2025年客户体验状况报告

CSGI.COM在CSG，我们听取了客户的意见，与行业领先的分析师进行了交谈，并检查了我们自己的数据。我们看到最强有力的品牌今年将用四种明确的方式展示它们的客户体验领导力。客户期望不断上升。CX得分不断下降。不要只优先考虑更好的体验。要证明它们。负责从客户体验（CX）到产品到IT的团队如何将在2025年克服这些挑战？人工智能等新兴技术带来了希望，但企业已经负担重了工具和平台。团队能否开始串联要点，并证明他们对客户和员工体验的影响？现在预算正在收紧—with高管层要求用硬数据来证明新的客户体验项目，而不是软指标。 ©2025 CSG SYSTEMS INTERNATIONAL, INC. 和/或其关联公司（“CSG”） ৰ2025年，领导品牌将…©2025 CSG SYSTEMS INTERNATIONAL, INC. 和/或其关联公司（“CSG”）4 证明要点打破和修复关键CX 衰退继续阅读，你将不仅学到这些“Prove-It Points”，还会了解到你的品牌可以采取的执行步骤。个性化关键时刻他们会精确指出导致用户流失最多的交互行为。 CSGI.COM 前言CSGI.COM客户忠诚度并非建立在噱头上。它是持续且富有同理心的互动所产生的结果，这种互动能引起人类的共鸣。毋庸置疑，人工智能和数字工具具有价值，它们可以赋能员工进行出色的互动——无论是直接在前线，还是通过后台应用程序。但技术应该是增强而非取代客户所渴望的个性化体验。通过利用数据来驱动这些有意义的连接，我们可以确保我们的举措不仅具有创新性，而且有效，从而在最重要的时刻满足客户。本报告阐述了品牌可以采取的步骤，以回归这些基础，利用数据为每个决策提供依据，最终创建更忠诚的客户群。让我们致力于将客户置于我们的战略中心。让我们确保每个接触点都反映对客户需求的深刻理解，并提供采取行动的方式。当我们这样做时，我们证明了经验的力量可以使任何企业成长。在过去的一年里，我们看到了将客户体验策略建立在数据驱动洞察中的重要性。很容易陷入炫酷的新技术和趋势中，但是成功cx战略的核心保持不变：以让顾客感觉被了解、被倾听和理解的方式进行回应。 Katie科斯坦佐客户体验总裁，CSG ©2025 CSG SYSTEMS INTERNATIONAL, INC. 和/或其关联公司（“CSG”）CSGI.COM让我们确保每个触点都反映出对客户需求的深刻理解，并提供采取行动的方式。当我们这样做时，我们证明了经验的力量可以使任何企业成长。 39%44%49%证明点1©2025 CSG SYSTEMS INTERNATIONAL, INC. 和/或其关联公司（“CSG”）证明你的品牌承诺CSGI.COM无论怎样，品牌都该做些不一样的事。2Right now, they're falling into“获取陷阱”—将投资大量投入到吸引新客户上，而忽视现有客户。除非企业将更多资源投入到售后体验中，否则它们将继续流失那些费尽心力获取的客户。有英国消费者表示客服恶化了过去三年2多个品牌出现显著下滑在 Forrester 的 2024 年美国 CX 指数得分中11这是一个流失警告的闪烁灯。有美国人表示客户服务恶化了在过去的一年3让我们面对现实——客户体验正在走下坡路。有两种看法：通过个性化关键节点打破客户体验低迷这是一个在表现不佳的领域中脱颖而出的机会。 采取行动 那么，品牌应该“修复”哪些体验呢？支付寻求客户支持©2025 CSG SYSTEMS INTERNATIONAL, INC. 和/或其关联公司（“CSG”）当品牌在关键时刻为客户带来价值，并凭借先进的个性化服务让客户感受到被重视时，他们将看到的不仅仅是客户体验指标的重塑。最痛苦的痛点会因行业而异，但2025年的客户体验领导者将识别它们，并采取行动。在电信领域，例如，根据Analysys Mason的说法，“CSPs对数字渠道的投资将专注于提供高水平的个性化和服务能力，以增强客户留存。”