2025年美国顾客满意度指数零售与消费者物流研究

ACSI®零售与消费者运输研究 2025 2025年1月28日 零售环境仍具挑战性，因为顾客关注便利和价值。 在充满挑战的环境中，零售行业的整体客户满意度略有上升，上涨0.4%，达到ACSI评分78.3。一般商品和在线零售行业各上升1%，而专业零售商和超市保持不变。报告显示，假日销售额整体强劲增长，数据显示，从2024年11月初至圣诞节前夕的销售额比2023年增长3.8%，而2023年增长3.1%。然而，也有一些关键的限制。由于销售开始得更早，越来越多的顾客选择在线购物，黑色星期五对实体店购物的影响力正在减弱。在线购物的大幅增长包括感恩节当天的在线销售额比2023年增长了8.8%。汽车销售可能扭曲了整体假日结果，根据政府数据，这个季节对超市、服装店和餐馆来说都是一个挑战。 †”‹%加油站 ††‹%消费者货运 顾客期待零售商提供价值。通货膨胀放缓，但近年来价格上涨幅度显著。消费者也在寻找便利性。结账技术的改进帮助山姆会员店在百货商品类别中跃居首位。全渠道购物体验接近成熟，以及“线上购买，店内取货”购物的增加，使得线上线下体验的融合变得至关重要。提供强大移动购物选项且能够快速交付的零售商拥有巨大的机会。移动购物能力对于18-25岁年龄段的群体也越来越重要，他们与较年长的群体相比，满意度显著较低——尤其是在在线零售商类别中。在线购物者期待创新功能，以提供动态和详细的客户体验。他们依赖零售商提供面对面购物的一切好处，以及相关的客户评价和类似或互补产品的推荐——所有这些都能在家中或途中方便购物。 ACSI结果基于截至2024年12月的12个月期间进行的调查。ACSI评分以0到100分的范围报告。 重点收获 综合商品零售商 客户对一般商品零售商的满意度略有上升（上升1%，达到78），员工礼貌和帮助性以及结账速度的提升有助于推动这一增长。 Sam’s Club利用新技术实现5%至85%的增长，不仅成为仓库俱乐部的领导者，也成为整体杂货零售业的佼佼者。公司的扫码付服务帮助顾客完全避开结账排队。 客户体验表现参差不齐，整体表现强劲，包括商店信用卡的价值、移动应用质量和可靠性。移动应用可以推动商店客流，例如在线订单的店内自提。 特色零售商 精品零售商整体表现持平，ACSI评分为79分，大部分客户体验方面的评分略有下降或保持不变。 宠物用品加在2024年实现了强劲增长，得益于其行业领先的ACSI表现（上升2%至84分）。该连锁店在客户服务方面得分很高，包括员工礼貌和乐于助人以及结账速度。 随着70%的美国消费者积极参与购买与健康和自我关爱相关的产品，Ulta Beauty（上升4%，达到83）和Bath & Body Works（上升3%，达到82）实现显著增长。 在线零售商 Chewy以ACSI评分为85分（较2024年上升1%）继续在电商市场占据主导地位。作为宠物用品在线零售商，它在ACSI三年测量期内一直位居所有在线零售商之首。 线上零售商总体下滑1%至79%，大多数品牌的客户满意度逐年下降。Home Depot逆势上涨3%，达到79。 • Temu以75分的ACSI评分亮相，落后主要竞争对手亚马逊（83分，保持不变）8分。 随着移动购物的普及，大多数在线零售商为应用程序用户提供了良好的体验。移动应用程序在质量和可靠性方面获得了高分，尽管后者略有下降。 超市 去年超市顾客满意度激增后，该行业经历了稳定，ACSI评分为79分保持稳定。 Trader Joe’s（保持不变）和Publix（下跌1%）并列第一，84分，大多数连锁店在满意度上变化不大或没有变化。 那些评分略有上升的超市品牌是那些利用了之前年份的改进，为消费者提供额外的价值和质量途径，无论是店内还是通过移动应用。 区域获胜者通常在其区域内比在整个超市群体中表现出更高的满意度，这表明主场优势和本地营销可能为深受喜爱的品牌提供额外的提升。 