2025亚太地区客户体验状况报告
《客户体验报告》主要发现：亚太地区 介绍 Genesys对全球消费者和客户体验（CX）领导者进行了调查，以创建《客户体验现状》报告。报告分享了消费者对服务互动的期望和重视程度，以及CX领导者在提供客户和员工体验时所面临挑战和机遇。 以下是亚太地区调查发现的主要亮点。 亚太地区的消费者认同“一个公司的价值取决于其服务质量”的说法——但各国之间有所不同。在整个地区，消费者的认同度（76%）低于全球消费者（82%）。澳大利亚/新西兰（83%）、中国（81%）和印度（85%）的消费者比全球消费者更有可能认同这一说法。在日本（73%）、新加坡（76%）尤其是韩国（56%），该地区的CX领导者有机会通过良好的客户体验来提升公司声誉。 消费者表示“一家公司的质量取决于其服务质量”（表示“有点同意”或“非常同意”的回应） 消费者从服务互动中看重的价值 亚太地区的消费者将快速响应视为服务互动最重要的方面。在我们的调查中，50%的人将快速响应评为最有价值的方面，而全球范围内这一比例为48%。全球排名第一的第一交互解决方法是亚太消费者认为的第二大最有价值方面，其次是代理的专业性和友好度。 亚太地区的消费者高度重视共鸣和个性化。在我们进行的调查中，当与喜欢的品牌互动时，消费者表示，能够倾听他们的需求并理解他们想要实现的目标的组织最有价值（比例为73%，与全球的72%相比）。 在韩国进行的调查中，70%的消费者表示他们重视在互动中不必重复自己——这使得这成为该国互动中排名第二高的方面。澳大利亚/新西兰的消费者高度重视组织了解他们的账户历史和当前活动；中国和日本的消费者也重视组织提供主动解决方案。 消费者希望得到个性化服务 消费者持续表达对个性化服务的需求。消费者在个性化方面所重视的内容可以呈现不同形式，为组织满足消费者偏好提供了机会。 消费者在互动过程中重视个性化（显示前三项选择的选项） 在亚太地区进行调研的消费者将能够解决他们问题的客服代表视为最重要的个性化服务形式，该地区56%的消费者、澳大利亚/新西兰的71%、中国和印度的46%、日本的58%将此选项列为首选。韩国消费者重视主动沟通和定制化优惠。 消费者使用的渠道 通过电话（在我们的调查中，亚太地区消费者中有69%提到了这一点，高于全球平均水平）和电子邮件（在区域内为66%）是亚太地区消费者在过去一年中最常使用的渠道。该地区的消费者似乎比全球消费者更愿意在数字渠道中进行互动，其中通过聊天进行实时客服（48%）以及聊天机器人和虚拟客服（网页上为39%，移动端上为38%）排名较高。 在过去一年中，亚太地区消费者最频繁使用的渠道是通过电话（52%）和电子邮件（47%）。中国、日本和韩国的消费者表示，他们最常使用的渠道是通过电话与客服代理沟通。在澳大利亚/新西兰、印度和新加坡，消费者表示他们最频繁使用的渠道是电子邮件。 新加坡消费者使用聊天机器人和虚拟代理的频率远高于全球消费者。在我们的调查中，27%的中国消费者表示他们经常使用视频聊天来获取服务，这远远超过了全球7%的消费者。 与所使用的渠道一致，亚太地区超过一半（53%）的消费者表示，他们最偏好的渠道是通过电话与真人客服互动。文本/短信信息是全球范围内第四大最受欢迎的渠道，我们的调查中有22%的消费者表示他们更喜欢这个渠道——这是全球第七大最受欢迎的渠道。21%的韩国消费者表示，他们更喜欢使用品牌的移动应用程序来提供服务。新加坡的调查中有41%的消费者表示，他们更喜欢使用即时通讯应用。 综合考虑，该地区在首选渠道方面的差异性表明，CX领导者应该制定一个有意识的渠道策略，该策略应考虑每个国家的消费者偏好。 亚太地区消费者也重视能够在不同渠道间切换而不需要重新分享信息。在区域内，97%的消费者表示这要么是“有些重要”，要么是“极其重要”（与全球平均水平一致）。 潜在的负面体验的成本 不到四分之一（24%）的亚太地区消费者在过去一年因为糟糕的客户服务体验而停止与某家公司做生意。消费者在积极的客户服务互动后也感受到了被重视和欣赏：印度49%，日本28%，新加坡31%，韩国34%。 当谈到因服务质量不佳而放弃喜爱的品牌时，亚洲-太平洋地区接受调查的消费者在很大程度上与我们的全球调查结果相吻合，超过一半（53%）的人表示在经历两到五次差劲的互动后会选择更换品牌。