2024年1月电子商务用户体验与投诉数据报告

目录 （一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................4（三）投诉用户性别分布.....................................................................................5（四）投诉金额区间分布.....................................................................................6 三、评级数据与典型案例............................................................................................7 （一）数字零售数据与十大典型案例.................................................................9（二）数字生活数据与十大典型案例...............................................................15（三）数字教育数据与十大典型案例...............................................................22 四、关于我们..............................................................................................................29 （一）关于电诉宝...............................................................................................29（二）关于网经社...............................................................................................32 一、报告摘要 1 月份，全国各地、各大网络消费平台发起的年货节活动掀起了一波消费热潮。商务部数据显示，“2024 全国网上年货节”活动期间，全国网络零售额约1.2 万亿元，较去年日均增长近 9%。抖音、快手、辛选等也纷纷发布战报，GMV同比大幅增长。 然而，因侵害用户权益被通报的 APP 仍存。1 月 22 日，工业和信息化部发布通报信息，闲鱼、高德地图、下厨房、邻家快修等 31 款 APP 及 SDK 存在侵害用户权益行为。此外，1 月 18 日，飞猪被曝 3 人买同趟航班价格不同，被质疑“大数据杀熟”，引发热议。由此可见，网络消费环境仍不算清朗。 在此背景下，2 月 27 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024 年 1 月受理的全国 78 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年 1 月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2024 年 1 月网络消费投诉数据及《2024 年 1 月数字零售十大典型投诉案例》《2024 年 1 月数字生活十大典型投诉案例》和《2024 年 1 月数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2024 年 1 月全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”评级的有：BOSS 直聘、唯品会、苏宁易购、去哪儿；获“谨慎下单”评级的有：帮考网、美团、抖音等；获“不建议下单”评级的有：飞猪、走着瞧旅行、分期乐、洋码头、一只船教育等；获“不予评级”的有：淘宝、交易猫、闲鱼、嗨学网、快手。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024 年 1 月全国网络消费投诉问题类型 TOP10 中，退款问题占比高达 31.00%，其余问题类型依次为：商品质量（11.41%）、网络欺诈（9.71%）、售后服务（8.69%）、霸王条款（7.67%）、虚假促销（4.94%）、网络售假（4.60%）、发货问题（3.24%）、退店保证金不退还（2.73%）、客服问题（2.56%）。 （二）投诉地区分布 1 月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省（18.23%）、浙江省（8.35%）、山东省（5.96%）、江苏省（5.11%）、河南省（（4.60%）、河北省（4.43%）、江西省（4.09%）、四川省（3.58%）、辽宁省（3.58%）、陕西省（3.58%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，1 月女性用户投诉比例为 50.09%，男性用户投诉比例为49.91%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，1 月投诉金额分布主要集中在1000-5000元（21.81%）、100-500元（19.59%）、0-100元（17.38%）、500-1000元（10.73%）、10000元以上（9.88%）、5000-10000元（7.84%）、未选择金额（12.78%）。 三、评级数据与典型案例 此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2024 年 1 月全国网络消费评级榜中：获“建议下单”评级的有：BOSS 直聘、唯品会、苏宁易购、去哪儿；获“谨慎下单”评级的有：帮考网、美团、抖音等；获“不建议下单”评级的有：飞猪、走着瞧旅行、分期乐、洋码头、一只船教育等；获“不予评级”的有：淘宝、交易猫、闲鱼、嗨学网、快手。