网经社电子商务研究中心电子商务用户体验与投诉数据报告

一、报告摘要 2024年618大促期间，电商平台战报公布，但同时也出现了一些负面声音，如京东遭遇出版机构抵制。退款问题、网络欺诈、发货问题、商品质量、售后服务、信息泄露、霸王条款、虚假促销、网络售假等问题成为投诉“重灾区”。报告依据“电诉宝”平台数据，分析了数字零售、数字生活、数字教育等领域的消费投诉情况，并公布了618期间网络消费评级榜。

二、整体数据

1. 投诉问题类型分布：退款问题占比最高（27.11%），其次是霸王条款（9.63%）、网络欺诈（9.04%）、商品质量（8.05%）、售后服务（7.86%）等。
2. 投诉地区分布：广东省投诉量最多（21.41%），其次是浙江省（7.27%）、河南省（6.29%）、北京市（6.09%）等。
3. 投诉用户性别分布：男性用户投诉比例略高于女性用户（51.87%:48.13%）。
4. 投诉金额区间分布：主要集中在1000-5000元（18.07%）和0-100元（15.72%）。

三、评级数据与典型案例

1. 数字零售：京东获“谨慎下单”评级，小红书、拼多多获“不建议下单”评级。投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、抖音、京东、闲鱼、小红书、爱回收、快手、有赞、找靓机。典型案例包括美团优选退款遭拒、转转电脑故障、找靓机商品欺诈等。
2. 数字生活：智行、美团获“谨慎下单”评级，飞猪获“不建议下单”评级。投诉量TOP10依次为：去哪儿、飞猪、美团、BOSS直聘、大麦网、智行、啄木鸟维修、联联周边游、鲁班到家、饿了么。典型案例包括美团民宿订单被中介“截胡”、Boss直聘注册被封禁、去哪儿取消订单遇阻等。
3. 数字教育：潭州教育获“不予评级”。投诉量TOP10依次为：一只船教育、中公教育、帮考网、对啊网、尚德机构、学慧网、网易云课堂、赛优教育、VIPKID、兴为教育。典型案例包括尚德机构课程退款无门、一只船教育售后客服失联、VIPKID服务差申请退款遭拖延等。

四、关于我们 “电诉宝”是国内知名网络消费纠纷调解平台，与近千家网络消费平台建立对接，致力于为电商用户提供维权服务。网经社电子商务研究中心是国内领先的数字经济媒体、智库和平台，旗下运营“电诉宝”等系列子品牌/平台/产品。