓜子二手车、蘑菇街、95分球鞋交易平台、Wish、一亩田、今日头条放心购、分期乐、去哪儿、唯品会、大麦网、得物、微信小程序购物平台、拍机堂、智联招聘、有赞、朴朴超市、猫眼电影。 （二）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2026上半年全国电商平台商家投诉问题主要集中在：任意仅退款（31.92%）、任意罚款（23.69%）、过度维护消费者（14.38%）、扣押保证金（6.33%）、随意封店（5.42%）、强制运费险（0.27%）。 （三）投诉地区分布 上半年，“电诉宝”受理的投诉商家注册地区TOP10依次为广东省（21.43%）、上海市（17.27%）、浙江省（10.31%）、山东省（6.87%）、河南省（5.97%）、河北省（5.24%）、江苏省（4.61%）、福建省（3.80%）、湖北省（3.07%）、四川省（2.71%）。 （四）投诉经营类目分布 上半年，“电诉宝”受理的投诉商家的经营类目TOP10为服装服饰（18.54%）、食品生鲜（9.77%）、3C数码（7.14%）、居家用品（6.51%）、家电（4.07%）、母婴（3.62%）、户外用品（3.26%）、个护清洁（2.62%）、珠宝配饰（2.62%）、箱包皮具（2.62%）。此外，还包括美妆、鲜花绿植、宠物用品、运动用品、图书、钟表眼镜、奢侈品。 三、行业数据 （一）数字零售 在“2026年（上）数字零售电商平台商家投诉榜”中，上榜平台有25家： 投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、快手电商、京东、苏宁易购、天猫、千牛、闲鱼、阿里巴巴； 排在第11-25名的是：微店、小红书、微信、蘑菇街、瓜子二手车、微信视频号、微拍堂、有赞、唯品会、微信小程序购物平台、今日头条放心购、朴朴超市、95分球鞋交易平台、拍机堂。 （二）数字生活 在“2026年（上）数字生活服务平台商家投诉榜”中，上榜平台有8家，依次为：美团、万师傅、BOSS直聘、飞猪、去哪儿、大麦网、猫眼电影、智联招聘。 （三）跨境电商 在“2026年（上）跨境电商平台商家投诉榜”中，上榜平台有4家，依次为：全球速卖通、Temu、敦煌网、Wish。 此外，产业电商上榜平台依次为：1688、一亩田。 四、典型案例 据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及千牛、天猫、苏宁易购、有赞、抖音电商、蘑菇街、小红书、敦煌网、一亩田、淘宝。涉及问题包括：扣押保证金、任意仅退款、冻结保证金、霸王条款、过度维护消费者、任意罚款等。 【案例一】商家投诉“千牛”无故扣除保证金，要求返还并解绑支付宝 1月12日，广东省的商家谢先生（顺风车专属软件）向“电诉宝”投诉称，其于2026年1月11日被千牛平台无故扣除保证金，该商家要求千牛平台返还所有保证金。平台客服人员（工号：004969）表示，这是平台一定要扣除的。商家完全无法理解平台的这种捆绑行为，目前既无法关闭店铺，也无法解绑支付宝账户。商家要求平台给出一个合理的答复。 【案例二】商家与客户协商换货后“天猫”仍强制仅退款？商家称损失557.70元 1月22日，广东省的3C数码商家刘先生（嘉宇金成数码专营店）向“电诉宝”投诉称，买家于2025年12月28日21:31:57在“嘉宇金成数码专营店”购买了一款价值557.70元的智能手机。收到商品后，客户反馈对性能不满意。商家与客户沟通，表示可以为其更换另一款更高配置的手机。由于客户已申请退货退款，商家建议客户修改为换货或关闭退货申请，由商家收到退回商品后直接换新处理。客户表示后台没有关闭或修改售后的按钮。双方再次协商，达成一致：商家收到退回商品后直接换新，寄出新手机后商家再拒绝退款处理，客户表示同意。 2026年1月2日22:42:39，商家为客户换新并寄出手机，同时与客户协商关闭退货申请，客户也同意协商，但售后流程仍无法关闭。等到客户收到新手机后，平台强制进行了仅退款操作。此后商家无法联系上客户，平台也未对此事进行处理。 【案例三】“苏宁易购”商家表示4.2万元货款及保证金被冻结闭店后无法提现 2月2日，湖北省的食品生鲜商家曾先生（小胡鸭食品旗舰店）向“电诉宝”投诉称，其有1.2万元货款无法提现，显示账号冻结，且自身并无任何违规行为。自2021年7月12日起，商家开始申请退还3万元保证金，但至今未得到任何结果。在此期间，商家曾无数次联系苏宁客服，均未获得有效反馈。目前合计被冻结金额为4.2万元。该店铺在平台上处于闭店状态，货款被冻结，官方的联系入口已全部关闭。 【案例四】有赞被指以解冻资金相要挟强迫商户收集第三方敏感个人信息 3月7日，商家刘先生向“电诉宝”投诉称，持牌支付机构北京有赞支付长期冻结其公司资金269,436元。2026年2月21日冻结期限届满后，该机构以“不提供敏感信息就不解冻”相要挟，强迫其收集10名转账对象的身份证影像、银行卡影像、手持身份证和银行卡视频（不少于30秒）、手机银行APP信息等核心敏感个人信息。 10刘先生认为，该行为严重违反《中华人民共和国个人信息保护法》多项规定：一是以胁迫方式处理个人信息，违反第五条“不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息”；二是收集第三方敏感信息未经本人单独同意，违反第十条“不 得非法收集他人个人信息”；三是超出“最小必要”范围，违反第六条“处理个人信息应当具有明确、合理的目的，并应当与处理目的直接相关，采取对个