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在 2024 年 1 月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：唯品会、苏宁易购；获“谨慎下单”评级的有：抖音等；获“不予评级”的有：淘宝、交易猫、闲鱼、快手。 数字零售上榜平台有 29 家： 投诉量 TOP10 依次为：拼多多、淘宝、抖音、京东、闲鱼、快手、苏宁易购、交易猫、唯品会、拍机堂； 排在第 11-20 名的是：转转、微店、小红书、天猫、有赞、红布林、阿里巴巴、蘑菇街、微拍堂、盒马鲜生； 排在第 21-29 名的是：美团优选、艺狐在线、爱回收、多多买菜、孔夫子旧书网、淘特、找靓机、二三良作、良品铺子。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及美团优选、找靓机、小红书、蘑菇街、红布林、盒马、有赞、拍机堂、微店、转转。 【案例一】用户投诉“美团优选”售卖过期食品 向客服反映遭敷衍 1月3日消息，河南省雷女士向“电诉宝”投诉称，其于12月9日在美团优选下单购买一箱艾菲勒网红长条紫米奶酪棒夹心面包，12月10日取到货后，拿出来食用尝出来食品变质味道不对，查看生产日期，是2023年11月27日生产，保质期10天，该商品已过期三天。 雷女士第一时间联系美团优选客服，美团优选客服给出方案退款赔偿心意5元美团优选优惠卷，本人没有接受，后来美团优选多次协商拉扯最终给出赔偿100元的最终方案，跟厂家沟通，他们告知不会把过期食品提供给美团优选。雷女士称在美团优选购买食品，平台不仅售卖过期食品，消费者还已经食用，对消 费者的身体造成损害，12号向12315打过电话投诉美团优选售卖过期食品，并按照食品安全法作出赔偿，至今为止美团优选没给满意的处理结果，希望平台能给消费者的权益作出保护。 【案例二】8成新手机频繁关机重启 用户要求退货退款“找靓机”表示只能维修 1月4日消息，广东省李先生向“电诉宝”反映称，其于2023年11月16日，在找靓机平台上购买了一台华为mate20pro 8G内存128G容量的手机。李先生在购买新机后依然用旧手机，30多天后才开始频繁使用新购的手机，却发现这个手机频繁自动关机，重启、重装系统之后依然解决不了问题。 李先生联系找靓机的客服，对方表示只提供维修服务。李先生认为，该手机本身存在严重的质量问题，轻度使用一个月就出现这样的问题，要求商家退货退款。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，对方回复称：您的反馈的问题已受理，我们将在48小时内联系您处理，复杂问题，不排除回复时间延长，但是，也会尽全力第一时间解决，请您保持手机畅通，注意接听010开头的电话，耐心等待回复。 【案例三】货品连包装原封不动寄回 “小红书”商家为何拒绝退款？ 1月5日，江苏省蔡女士向“电诉宝”投诉称其于2023.12.28在小红书平台上购买了一家店铺的女式大衣，12月22日拆开商品试穿，发现大衣太大，超出平常码好多，不确定调换后尺码是否合适，所以选择了退货退款。货品次日连包装原封不动寄回商家，现商家拒绝退款，理由是没有吊牌、影响二次销售。 蔡女士申请平台进一步调查真相，首先是蔡女士信誉良好，如果商品不合适，绝对不会去取下或撕毁吊牌；第二，建议店铺自查，是不是所有商品出去，吊牌都是完好、齐全的，没有遗漏；第三，如果商家自己未挂吊牌，而且经常以这种方式拒绝退款，如何处理？ 【案例四】“蘑菇街”带货主播承诺十年质保 实际却是超过一年无法售后？ 1月5日，安徽省曹女士向“电诉宝”投诉称其于2022年9月26日在蘑菇街平台购买了杯具熊BEDDYBEAR保温杯，带货主播承诺十年质保，收到的商品包装也显示十年质保。2023年冬天，在杯子没有损坏的情况下，无法保温，曹女士联系蘑菇街平台发现杯具熊店铺已注销。 曹女士从微博联系到了官方售后，但是售后说超过一年无法售后。而淘宝京东拼多多各大平台此店铺均显示不保温终身换新，曹女士认为这涉及虚假宣传，侵犯了中华人民共和国广告法第56条以及消费者权益保护法第55条。曹女士的诉求是换货。 【案例五】货不对板？“红布林”被指没有协商完成 直接扣钱结束售后 1月10日，朱女士向“电诉宝”投诉称其于2023年12月27日在红布林上买了个LV的二手包，上面标明是95新，朱女士称自己收到后去问了专业人士，被告知这只包没有95新，最多只有85新。朱女士表示自己要退货退款，但是平台不给退，还强制性结束了售后把钱给扣走了。 朱女士认为平台写明72小时内无理由退货，但收到后告知自己挂牌剪过，挂牌上面也没有写明不能拆。而且平台上有写吊牌拆了重新出检测费用，那自己同意这个费用不退还。现在完全没有后续在协商，直接就扣钱售后结束。 朱女士表示这样强制消费是霸王条款，那我们消费者还有什么权益保障。货成色不对版的是她们的原因，既然平台在寄出时说复检，那为何不给自己成色做复检，然后给我说明成色达不到，那自己会自己考虑买不买。朱女士现在的要求就是退货退款。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反馈称：用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系客服处理。 【案例六】“盒马”被指坑害消费者 补送商品迟迟不送达 1月14日，河北省晋先生向“电诉宝”投诉称其于1月14日13:40用盒马app购买商品，结果一个小时后商品送达，但是其中有一份热食（烤鸡，39元） 漏送，配送员告知稍后会补送，让他耐心等待一下即可，所以晋先生同意后就开始等待补送商品，等了一个小时后没有等到。 晋先生用盒马app联系客服，客服告知会立即处理，结果下午17点仍没有给他补送，也没有给他退款，也没有任何人联