2026年1月电子商务用户体验与投诉数据报告

目录 一、报告摘要................................................................................................................................4二、整体数据................................................................................................................................5（一）投诉问题类型分布.....................................................................................5据“电诉宝”显示，2026年1月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达18.58%，其余问题类型依次为：任意仅退款（8.99%）、网络欺诈（8.40%）、售后服务（6.98%）、霸王条款（6.75%）、商品质量（6.27%）、过度维护消费者（4.73%）、网络售假（4.26%）、发货问题（3.31%）、恶意罚款（2.84%）。.....................................................................5.................................................................................................................................6（二）投诉地区分布.............................................................................................6（三）投诉用户性别分布.....................................................................................7（四）投诉金额区间分布.....................................................................................8三、评级数据与典型案例.............................................................................................................9（一）零售电商数据与十大典型案例...............................................................11四、关于我们..............................................................................................................................34（一）关于电诉宝...............................................................................................34（二）关于网经社...............................................................................................38报告发布：网经社电子商务研究中心...............................................................42发布时间：2026年2月3日...............................................................................42（超40万电商人都在看！） （在线网购投诉）............................................43商家投诉（JTK.100EC.CN） 电诉宝（315.100EC.CN）.....................................43 （商家反向维权通道） （消费者投诉通道）..................................................43 一、报告摘要 1月，电商年货节开启，网络消费又迎来一波热潮，盒马、快手、唯品会、淘天等发布年货节优惠举措。伴随着春节的临近，旅游消费也将“井喷”。此外，即时零售、绿色消费及AI技术持续赋能，使消费体验更高效、个性化。 1月20日，国家发改委体制改革综合司司长王任飞在国新办举行的新闻发布会上表示，今年将进一步清理消费领域不合理限制措施，建立健全适应消费新业态新模式新场景的管理办法，加快培育消费新增长点。 当前，网络消费乱象仍存，如直播电商领域，珠宝店在直播间编造“外国商人急售”等剧本，传媒公司通过组织刷单、虚假下单等方式，虚构交易额，制造热销假象。 浙江省消保委网络消费维权专业委员会委员，网经社电子商务研究中心主任曹磊指出，临近春节，旅游出行领域也存在诸多问题，如付费抢票软件实际效果存疑，购票平台存在强制或诱导消费，机票预订服务混乱等。这些问题的核心多源于信息不透明和利用界面设计误导消费者，建议优先选择官方渠道购 票以规避风险。 