2025年美国顾客满意度指数零售与消费者物流研究

美国顾客满意度指数（ACSI）2025年1月28日发布报告，显示零售行业整体客户满意度略有上升，上涨0.4%，达到ACSI评分78.3。其中，一般商品和在线零售行业各上升1%，而专业零售商和超市保持不变。

假日销售表现强劲：从2024年11月初至圣诞节前夕的销售额比2023年增长3.8%，而2023年增长3.1%。感恩节当天的在线销售额比2023年增长了8.8%。但黑色星期五对实体店购物的影响力正在减弱，在线购物的大幅增长成为趋势。

行业表现：

• 综合商品零售商：客户满意度略有上升（上升1%，达到78），主要得益于员工礼貌和帮助性以及结账速度的提升。Sam’s Club利用新技术实现5%至85%的增长，成为仓库俱乐部的领导者，并成为整体杂货零售业的佼佼者。
• 特色零售商：整体表现持平，ACSI评分为79分。Ulta Beauty（上升4%，达到83）和Bath & Body Works（上升3%，达到82）实现显著增长。宠物用品公司Petco评分上升2%至84分，成为专业零售商的领导者。
• 在线零售商：总体下滑1%至79%。亚马逊以83分的稳定得分领先，Temu以75分的满意度得分亮相。Home Depot逆势上涨3%，达到79。Chewy以ACSI评分为85分（较2024年上升1%）继续在电商市场占据主导地位。
• 超市：ACSI评分为79分保持稳定。Trader Joe’s重返榜首，Publix满意度下降了1%。Wegmans、Ahold Delhaize、Kroger和Walmart评分略有上升。

消费者运输和邮寄：

• 亚马逊物流作为ACSI新成员，以81分的高分领跑所有快递公司。
• 消费者货运：ACSI评分为77分，保持平稳，但在此结果之下，航运客户体验存在小幅下滑。Amazon Shipping首次进入排行榜，以81的最高分领先。
• 加油站：ACSI得分稳定在75分，随着汽油价格的下降，顾客满意度持续提升。
• 美国邮政服务：垄断邮政服务的客户满意度在2025年暴跌4%，降至71。

研究结论：

• 消费者对零售商的期待是提供价值，并关注便利性。
• 结账效率可能成为区分零售商的重要因素。
• 移动购物能力对于提升客户满意度至关重要，尤其是在年轻群体中。
• 在线购物者期待创新功能，以提供动态和详细的客户体验。
• 实体店购物体验需要更高效，以应对在线购物的竞争。
• 主场优势和本地营销可能为深受喜爱的品牌提供额外的提升。