加油站 消费者运输和邮寄 总体来说，消费者对物流服务的满意度与去年持平，ACSI评分为77分，尽管配送及时性和移动应用体验略有下降。 亚马逊物流作为ACSI新成员，以81分的高分领跑所有快递公司。 研究报告结果 客户满意度是影响个别企业财务前景以及美国整体经济健康的重要驱动力。美国顾客满意度指数（ACSI®）的新结果显示，为五大零售行业——一般商品零售商、专业零售商、在线零售商、超市和加油站——以及消费者快递和美国的邮政服务提供了顾客满意度基准。此外，ACSI还捕捉了消费者对顾客体验关键要素的意见，这些意见专门针对各个行业定制。 综合商品零售商 总体而言，综合性商品零售商略提高了客户满意度（上升1%，至ACSI评分为78），员工和结账服务的改进有助于推动这一增长。虽然零售业的主题是持续关注价值，但结账效率可能成为区分因素。虽然技术通常与在线零售相关联，但它也可能影响店内购物体验，并在满意度方面对Sam’s Club的评分提升5%至85起到了关键作用。凭借这一增长，Sam’s Club不仅成为仓储式会员店的领先者，而且成为整体综合性商品零售商的领先者。该公司提供的扫码服务帮助客户完全避免了结账队伍。此外，Sam’s Club正在试点新技术以提高收据检查流程并让客户更快地离开。随着在线销售在消费者钱包中占据更大份额，使实体店购物体验更高效可以提供竞争优势。 TJX品牌Marshall和TJ Maxx利用消费者对价值的关注，提升4%至82%，成为消费者购买新衣服和其他物品的预算首选之地。这些品牌也成为了Z世代消费者的热门购物场所，他们更倾向于购买高质量商品的好交易，而不是在高端场所购物。这有助于TJX侵蚀了ACSI表现强劲的像梅西（82分，持平）和塔吉特（下降1%至80分）等品牌的市场份额。在假日季，塔吉特在战略性地降低价格和增加广告上的努力，帮助实现了超过预期的3%的客流量增长和2%的销售额增长。梅西继续满足消费者需求，但面临折扣和服装市场向更多在线购物转变的挑战。在假日季整体来看，在线服装销售额增长6.7%，而实体店增长仅为0.2%。 0-100 分度表 尽管客户体验结果参差不齐，但一般商品零售商的整体表现依然强劲，包括店铺信用卡的价值（上升1%至85分）、移动应用质量（保持不变，为84分）和移动应用可靠性（上升1%至84分）。在推动顾客进入商店方面，移动技术的成功至关重要。例如，圣诞节前最后几天的购物日，“线上购买，店内取货”订单加强了在线销售。 在sta¢的礼貌和帮助性（上升3%至79）以及结账流程的速度（上升3%至77）方面的改进，对一般商品零售商的整体小幅增长有所贡献。去年，订单履行的准确性是客户体验得分最高的元素，但现在下降了2%至83。这是Sam's Club与竞争对手区分开来的另一个领域，特别关注路边取货。 综合商品零售商美国客户满意度指数：顾客体验基准：年度行业趋势0-100 分度表 特色零售商 尽管消费者对专业零售商的整体满意度保持不变，为79分，但在公司之间有一些反映社会趋势的有趣变动。超过65%的美国家庭养有宠物，宠物用品公司从中获益，2024年实现了快速增长。该公司是专业零售商的领导者，评分上升2%至84分ACSI，并且在客户服务方面获得了强烈好评，包括员工礼貌和助人为乐以及结账速度。 尽管宠物可能缓解压力，但在一个压力和焦虑水平很高的世界里，70%的美国消费者正在积极购买与健康和自我关爱相关的产品。在个人护理和配饰领域，Ulta Beauty（上涨4%至83）和Bath & Body Works（上涨3%至82）取得了重大进展。Ulta正在增加新的实体店，并专注于客户体验，在这个市场中，看到和尝试产品，同时与他人互动并获得反馈，对许多消费者来说仍然很重要。Bath & Body Works通过与品牌如...《怪奇物语》和《巴黎圣安地列斯》搭配强大的忠诚度计划。 假日季对科技行业来说表现强劲，笔记本电脑和电视等新产品技术类别的表现尤为出色。