2026年（上）电子商务用户体验与投诉数据报告

目录 一、报告摘要...............................................................................................3 （一）投诉问题类型分布......................................................................3（二）投诉地区分布...............................................................................4（三）投诉用户性别分布......................................................................5（四）投诉金额区间分布......................................................................6 三、评级数据与典型案例..........................................................................7 （一）数字零售数据与十大典型案例...............................................10（二）生活服务电商数据与十大典型案例.......................................22（二）跨境电商数据............................................................................29（二）产业电商数据............................................................................30（二）物流科技数据............................................................................31（二）金融科技数据............................................................................32 四、关于我们.............................................................................................33 （一）关于电诉宝................................................................................33（二）关于网经社................................................................................36 一、报告摘要 上半年，线上消费依然是拉动社会消费增长的重要引擎，1-5月全国网上商品零售额对社会消费品零售总额增长的贡献率达88.3%，全国网上商品和服务零售额为83177亿元，同比增长5.9%，而“服务消费”增速持续领跑商品消费。消费者行为正在从“买商品”转向“买服务”，家政保洁、家电洗护、洗衣洗鞋等服务消费需求旺盛。 上半年最显著的变化是AI全面渗透电商全链路，2026年“618”被业界视为首个“AI原生式”电商大促。此外，即时零售成为2026年上半年网络消费的最大增量引擎。 然而，另一方面是传统的定价套路和新兴的AI造假相互叠加，让消费陷阱变得更加隐蔽和复杂。如部分商家利用AI生成精美的虚假商品图、合成名人带货视频，或批量伪造用户好评和爆款榜单来误导消费者。一些直播间利用绿幕抠图、AI合成等技术，伪造“果园丰收”、“工厂繁忙”等假象，冒充“产地直销”诱导下单。这些乱象不仅损害了消费者权益，也透支了市场信用，对行业的健康发展构成了挑战。 此外，1月，市场监管总局与国家网信办联合发布了《网络交易平台规则监督管理办法》和《直播电商监督管理办法》。3月，北京市市场监管局联合多部门约谈了12家互联网平台企业，通报了“内卷式”竞争综合整治的第一批问题。315期间，食品安全问题、私域营销“围猎”老人等乱象被曝光。 在此背景下，7月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2026上半年受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2026年（上）电子商务用户体验与投诉数据报告》。报告涵盖了数字零售电商、生活服务电商板块，公布了2026上半年网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2026上半年全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达19.58%，还有售后服务（8.00%）、任意仅退款（7.93%）、商品质量（7.72%）、霸王条款（6.71%）、网络欺诈（6.13%）、任意罚款（5.88%）、网络售假（4.16%）、过度维护消费者（3.57%）、恶意罚款（3.05%）。 其余问题类型还包括发货问题、货不对板、虚假促销、订单问题、扣押保证金、客服问题、退换货难、随意封店、冻结商家资金、信息泄露等。 （二）投诉地区分布 上半年“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（17.11%）、浙江省（7.63%）、上海市（7.30%）、山东省（6.29%）、江苏省（6.00%）、北京市（4.99%）、河南省（4.69%）、河北省（4.63%）、四川省（3.91%）、湖北 省（3.86%）、辽宁省（3.03%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，上半年男性用户投诉比例为65.66%，女性用户投诉比例为34.34%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，上半年用户（包括消费者及商家）投诉金额分布主要集中在100-500元（15.47%）、0-100元（15.14%）、0-5万（12.04%）、500-1000元（7.95%）、10000元以上（7.39%）、1000-5000元（6.26%）、5000-10000元（5.82%）、0-1千（5.79%）、1万-5万（2.22%）、1千-5千（1.82%）、5-10万（1.30%）、5千-1万（0.74%）、10-20万（0.65%）、20-50万（0.18%）、50-100万（0.07%）、100万以上（0.02%）。 三、评级数据与典型案例 在报告公布的《2026年（上）全国网络消费平台评级榜》中：获“建议下单”的有：去哪儿、万师傅、BOSS直聘、唯品会、同程旅行、转转、有赞、红布林、苏宁易购；获“谨慎下单”评级的有：智行、海淘免税店等；获“不建议下单”的有：途虎养车、瓜子二手车、抖音电商、走着瞧旅行、猫眼电影、飞猪、小红书、寺库、万表网、分期乐、微拍堂、鲁班到家、啄木鸟家庭维修等；获“不予评级”的有：大麦网、支付宝、淘宝、华为商城、闪送、1688、交易猫、58同城、识季、天猫、闲鱼、盒马、快手电商、拍机堂、敦煌网、95分球鞋交易平台、小鹅通、智联招聘、一亩田、哔哩购、爱回收、全球速卖通、阿里巴巴、还呗、微信、微信小程序购物、朴朴超市、微店、腾讯游戏、微信视频号、千牛、快团团等。 9 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在2026年（上）全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：唯品会、转转、有赞、红布林、苏宁易购；获“谨慎下单”评级的有：海淘免税店等；获“不建议下单”的有：途虎养车、瓜子二手车、抖音电商、小红书、寺库、万表网、分期乐、微拍堂等；获“不予评级”的有：淘宝、华为商城、交易猫、天猫、闲鱼、盒马、快手电商、拍机堂、95分球鞋交易平台、小鹅通、哔哩购、爱回收、阿里巴巴、微信、微信小程序购物、朴朴超市、微店、腾讯游戏、微信视频号、千牛、快团团等。 11 零售电商上榜平台有72家： 投诉量TOP10依次为：抖音电商、拼多多、淘宝、京东、闲鱼、快手电商、瓜子二手车、小红书、途虎养车、千牛； 排在第11-20名的是：微信、爱回收、转转、微店、拍机堂、天猫、苏宁易购、阿里巴巴、微拍堂、微信小程序购物平台； 排在第21-30名的是：小鹅通、有赞、万表网、红布林、唯品会、95分球鞋交易平台、快团团、盒马、哔哩购； 排在31名之后的是：交易猫、华为商城、朴朴超市、微信视频号、店宝宝、爱库存、蜂享家、蘑菇街、小米商城、网易、vivo官方售后、千岛、中国移动移动商城、苹果、找靓机、孔夫子旧书网、淘特、一品威客、今日头条放心购、一直娱、小米有品、云集、i百联、网易严选、花礼网、蝉妈妈、快钱、上海微盟、二三良作、易店无忧、三星网上商城、有赞精选、租号玩、WIS官方微信商城、三只松鼠、天天拍车、多多买菜、Apple、叮咚买菜、羊小咩、今日头条小店、淘宝倒爷张鞋店。 投诉量TOP10依次为：抖音电商、拼多多、淘宝、京东、快手电商、小红书、天猫、苏宁易购、阿里巴巴、微信小程序购物平台； 排在第11-25名的是：得物、唯品会、交易猫、哔哩购、微信视频号、蘑菇街、网易、中国移动移动商城、今日头条放心购、淘特、i百联、二三良作、有赞精选、羊小咩、今日头条小店。 社交电商上榜平台有7家： 投诉量依次为：微信、快团团、爱库存、蜂享家、千岛、一直娱、云集。 二手电商上榜平台有8家： 投诉量依次为：闲鱼、爱回收、转转、拍机堂、红布林、95分球鞋交易平台、找靓机、孔夫子旧书网。 生鲜电商上榜平台有4家： 投诉量依次为：盒马、朴朴超市、花礼网、叮咚买菜。 电商服务商上榜平台有9家： 投诉量依次为：千牛、微店、小鹅通、有赞、店宝宝、一品威客、易店无忧、上海微盟、蝉妈妈。 在零售电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及有赞、抖音电商、红布林、拍机堂、朴朴超市、盒马、闲鱼、瓜子二手车、小鹅通、途虎养车。 【案例一】用户投诉“有赞”售卖的商品违反《广告法》 1月12日，山东省的张先生向“电诉宝”投诉称，其于有赞精选购买商品名称：TWG防裂白凡士林特护膏，其广告语称含有拥有专利1000多项，标明专利号和专利种类，违反了ZH22:《广告法》第十二条第一款：广告语含有保湿力度是普通护手霜的5倍，违反了ZH20:《告法》第十一条第二款；广告语含有美白功效宣称，在药监局备案核查到该产品功效为保湿涉嫌发布虚假广告，违反了HZP3:《化妆品监督管理条例》第四十三条和ZH2:《告法》第四条。 对此，有赞回复称：您好，关于商家违规经营的举报信息，已经在核实受理中，若情况属实，将对店铺做相应处理，非常感谢您对有赞的支持~ 【案例二】消费者投诉“抖音电商”单方面取消“国补”订单致双重损失，要求恢复或赔偿差价 2月11日，江苏省的苗先生向“电诉宝”投诉称，其于2026年2月10日，在抖音商城“年货节”活动期间，使用“国补”优惠和节日优惠券成功下单购买了一台iQOOPad5Pro平板电脑。平台于年货节结束的当天凌晨，在未提前告知消费者的情况下，单方面强制取消了该订单。 苗先生，平台此举造成其双重损失：第一，直接丧失了该订单所包含的所有 “国补”及年货节优惠；第二，由于订单被取消的时间正值所有电商平台年货节活动刚刚结束，导致其无法在任何平台以同等优惠价格重新购买该产品，只能承担更高的现时市场价格。 苗先生指出，平台的行为已违反《消费者权益保护法》中关于经营者应履行合同义务、不得无故取消订单的规定，同时涉嫌利用虚假的优惠信息误导消费者，并在最后时刻剥夺消费者应得的促销权益，构成欺诈。平台作为提供交易服务的经营者，应对其系统或操作失误承担责任。