在此背景下，2月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2026年1月受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2026年1月电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涵盖了零售电商、生活服务电商几大板块，公布了2026年1月网络消费投诉数据及《零售电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2026年1月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达18.58%，其余问题类型依次为：任意仅退款（8.99%）、网络欺诈（8.40%）、售后服务（6.98%）、霸王条款（6.75%）、商品质量 （6.27%）、过度维护消费者（4.73%）、网络售假（4.26%）、发货问题 （3.31%）、恶意罚款（2.84%）。 （二）投诉地区分布 1月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（17.40%）、浙 江 省 （8.28%） 、河 南省 （7.34%）、山 东省 （6.86%） 、江苏省（6.27%）、河北省（5.56%）、北京市（4.85%）、上海市（3.43%）、四川省（3.43%）、湖北省（3.43%）、湖南省（3.43%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，1月男性用户投诉比例为68.52%，女性用户投诉比例为31.48%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，1月投诉金额分布主要集中在1-5万（24.85%）、100-500元（16.21%）、0-100元（13.14%）、10000元以上（8.17%）、500-1000元（6.98%） 、1000-5000元（5.56%） 、5000-10000元（5.56%） 、5-10万（0.47%）、10-20万（0.35%）、20-50万（0.12%）、50-100万（0.12%）。 三、评级数据与典型案例 在报告公布的《2026年1月全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有： 途虎养车、万师傅、BOSS直聘、智行；获“谨慎下单”评级的有：抖音电商； 获“不建议下单”的有：飞猪、小红书、分期乐、中安建培等；获“不予评级”的有： 大麦网、淘宝、闲鱼、快手、一亩田、爱回收、微信、微店、千牛等。 （一）零售电商数据与十大典型案例 零售电商消费评级榜： 在2026年1月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：途虎养车；获“谨慎下单”评级的有：抖音电商；获“不建议下单”的有：小红书、分期乐等；获“不予评级”的有：淘宝、闲鱼、快手、一亩田、爱回收、微信、微店、千牛等。 零售电商上榜平台有45家： 投诉量TOP10依次为：抖音电商、拼多多、淘宝、京东、快手、闲鱼、千牛、微信、途虎养车、微店； 排在第11-20名的是：小红书、爱回收、瓜子二手车、拍机堂、转转、天 猫、微拍堂、唯品会、苹果； 排在第21-30名的是：中国移动移动商城、小米商城、苏宁易购、快团团、万表网、哔哩购、微信小程序购物平台、小鹅通、95分球鞋交易平台、微信视频号； 排在31名之后的是：阿里巴巴、红布林、交易猫、有赞、蘑菇街、小米有品、天天拍车、vivo官方售后、千岛、华为商城、蝉妈妈、二三良作、朴朴超市、店宝宝、羊小咩。 在零售电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及朴朴超市、蝉妈妈、有赞、转转、红布林、途虎养车、小鹅通、小米有品、微拍堂、快手电商。 【案例一】售卖伪劣假货？“朴朴超市”卖的羊肉被指无肉味无油脂 1月1日，湖北省彭女士向“电诉宝”投诉称，其家人于2025年12月6日在朴朴超市网购了8盒内蒙草原带皮带骨羔羊肉块，收货后即入冰箱冷冻并于2025年12月10日拿出2盒烹饪，清洗肉块时发现没有任何油脂，洗后水池和手套上像被洗洁精洗过一样发涩（疑似羊肉使用不明化学药品后期处理过），彭女士煮了2个多小时后，羊肉还是像橡胶一样咬不动，没有羊肉味，没有油脂，没有任何鲜味，根本没法吃。 彭女士联系售后，朴朴只同意将已烹饪的2盒按半价赔偿，彭女士要求8 盒全额退款退货。彭女士表示，实物与宣传严重不符，已有众多消费者受害，属售卖伪劣假货，后发现产地为：湖北省孝感市汉川市。 彭女士表示，朴朴既然同意半价退款+赠送一张19元的优惠券，即已承认这批羊肉存在问题，彭女士方要求8盒全额退款。彭女士认为，朴朴不严查供应商和生产商，对毒羊肉进行溯源，反而一而再再而三地欺骗消费者、拒绝合理合法的退款退货要求，已严重违反《中华人民共和国食品安全法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》。彭女士恳请政府对这样的无良商家予以严惩。 【案例二】凌晨三点被自动扣款1398元？用户要求“蝉妈妈”全额退还 1月6日，上海市的王女士向“电诉宝”投诉称，蝉妈妈平台凌晨三点自动续费扣款1398元，且王女士已多月未使用服务，平台方也未告知需要续费的提示。 王女士表示，根据《网络交易监督管理办法》第十八条，平台未在续费前五日以显著方式提醒，蝉妈妈平台也未提供简便的取消续费选项，该扣费行为违规。蝉妈妈平台现要求全额退还1398元续费费用，并立即关闭自动续费功能。 【案例三】用户投诉“有赞”售卖的商品违反《广告法》 1月12日，山东省的张先生向“电诉宝”投诉称，其于有赞精选购买商品名称：TWG防裂白凡士林特护膏，其广告语称含有拥有专利1000多项，标明专利号和专利种类，违反了ZH22:《广告法》第十二条第一款：广告语含有保湿力度是普通护手霜的5倍，违反了ZH20:《告法》第十一条第二款；广告语含有美白功效宣称，在药监局备案核查到该产品功效为保湿涉嫌发布虚假广告，违反了HZP3:《化妆品监督管理条例》第四十三条和ZH2:《告法》第四条。 对此，有赞回复称：您好，关于商家违规经营的举报信息，已经在核实受理中，若情况属实，将对店铺做相应处理，非常感谢您对有赞的支持~ 【案例四】用户投诉“转转”以私自拆修为由不给质保要求维护消费者合法 权益 1月19日，广西壮族自治区的李先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年4月9日在转转