亚太地区消费者普遍认同服务质量对公司的价值，但各国认同度存在差异。全球范围内76%的消费者认同此观点，而亚太地区为76%，其中澳大利亚/新西兰（83%）、中国（81%）和印度（85%）认同度较高，日本（73%）、新加坡（76%）和韩国（56%）的消费者则有提升空间。
消费者重视的互动属性
亚太地区消费者最重视快速响应（50%），其次是全球排名第一的“首次交互解决方法”（亚太地区第二），以及代理的专业性和友好度。韩国消费者（70%）高度重视互动中无需重复信息，澳大利亚/新西兰消费者重视组织了解其账户历史和当前活动，中国和日本消费者重视主动提供解决方案，亚太地区消费者普遍重视共鸣和个性化，其中“倾听并理解客户需求”最受重视（73%）。
消费者使用的渠道
亚太地区消费者最常使用的渠道是通过电话（69%）和电子邮件（66%），比全球平均水平高。新加坡消费者使用聊天机器人和虚拟代理的频率远高于全球（27% vs 7%），中国消费者（27%）最常使用视频聊天。偏好渠道方面，亚太地区超过一半（53%）消费者首选通过电话与真人客服互动，韩国（21%）和新加坡（41%）消费者分别偏好移动应用和即时通讯应用。
负面体验的影响
24%的亚太地区消费者因糟糕的客户服务体验停止与某家公司做生意。积极的体验则带来正面影响，例如印度（49%）、日本（28%）、新加坡（31%）和韩国（34%）的消费者表示被重视和欣赏。
转向竞争对手的原因
亚太地区消费者转向竞争对手的主要原因包括“更好的产品或服务”（42%）和“更好的价格”（26%），20%的人因服务互动中经常遇到小问题而选择更换，近20%因一次糟糕的服务体验而离开。
CX领导者认为有效的方面
亚太地区CX领导者认为其组织在专业性/友好度、客户满足、可靠跟进行为、知识渊博的代表等方面“极为有效”，但在传递同理心（日本15%）和专业性（日本15%）方面表现较低。
个性化体验的提供
亚太地区三分之一（33%）的CX领导者认为已提供“极其个性化”的体验，印度和新加坡表现突出，中国、日本和韩国相对落后。
内部问题的影响
影响无缝客户旅程的主要内部问题因国家而异：澳大利亚/新西兰为部门分割，中国、日本和韩国为缺乏综合分析，印度为缺乏共享客户声音数据，新加坡为无法传递客户背景信息。
CX领导者使用的指标
亚太地区CX领导者最重视客户满意度指标，但重视程度（49%）低于全球（63%）。中国最常提及客户支持互动次数，印度将客户努力评分（58%）置于重要位置。
CX领导者面临的挑战
亚太地区CX领导者面临的主要挑战是“跟上快速发展的客户/员工体验技术”，其次是保持与不断提高的客户期望同步、提升自助科技有效性、管理数据量等。
未来科技项目计划
亚太地区CX领导者计划在未来两年内重点投资于：提升员工体验、客户体验平台、数据质量提升、自然语言处理、机器人策略扩展、客户迁移体验、云化、全渠道体验和应对监管风险。
云平台采用情况
亚太地区49%的CX组织尚未完全采用云平台，主要采用本地或混合云方法，这可能影响满足客户期望和采用AI的能力。
预算和员工情况
亚太地区CX预算预计增长14%，低于全球（15%）。澳大利亚/新西兰、中国、日本和韩国的预算增长预期低于全球平均水平。亚太地区整体员工流失率（30%）低于全球（33%），但印度（45%）和新加坡（48%）较高。预计AI技术将导致约三分之一的全职等效员工变动。
未来建议
建议亚太地区组织投资快速解决客户问题的CX平台、拥抱云平台、提供个性化服务，并在客户旅程中采用AI技术。