更新账户信息2024年，个性化是客户忠诚度最大的驱动力—不仅仅是同理心、诚信和其他客户体验特征，根据KPMG。4我们预计这将在2025年继续，因为生成式AI（GenAI）应用将使个性化在客户沟通中更具可扩展性和根本性。那些顾客期望快速、轻松解决却未能得到的服务。这些互动加深了他们品牌在关键方面无法履行的印象。 身份验证跟踪订单任务调度服务5 像一个AI代理认识到他们正在经历服务中断但还有他们不要接收像排除它们无关的附加推销提议并且他们从哪里收到文本、网页、电子邮件、语音等。消息CSGI.COM 证明点1采取行动CSGI.COM—克里斯托弗·施玛，Merkle首席转型官 | dentsu CXM识别客户流失区域。利用客户之声（VoC）数据以及客户行为分析来精准定位你最大的流失驱动因素。这需要你将你的VoC数据与已断开连接或流失的客户的行為数据结合起来，这不仅能揭示客户体验中的问题所在，还能展示问题发生的位置和原因。始终保持留存。将建立品牌资产的努力，例如个性化信息或透明度措施，重新定位为您的主动保留策略的一部分。优先在客户需要你的时候与他们建立联系。关注与客户的关键互动，在这些互动中你最容易失去（或获得）忠诚度。思考欺诈预防、服务解决、客户支持和其他需要简单有效的沟通。在人工智能时代，提供个性化体验不仅仅是一种竞争优势——它是一项商业必需。随着自主人工智能和自动化的发展，个性化现在比以往任何时候都更容易且更具可扩展性。 采取行动 ©2025 CSG SYSTEMS INTERNATIONAL, INC. 和/或其关联公司（“CSG”） 8234证明点1证明点证明点证明点 让我们聊聊CSGI.COM需要帮助找到您客户体验中的断点吗？并且在那些时刻赢得客户，一次又一次？ 证明点2CSGI.COM但企业想快速实施AI的速度与客户准备使用它的程度之间存在差距。证明AI对企业及客户的益处平衡人工智能野心与客户需求整个2024年，企业都敦促员工尽快利用生成式人工智能——而且理由充分。到目前为止，一些品牌已经推出了正在产生投资回报的AI应用案例，并且专注于客户关怀（36%的客户管理领导者报告至少有适度的积极影响收入）。6他们对代理式AI模型特别感兴趣，这些模型比通用AI更独立地使用企业数据来解决复杂问题。 采取行动 17%©2025 CSG SYSTEMS INTERNATIONAL, INC. 和/或其关联公司（“CSG”）品牌正在得到**粗体**在AI……全球已有部分组织引入将 GenAI 增强型应用和服务投入生产。(IDC)500强的公司将会独家提供服务通过一个单一的、具备AI功能的渠道到2028年。(Gartn的CEO尽管条件不确定，将生成式人工智能视为首要投资优先 2025将是一场人工智能的平衡之举。品牌如何满足商业实施命令AI在客户互动中但不会疏远那些还没准备好的人？CSGI.COM是的——越来越多的消费者正在使用人工智能来协助更多任务。尽管如此，根据高德纳公司的一项调查，“53%的客户如果发现公司将要使用人工智能来提供客户服务，会考虑转向竞争对手。”®.13 证明点2采取行动CSGI.COM提供其他选项。短期内，要抵制将所有客户通过电话、网络和其他渠道寻求支持时都引导至AI代理的压力。—詹姆斯·坎伯巴斯顿，首席营收官，相对洞察力采用混合方法。不要只关注面向客户的AI。用AI赋能人类代理，让传统渠道的互动变得更好更快。做得好，这是一举两得，也能让你的团队成员感觉更高效和满意。从小处着手。从实施角度来看，追求快速见效通常是明智的。首先，可以利用人工智能来构建客户沟通或协助客户完成特定任务，例如理解他们的月账单。这种循序渐进的方法也有助于确保你不会超出客户对人工智能交互的准备程度。CX领导者应该问的具体问题是，“哪些繁琐、复杂或高投入、低技能的任务可以由人工智能来执行，以解放我的员工并让我的客户满意？” ©2025 CSG SYSTEMS INTERNATIONAL, INC. 