2024年客户体验创新奖获奖者

CX 创新奖 2024每一次对话都 很重要。 体验的组织。从指导首次购房者的人寿保险公司到管理复杂供应链的全球零售商，这些获奖者证明了，当优秀的人才拥有合适的工具来帮助他人时，奇迹就会发生。的答案、更智能的解决方案，以及持续回归的客户。 新者提醒我们，最好的客户体验并不仅仅是关于技术——它关乎找到更好的方式——去倾听、理解并帮助。 每一次对话都很重要。务，使团队能专注于真正的对话。他们正让客户无论何时何地、以何种方式寻求帮助都更加便捷。他们正证明，即使在我们的数字世界里， 往任何时候都更多。我们希望， Talkdesk 用户的成功案例能为您带来启发，无论您是在进行客户体验转型，还是寻求改善现有业务的方法。 验的企业，不仅能留住更多老客户，还能吸引新客户。 的品牌。如今，我们看到Talkdesk的客户在面对创新技术时毫无畏惧——他们拥抱人工智能、超个性化以及集成技术，以构建直观、安全且周到的客户体验。 现在是开始行动的时候了。 的颁奖季认可了世界上一些最知名的品牌，例如Just Eat Takeaway.com、MANGO、Michaels和World Vision Canada。 目录 客户体验创新者06获奖者：Just Eat Takeaway.com07获奖者：Fortem 人工智能驱动的客户体验转型27 获奖者：BCLC 28 提名奖：市政信用合作社29 提名奖：纪念医疗系统 31 获奖者：Evara Health32 提名奖：Collins Community Credit Union 11 获奖者：Collins社区信用合作社12 提名奖：世界视野加拿大 33 提名奖：Michaels 13 提名奖：Checkr 客户体验远见者35 获奖者：TireHub36 提名奖：MaxorPlus Pharmacy 15 获奖者：Chartis/橙县儿童医院 16 获奖提名：ViPcom/Centric 我们尊敬的评委38获奖者：JK搬迁服务39获奖提名：BCLC40获奖提名：塞塔·西蒙斯床上用品 22 提名奖：Credit Union 123 提名奖：Evara Health 客户体验转型 客户体验创新者 。无论是单独使用 Talkdesk 还是与 AppConnect 合作伙伴及其他解决方案协同工作，这些组织都创造了能够提供卓越客户体验、并展示现代客户服务所能达到的成就的方法。 CX 创新者获奖者 JET 还通过定制 API 集成引入了创新的应急响应能力，使其能够管理全球网络中的关键情况。该系统使中央团队能够协调对与天气相关的问题、技术中断或其他意外事件的响应，确保在困难时期与客户和配送合作伙伴进行清晰沟通。因此，JET 建立了一个更具弹性的配送网络，即使在困难情况下也能保持服 务质量。杰特（JET）愿景是打造一个客户体验，它能无缝支持其复杂的配送网络，同时确保所有利益相关者的问题都能迅速得到解决。他们的客服中心在这一愿景中扮演着关键角色，旨在提供始终如一、高品质的服务，无论地点或市场如何。在管理食品配送运营的时间敏感性方面，这种对服务卓越的承诺尤为重要，因为快速的响应时间会直接影响客户满意度和合作伙伴的成功。 提供更优质的服务让在线订餐更有序。 18个月内平均处理时间缩短了44%，提升了服务效 为应对不可预测的来电量和需求波动，JET主动实施了Talkdesk的可扩展平台，并将其与Zendesk和Salesforce无缝集成。部署Talkdesk CX Cloud™平台改 变了JET的全球运营模式，实现了复杂的呼叫路由和提升了客户支持水平。他们通过定制API集成实现紧急消息功能，并优化工作流程，为客服代表提供更全面的来电信息，减少屏幕切换，从而显著提高了效率。JET还利用Talkdesk知识管理™平台加速客服培训，并借助Talkdesk质量管理™平台确保各市场服务标准的统一。 • 首次响应时间缩短了45%，从而实现更快速的问题解 将培训时间缩短两周以上，从而提高代理人的工 杂货和零售配送服务。作为客户和合作伙伴的主要接触点，JET的客服中心确保其庞大的全球生态系统内运营顺畅、服务质量一致，通过其整合的配送网络，每天为数百万客户和餐厅合作伙伴提供服务。 我们面临的挑战之一是代理人员为完成不同任务所使用的大型工具集。在Talkdesk、Zendesk以及我们其他关键系统之间实现集成， 复杂运营（尤其是在高峰期和节假日）的同时，保持了极高的合作伙伴满意度评分。这种敏捷方法使JET能够迅速应对即时挑战，并战略性地规划未来改进，以始终如一的高服务质量支持其全球扩张。简化了代理人员的工作体验。我们减少了通话后的工作需求，以便能接听下一个电话——因为我们有731,000名合作伙伴——我们需要能够实时响应来电。 CX 创新者获奖者 自动化帮助Fortem简化了常规行政任务，使代理人员有更多时间专注于有意义的客户互动和社区参与计划。可定制的报告功能提供了关于服务模式的详细洞察，帮助Fortem预测客户需求并在运营中优化资源分配。 福泰的客户体验愿景。福泰（Fortem）在客户接触旅程中，与他们在物业维护方面所展现的同样细 致关怀。他们的愿景聚焦于建立牢固的伙伴关系，并在所有渠道提供一致性的体验。他们深知，在初次接触中识别客户需求对于成功的物业维护至关重要。这种对卓越服务的承诺，从第一次通话延伸到每个家庭改善项目的完成，确保了无缝且令客户满意的体验。 • 将通话质量监控得分提升至90-95%，超出 福泰通过采用 Talkdesk 的人工智能平台，对其过时的客服中心系统进行了现代化升级。此次升级带来了实时仪表盘和实时情感分析功能，转变了其服 通过优化路由，30秒内接通的电话量显著提升。 务交付方式。借助 Talkdesk CX Cloud™，福泰的客服代表现在可以访问先进的工具，以简化行政任务并提升客户互动。此外，该公司利用人工智能驱动的洞察力来促进主动维护计划安排，最大限度地减少了紧急维修的需求。 智能客服让家庭维修变得轻松。 全面服务质量 自2002年成立以来，福泰一直以创造更适合家庭和职业发展的理想家园而闻名。“每个家庭都重要”不仅是一句口号，更是指导其日常工作的原则。他们的客服中心是他们与所服务社区联系的关键第一步，确保每一次互动都得到细心和专业的处理。 我们负责照看人们的住所，进行维修，并帮助他们改善居住环境。在整个服务流程中，客户体验至关重要。无论是最初的电话沟通以帮助我们了解问题，还是在服务过程中，我们都会通过一种支持客户的方式进行沟通，让客户了解整个服务流程。新代理入职的标准环节。通过将平台整合到多个通信渠道——包括WhatsApp和Facebook Messenger——福特创造了一个真正的全渠道客户体验，确保无论客户如何连接，都能提供一致的服务质量。 在葡萄牙、意大利和西班牙的成功发射展示了该平台大规模提供个性化服务的能力，计划扩展至英国、德国和奥地利。 曼戈致力于打造体现其对时尚卓越和个性化服务承诺的客户体验。通过将外包运营转变为内部呼叫中心，曼戈展示了其深化客户联系的承诺。这一战略转变使公司能够在所有接触点上衡量和提升客户满意度，同时保持全球一致的品质。 人工智能虚拟代理实施• 已在三个关键欧洲市场成功推出虚拟代理服务。 。该公司以Salesforce作为其CRM基础，随后采用Tableau进行数据分析。最后阶段引入了Talkdesk，该软件是在经过严格的的概念验证测试后选定的。 芒果（Mango）通过人工智能消除了语言障碍。 务内部化来革新其客户服务运营。他们认识到，联络中心对于在国际市场提供卓越的客户体验至关重要。 借助生成式人工智能，我们注意到客户体验得到了切实改善。我们的客服代表现在响应速度更快，并且能够访问更多自动化功能。我们成功将虚拟助手的平均处理时间缩短了约20%，节省了客户的时间和精力——同时也提升了整体客户体验。