在此背景下，百思买（Best Buy）上涨了3%，达到81，这主要得益于服务业绩的提升。这一增长使得百思买在科技和办公领域超越了苹果商店（Apple Store）。后者受苹果AI推广挑战影响，下跌了6%，至76。 Ace Hardware和Menards在五金和家居装修领域表现出色，分别以83分（分别上升1%和2%）并列第一。其他专业零售领导者包括O'Reilly汽车配件（下降1%至81分）、Hobby Lobby（上升1%至81分），以及Dick's Sporting Goods和Foot Locker（在体育用品和运动服装领域得分持平，均为79分）。American Eagle Outfitters和Gap在服装领域也并列第一，得分为78分（分别下降4%和1%）。 尽管对专业零售业满意度的评价保持不变，但客户体验的多数方面却有所下降。在包括取货订单履行准确度（85）、移动应用程序可靠性（83）和取货准备速度（82）在内的多个指标中，出现了2%的适度下降。在假日季，网上购物后到店自提的人数增加，因此每个指标都十分重要。虽然这些评分依然很高，但持续下滑可能会对未来的发展造成问题。唯一提升的客户体验指标是网站满意度（上涨1%至84）。 0-100 分度表 顾客体验基准：年度行业趋势 0-100 分度表 在线零售商 客户对在线零售商的满意度逐年略有下降，下降了1%，ACSI得分为79分。在企业中，许多企业的满意度有所下降，尤其是在技术和办公领域以及服装和鞋类领域。Staples和GameStop的满意度分别下降了9%，而服装品牌Nike和Gap分别经历了5%和6%的显著下降。受制于缺乏新功能和人机集成但频繁更新的产品，Apple Store的满意度下降了5%，与实体店类似的专业零售业保持了相同的趋势。在满意度下降方面，Groupon（下降11%至70分）最为显著，作为折扣零售商，该公司努力应对激烈的市场竞争。 对于在线零售商来说，多市场领域的稳定性最高，许多衡量品牌在购物满意度方面保持稳定或略有下降。亚马逊以83分的稳定得分领先多市场领域。这家电子商务巨头持续提供优质的客户体验，仅在所有在线零售商中排名仅次于Chewy。在ACSI测量第一年，Temu以75分的满意度得分亮相。尽管在过去两年中一直是美国最受欢迎的应用程序，但Temu在客户满意度方面仍落后于许多直接竞争对手。 家得宝与Instacart合作提供当日配送服务似乎取得了成效，该公司在在线零售商中满意度提升最大（+3%至79%）。 美国客户满意度指数：在线零售商 0-100 分度表 随着移动购物持续占据在线销售的更大比例，整体电子商务零售商在提供高质量移动应用方面表现出色，这一元素在所有客户体验指标中排名第一，达到87分。移动应用的可靠性下降了1%，但仍然强劲，达到85分。尽管许多客户体验方面的评分达到80分或以上，但今年大多数客户体验指标出现了显著下滑。不断增长的需求可能导致购物辅助工具的使用（如产品图片）、客户评价的有用性以及基于浏览和购买历史生成的网站推荐的有用性有所下降。那些通过高效帮助客户导航购物流程而不断创新在线零售商将处于驱动未来客户满意度提高的有利位置。 美国客户满意度指数：在线零售商顾客体验基准：年度行业趋势0-100 分度表 超市 尽管个别品牌出现波动，今年超市行业的顾客满意度仍保持稳定，研究期结束时ACSI评分为79分。维持84分的Trader Joe’s重返榜首，而Publix满意度下降了1个百分点。只有四家杂货店（Wegmans、Ahold Delhaize、Kroger和Walmart）ACSI评分略有上升，这建立在过去几年中建立起的满意度提升之上，主要得益于质量和价值的提升。展望未来，将效率和客户服务放在首位的超市将最有条件应对大规模经济变化，并达到高水平的顾客满意度。 0-100 分度表 客户满意度按地区划分 美国客户满意度指数：超市 - 区域顾客满意度领导者0-100 分度