和/或其关联公司（“CSG”） 12采取行动证明点3证明点2证明点4证明点1 获取报告CSGI.COM需要更多见解和建议吗？在报告《AI在客户体验中的作用：实施的实际细节》中了解更多内容 证明你平台的价值观证明点3CSGI.COM数据鸿沟：企业产生数据量与其分析和采取行动的能力之间的差距1更好地（也更安全地）利用可以用于客户互动的数据两个目标？2从现有技术投资中获取更多价值去年，我们谈到了IT部门正在更多组织中接管营销技术堆栈。开始跨越数据鸿沟 采取行动 ©2025 CSG SYSTEMS INTERNATIONAL, INC. 和/或其关联公司（“CSG”） CSGI.COM为了提高利用率和整合度，企业将对其遗留平台采取一些无情措施。他们会发现，曾经推动成功的计费平台现在难以有效利用 5G 和人工智能等新技术。或者他们的客户沟通堆栈可能是企业不同团队使用的各种解决方案的拼凑。许多团队在这里发现的科技冗余和脱节正在导致我们之前谈论的那些流失区证明点1事实上，他们中的许多人正在寻求更集成化的客户体验解决方案来解决这个问题。一切都相互关联（或需要关联） 利用合并©2025 CSG SYSTEMS INTERNATIONAL, INC. 和/或其关联公司（“CSG”）it已经查看过营销正在使用（和未使用）的所有解决方案，并且...有改进的机会。it、cx、产品和市场将评估其客户互动解决方案整合和消除信息孤岛的能力。如果需要，他们会做出决定来调整他们的投资——既为了提高后台效率，也为了更好的客户体验。营销技术栈中存在大量尚未开发的潜力。例如，在对使用客户体验编排解决方案的组织进行的调研中，IDC发现，其中不到15%的组织至少有60%的客户旅程通过该解决方案运行。4 1 采取行动证明点3CSGI.COM实现改进。这可能意味着投资新技术，但特指那些有助于连接或整合您系统的解决方案。记住，目标是提高后台效率并交付卓越的客户体验。集成化、数据驱动的客户体验解决方案正日益成为商业战略的核心，随着组织认识到数据在驱动个性化、提高响应能力和提升客户满意度方面的力量。—Omdia, 2025年客户互动行业IT企业洞察建立连接并进行纠正。识别可以提高您解决方案性能的集成。将冗余或表现不佳的解决方案淘汰出局。检查您当前解决方案。确定什么是增加价值的，什么只是占用空间（或者更糟，拖慢流程）。识别任何功能、集成或用户体验上的差距。 采取行动 ©2025 CSG SYSTEMS INTERNATIONAL, INC. 和/或其关联公司（“CSG”） 16证明点2证明点1证明点4证明点3 发现CSG XponentCSGI.COM需要一个更容易的起点来最大化您的客户互动堆栈？ ……但是它需要这样。©2025 CSG SYSTEMS INTERNATIONAL, INC. 和/或其关联公司（“CSG”）证明点4证明您对企业的影响CSGI.COM60%的CX专业人士调查受访者表示，将客户体验与业务指标相结合是他们VoC/CX测量项目中的三大挑战之一。(Forrester)16以下是在2025年不会改变的事情：企业将迫使它们负责客户体验（CX）的团队展示他们所做工作的价值，否则它们会将更多的客户体验项目放到削减计划上。虽然我们提到了首席体验官（CXO），但这不仅是他们的挑战，也是市场、客户服务、产品、运营和其他需要证明以体验为中心的项目的职能部门的挑战。将客户体验指标转化为关键业务目标—比如增加收入或降低运营支出—通常不属于典型的客户体验团队的职责范围...传统上，团队通过提升传统客户体验指标，如客户满意度（CSAT）和净推荐值（NPS），来证明客户体验计划的有效性。如今，商业领袖需要这些成果与业务关键绩效指标（KPI）更直接地挂钩——客户终身价值（CLV）、每用户平均收入（ARPU）、价值实现时间等等。拥有像CFO一样思考的CXO到2027年60%的客服与支持领导