2025年ACSI零售与消费者物流研究

美国顾客满意度指数（ACSI）2025年零售和消费运输研究报告显示，尽管零售环境充满挑战，但整体顾客满意度略有上升，ACSI得分从78.3微升至78.3。其中，一般商品零售商和在线零售商行业各上升1%，而专业零售商和超市则保持不变。

核心观点与关键数据：

• 整体零售环境： 随着通胀放缓但价格涨幅显著，顾客对零售商提供的价值更加关注。同时，便利性也是顾客关注的重点，结账技术的改进帮助山姆会员店跃升至一般商品零售商类别之首。
• 一般商品零售商： 顾客满意度略有上升（1%），主要得益于员工服务态度和结账速度的改善。山姆会员店凭借其Scan & Go服务，得分上升5%至85，成为一般商品零售商的领导者。TJX品牌（Marshalls和TJ Maxx）得分上升4%至82，成为顾客寻求高性价比商品的热门选择。
• 专业零售商： 顾客满意度保持不变，为79。宠物用品连锁店Pet Supplies Plus凭借其行业领先的ACSI表现（上升2%至84）成为领导者。Ulta Beauty（上升4%至83）和Bath & Body Works（上升3%至82）在个人护理和配饰领域取得显著增长。
• 在线零售商： 顾客满意度略有下降（1%），为79。Chewy继续保持其在电商市场的领先地位，ACSI得分为85。Temu以75的得分首次加入ACSI，落后于主要竞争对手亚马逊（83）。Home Depot的满意度上升3%至79，主要得益于与Instacart的合作提供当日送达服务。
• 超市： 顾客满意度保持稳定，为79。Trader Joe’s和Publix得分均为84，位居前列。一些超市品牌通过提升质量和价值，实现了顾客满意度的稳步增长。
• 加油站： 顾客满意度保持去年水平，为75，主要得益于汽油价格的持续下降。
• 消费运输和邮政服务： 顾客满意度保持不变，为77。Amazon Shipping以81的得分位居首位，而美国邮政服务的垄断邮件服务满意度下降4%至71。

研究结论：

• 顾客满意度对零售商的财务状况和整体经济健康具有重要影响。
• 零售商需要关注顾客对价值和便利性的需求，并通过技术创新提升顾客体验。
• 移动购物越来越重要，零售商需要提供优质的移动应用程序和服务。
• 地区性优势和对本地市场的了解可以帮助零售商提升顾客满意度。
• 消费运输行业需要提高交付及时性和移动应用程序的可靠性。