sk for Salesforce™以及Talkdesk Conversations Mobile App™，Mango创建了一个统一系统，既能支持一致的服务交付，又能满足本地市场需求。Talkdesk的人工智能功能能够实现实时语言翻译，确保与全球客户进行清晰沟通——无论代理使用何种语言。预测分析有助于预见客户需求，使代理能够提供主动 先级。该系统根据电话自动识别语言需求。 优罗通过对话式人工智能提升客户体验，其可调节的语调和角色设定帮助优罗确保每一次互动——无论是通过聊天机器人还是人工客服——都能体现对客户独特财务状况的理解与共情。这项技术使优罗的客服人员能够在保持金融服务业必要的高效性与合规标准的同时，提供富有同情心且专业的支持。 奥uro客户体验愿景。奥uro的愿景是将客户支持从成本中心转变为忠诚度和收入增长的命脉引擎。公 司的愿景强调提供针对注重价值的客户量身定制的支持，认识到其呼叫中心是客户互动的枢纽，也是其保留计划的基石。这种战略方法反映了奥uro对寻求替代银行解决方案的客户独特需求的深刻理解。 • 在所有客户互动中，实现了更快的问题解决时间。 • 为预期提升CSAT和NPS评分奠定了基础。• 在提升通话处理效率的同时，保持个性化服务。Experience Cloud™，革新了其客户支持方式。这款由Talkdesk Autopilot™增强的全面解决方案，提供实时坐席协助和更深入的客户洞察，从而实现更具同理心和个性化的互动。通过整合Talkdesk Copilot™、Talkdesk Customer Experience Analytics™、Talkdesk CX Sensors™、Talkdesk Guardian™和TalkdeskKnowledge Management™，Ouro构建了一个统一的客户体验平台，在提升服务效率的同时，保持了与客户的个性化连接。 奥uro消除了资金障碍。 群体更容易获得金融服务，为可能无法开设传统银行账户的客户提供直接存款、移动银行、账单支付和现金转账等基本服务。 我们的客户支持转型使我们能够提供更具同理心和效率的服务，同时与寻求替代银行解决方案的客户建立长期关系。能够专注于建立客户关系，而非应对复杂的系统。实时指导和客户行为洞察有助于实现更有意义的互动。该平台的可扩展性确保随着Ouro的成长，其提供个性化、高效服务的能力也随之增长，支持其使金融服务更易于服务欠发达社区 人工智能创新者 代表体验的公司。申请人阐述 AI 是其业务挑战的正确选择，并以周密的规划及清晰的结果证明来支持其决策。 人工智能创新奖得主 实现常规银行业务89%的管控率。这一人工智能的战略实施，使Collins社区信用合作社能够在不增加员工人数的情况下处理更高的交互量，同时坚守其“人人助人”的宗旨。 科林斯社区信用合作社致力于打造一种融合技术创新与个性化服务的会员体验。该信用合作社强调为会员在管理其财务需求方面提供更大的灵活性和自主权，同时确保专家支持随时可用。对卓越服务的承诺推动着科林斯社区信用合作社战略性地实施人工智能解决方案，以提升效率并提高会员满意度。 科林斯社区信用合作社通过人工智能驱动的洞察力，重塑个人银行业务。 了Talkdesk金融服务体验云™和语音IVR。第一阶段通过语音生物识别技术革新了其受理流程，将身份验证时间从超过两分钟缩短至仅需几秒钟。语音IVR的人工智能功能能够理解会员的咨询，自动将其转接到相应的部门或提供即时自助服务解决方案，每日处理约150次交互。 每年通过自助服务选项转接超过50,000次通话。 合作社成立于1940年，秉持“人人助人”的理念，在服务成员方面始终保持这一愿景，通过广泛的服务渠道为成员提供服务，其呼叫中心每月处理超过3万次互动。 我们有一个自动驾驶常见问题解答(FAQ)，成员可以来电咨询常见问题。我们利用Talkdesk AI构建了这一新服务 。截至目前，我们已