2025年客户体验创新奖获奖者

2025客户体验创新奖规模化连接 理者看到了以前看不到的模式。代理人将精力集中于真正重要的对话——那些需要人类判断、创造性问题解决和真诚同理心的对话。 弱人类连接，反而加强了它。 义的时间与每位客户相处，要么保持队列畅通。要么建立真诚的联系，要么达成效率目标。 。公司得以成长，同时又没有失去建立它们时那种人性化的触感。 这些故事歌颂创新，但它们真正讲述的是关于人：那些关心自己工作的人、那些值得获得优质服务的人，以及那些相信两者皆有可能的领导者。我们的客户体验创新者们找到了更好的倾听、理解和协助的方式。 司。这些团队证明了合适的工具能够放大优秀人才所能取得的成就。 更高，而这些获奖者正是满足了这些需求。无论您是在规划转型还是优化现有运营，这些故事都提供了行之有效的实践证明。够持续吸引新客户并留住老客户。 奖者运用人工智能、智能自动化和统一平台，创建了既能规模化发展又不失人情味的运营服务。这些页面上的每一个故事都有一条共同的主题：那些拒绝在速度与关怀、效率与共情、规模与灵魂之间做选择团队。他们找到了更好的方法，现在是向他们学习的时候了。 工能够专注于真正重要的沟通。 目录 终极创新者06获奖者：蔡先生 人工智能远见者28 获奖者：Emprise银行 29 提名奖：职业认证 07获奖者：洛基品牌08获奖者：奎迪恩09获奖提名：TowneBank10获奖提名：约翰·保罗 31 获奖者：塞塔·西蒙斯床上用品32 提名奖：BCLC 33 提名奖：普迪集团 12 获奖者：联合租赁公司 (United Rentals)13 获奖者：MasOrange 14 获奖提名：Arbella 保险公司 16 获奖者：巴塞罗那酒店集团17 获奖者：凯里国际 效率领先者18 获奖提名：锡安呼叫管理 20 获奖者：Ninefold21 提名奖：Merchants Bank22 提名奖：Falkensteiner 优化主管 25 获奖者：LifeSearch26 获奖提名：Remedy Meds 表彰那些独特地利用 Talkdesk 技术以创新方式解决客户体验 (CX终极创新者 ) 挑战并交付一流客户体验的公司。 终极创新者获奖者 赛富时客户体验愿景。CAI认为，最佳服务发生在客户意识到自己需要它之前，将服务代理转变为守 护者，守护正常运行时间和信任。 • 将事件检测时间从超过四小时缩短至不到15分钟。•将代理人生产力提高了35%，并将客户费力度评分提升 一种更好的预测和预防服务故障的方法。 了传统效率指标，CAI仍难以摆脱被动故障排除。该公司的传统基础设施最终崩溃了。 从四小时的事故检测到十五分钟的预防 我们已经从一种被动的支持模式转变过来，在这种模式下，发现关键事件需要超过四小时，转变为一种真正的预测性模式，该模式能在15分钟内发现新出现的问题。这就是消防员与创新者之间的区别。lkdesk CX Cloud®、Talkdesk Copilot™、Talkdesk Interaction & Quality Analytics™以及Talkdesk Workforce Management™。三小时内，核心系统即投入运行，到周一已全面恢复功能。代理现在使用一个单一平台工作，该平台展示所有信息：每场对话都被分析，每项请求都得到妥善路由，每个值得注意的模式都会自动呈现。 决故障的企业。 托马斯·格罗斯奥，客服部执行总监，蔡道联系支持，并获得一致的帮助。现在，团队能在15分钟内发现事件，而不是4小时——这是预防而非灭火。 终极创新者获奖者 罗克西品牌（Rocky Brands）的客户体验愿景。罗克西品牌深知，卓越的服务无论客户如何连接，都应感觉个性化和毫 不费力。 • 将流失率降低至10%以下。• 将平均处理时间缩短至4.5分钟。 • 通过高效的人才获取实现国际扩张。 统一客户支持服务的一种更佳方式。在旺季，客户在电话中等待一小时以上，而他们的邮件却数天无人回复。客 服人员因使用零散的系统而备受困扰，需要在断开的工具之间切换，导致运营混乱。随后人员流失率升高，让客户和员工都感到沮丧。老旧的电话系统已无法满足需求。 sk协作助手™、Talkdesk数字互动™和Talkdesk劳动力管理™，首先从电话和电子邮件支持开始，然后逐步添加短信和聊天功能。现在，代理人员可以在一个工作空间中处理所有渠道，无论客户如何联系，都能查看客户历史记录。我们的老系统是一团糟。现在，通过Talkdesk，我们实现了无缝的全渠道服务。我们的AI聊天机器人处理了40%的聊天量，并将平均处理时间缩 从运营混乱到无缝全渠道服务。 短至4.5分钟，从而实现了国际扩张。 威廉姆斯·艾米，全球客户体验副总裁，罗基品牌使客服代表能够专注于更复杂的问题，并建立更牢固的关系。该公司实现了国际化扩张，以具有成本效益的方式招聘人才，同时保持服务质量。 Quadient的CX愿景。Quadient认为，简单问题值得即时解答，复杂问题值得专家关注。 • 法国遏制率从10%提升至44%。• 通过智能自动化消除了季节性雇佣。 • 利用AI摘要将通话处理时间缩短了45秒。 代理们终日回答着同样重复的问题，而公司在每个旺季都匆忙地雇佣临时员一种在全球范围内扩展客户自助服务更好的方 工。Quadient无法在不不断增加人员编制的情况下扩展支持。 esk Autopilot™、Talkdesk Copilot™、Talkdesk Knowledge Management™和Talkdesk Digital Engagement™，开创了他们称之为“渠道优先”的策略。他们并非强加自动化给客户，而是先引入新渠道以获得采用，然后再叠加人工智能。该公司建立了内部专长来设计体验，而不是外包。 从季节性雇佣混乱到全天候全球自助服务。 通过引导客户完成几个步骤，并结合我们网络应 用的某些集成，我们可以用机器人代替人工来帮助客户。而且，这已经取得了巨大的成功。 队为其多元化的产品组合，在多个地区和语言中处理咨询。 专业知识的复杂问题，围绕问题解决建立职业生涯，而非重复性问题。该公司已完全取消季节性招聘。 TowneBank深知，社区银行的发展源于科技强化了人际关系，而非取代了人际关系。 • 实现了97%的完美满意度及4.8分通过战略性地采用人工智能提升客户满意度• 客户关系管理一体化所有具备背景知识的部门。• 在系统转换期间，成功处理了高量的来电，且未牺牲服务质量。 提供个性化服务的更好方法。代理人在一个部门间无法获取完整客户信息的碎片化系统中工作。在系统 转换期间，银行难以管理高来电量，并在扩张过程中保持一致的服务质量。过时的基础设施阻碍了他们的发展。 利用人工智能实现多地点个性化银行业务的规模化。 Copilot™、Talkdesk Interaction & Quality Analytics™、Talkdesk Knowledge Management™和Talkdesk Omnichannel Engagement™，以统一各部门的客户关系管理。该团队为客服人员配备了实时AI辅助及触手可及的情境知识。该银行在关键系统转换期间成功管理了高来电量，同时保持了服务质量。我们Talkdesk实施的真正价值超越了效率指标。这 关乎赋权我们的团队成员，在恰当的时机提供恰当的信息，从而提供卓越的服务。这项技术投资直接支持了我们将成员视为TowneBank家庭一部分的基本承诺。 持以及关系管理服务。 在业务扩张至多个地点的同时，仍坚守以人为本的服务理念。 终极创新者 荣获提名 约翰·保罗的客户体验愿景。保罗·约翰相信，奢华服务能够跨越语言障碍，无论客户身在何处，都能获得 影响同样卓越的个性化关注。 • 实现了所有语言和品牌的96%来电接通率。• 在将运营能力翻倍的同时，将处理时间缩短了4%。 提供多语言礼宾服务的更好方式。 。在分散的系统中管理超过7万次每月互动，既耗费了预算，也损害了客户体验。约翰·保罗冒着失去定义奢华礼宾服务的那种个性化服务的风险。 打破全球管家式规模的语言障碍。 我们与Talkdesk建立了长期的合作关系，因此可以坦诚相待。我们分享哪些做得好，哪些需要改进，始终朝着同一个目标努力。我们的文化基于服务收回自营。该公司获得了PCI-DSS Level 1认证，在与处理敏感支付信息的奢侈客户打交道时建立了信任。 卓越和定制化服务，我们找到了一个与我们价值观相符的合作伙伴。 、独家体验和紧急援助。 接控制全球礼宾司运营，而非依赖外部供应商。 年度新人王 资回报，从而树立了卓越客户体验（CX）典范的公司。 年度最佳新人 联合租赁的客户体验愿景。联合租赁公司认为，随着业务的扩大，卓越的服务并不会随之降低。 • 部署后六个月内，使用AI分析了100%的通话。• 将客服代表培训时间缩短了50%。 • 在1400多个地点实现了76%的智能路由准确率。 实现客户运营现代化的更好方法。代理人在跨越1400多个地点的断开连接的系统中切换，无法分析交互或 高效培训。团队难以快速响应需要24/7支持的紧急维修。联合租赁无法为其客户提供承诺的统一体验。 构建能让人感觉大规模也充满个性化的统一运营体系。 我们的愿景是消除客户旅程中的摩擦，同时推动收入增长。我们正在打造一个统一的体验，让客户在任何触点上都能获得一致且有意义互动。desk CX Cloud®、Talkdesk Copilot™、Talkdesk Interaction & Quality Analytics™、Talkdesk Navigator™、Talkdesk for Salesforce™和Talkdesk Workforce Management™。该公司将平台与Salesforce及离岸BPO合作伙伴进行了集成，实现了100%通话录音并采用AI进行分析。Navigator路由和自动化质量评分提升了辅导效果，而更快的入职流程则加速了员工队伍的准备工作。 个网点。该公司的服务团队为建筑、工业和商业客户提供租赁咨询、设备支持以及紧急维修请求服务。 质检工具提升了效能，而持续的全渠道服务则实现了快速的投资回报率，并巩固了行业领导地位。安德烈亚·布吕格，美国租赁公司销售效能副总裁 年度最佳新人 马斯Orange的客户体验愿景。马斯Orange深知，卓越的服务能让品牌复杂性对客户而言变得隐形。 通过智能筛选自动化了80%的交互。 一种更好的过滤和路由客户互动的方式。 牌中手动处理常规互动。更新产品供应或价格需要数周时间而非数小时，这减缓了公司应对市场变化的能力。 将虚拟代理的拒绝率降低至5%的目标 过滤系统，首先以其Orange品牌为试点，然后扩展到其整个产品组合。马斯Orange用能够理解客户意图并智能路由交互的对话式AI，替换了僵化的呼叫树 一条智能之路，穿越多品牌迷宫。 我们开发了一套智能前端过滤系统，目前该系统 处理了80%的互动。这带来了销售转化率提升5个百分点、客服代表工作效率提高以及能够在几分钟内更新产品供应的能力。 互动，从销售咨询到技术支持。 杂问题，而AI则处理常规互动。MasOrange只需几分钟即可更新产品信息，而不是几周，从而及时响应市场变化。 年度新秀 提名 阿尔巴拉的客户体验愿景。阿贝拉明白，每一位客户都值得获得个性化的关注，无论他们选择何种方式 部署后数周内，服务水平提升了20%。 整合碎片化保险支持服务的新途径。 三年内节省成本170万美元。各渠道客户满意度均提升了3%。 户。客户遭遇了延误和不一致的情况。Arbella冒失去了定义保险关系的个人化服务风险。 从传统呼叫中心转型为现代化体验中心，仅用十个月。 目标并非取代人工，而是确保客户能够以最适合其需求的方式参与。这种做法使我们能够同时服务Financial Services Exper