但接受日本调查的消费者中有21%，在印度和韩国接受调查的消费者中有15%表示在经历一次不愉快的服务质量互动后就会放弃喜爱的品牌，这显示了服务质量不佳对商业可能产生的影响。 长时间等待与人工客服对话是许多消费者都要面临的现实。候机时间的长短和是否满足顾客预期，都可能对客户满意度产生影响。 在全球平均水平的之上，亚太地区调查的19%消费者经历了通话等待时间少于五分钟。客户体验领导者应确保消费者等待时间符合他们的期望。亚太地区的消费者中，约70%认为可以接受的等待时间少于五分钟。 在市场上有很多选择，消费者可以转向竞争对手，组织需要赢得忠诚度。我们的调查中，消费者将“更好的产品或服务”（亚太地区42%）和“更好的价格”（亚太地区26%）视为考虑转向竞争对手的主要原因。 服务也是一个因素，20%的亚太地区调查受访者表示，在服务互动中经常遇到相同的小问题会导致他们选择更换，而几乎相同比例的人表示一次糟糕的服务体验也会让他们选择离开。 CX组织优先考虑和重视的是什么 反映该地区的多样性——以及这对渠道选择意味着什么——该区域的所有CX组织为顾客提供多种渠道以寻求服务。 新加坡的CX组织在提供渠道的数量上引人注目。我们调查的大多数领导表示，他们提供了调查中提到的14个渠道中的12个。 新加坡的结果可能扭曲了整个区域的平均水平。例如，在整个区域内，42%的客户体验领导者在他们的网站上提供聊天机器人和虚拟代理。但考虑到81%的受访者来自新加坡提供了这一渠道，它掩盖了其他国家这一比例明显较低的事实（比如日本仅有12%或澳大利亚/新西兰的28%提供聊天机器人和虚拟代理）。 区域内的CX领导层认为他们在传递同理心关键特质方面“极为有效”。只有15%的日本领导层表示他们在传递专业性方面极为有效（而韩国的CX领导层有39%，新加坡的CX领导层有51%）。日本的CX领导层可能对“极为有效”的标准更高，因为针对这一问题的评分在日本明显低于其他国家。 消费者一致表示他们重视个性化体验和在不同渠道之间切换的能力。该地区三分之一的服务体验（CX）领导者认为他们在提供极其个性化的体验方面做得非常好（相比之下，全球仅有42%）。印度的CX领导者和新加坡的CX领导者表示，他们在提供极其个性化的体验方面已经走得更远，而中国、日本和韩国则相对落后。 个性化体验的提供程度，CX领导者认为他们已经做到的程度。 最大的内部问题，阻碍实现无缝客户旅程，取决于国家。在澳大利亚/新西兰，客户体验领导者提到了部门分割、有独立解决方案的问题。中国、日本和韩国的领导者表示，缺乏综合或共享的分析是最大问题，而印度的领导者说，是缺乏共享的客户声音数据。新加坡提到了无法将客户背景从一个渠道传递到另一个渠道的问题。 衡量客户满意度是本地区组织使用的指标体系中的首要指标，反映了全球趋势。但根据我们的调查，亚太地区的客户体验（CX）组织对此作为指标的重视程度较低，区域内49%的领导者（与全球63%相比）将其视为关键的CX指标。在中国，客户支持互动的次数是最常提及的指标；印度CX领导者将客户努力评分定为全球平均水平的两倍以上（58%对26%）。 当谈到他们组织面临的挑战时，亚太地区的领导人一致认为，“跟上快速发展的客户/员工体验技术”是他们最大的挑战。展望未来，领导人们还提到了围绕数据和技术的挑战。 为了支持其战略重点，并帮助AI部署，该地区客户体验（CX）领导者正大力关注以数据、他们的CX平台和员工体验为中心的技术倡议。 亚太地区的CX组织继续将技术转移到基于云的平台，但大约49%的CX组织尚未完全拥抱云，要么使用本地基础设施，要么采用混合方法——这将使其难以满足日益增长的客户期望，提供更有效的自助服务，并在CX中全面采用人工智能。 人员配置和客户体验组织预算 我们的调查揭示了亚太地区客户体验（CX）组织的员工水平、员工流失率和预算计划。 您的联络中心共有多少个座位，包括远程代理和承包商/外包代理？ 亚太地区整体的平均员工流失率低于全球平均水平（30% vs. 33%）——澳大利亚/新西兰（15%）、中国（24%）、日本（23%）和韩国（25%）的领导层表示，流失率更低。但印度的（45%）和新加坡的（48%）联络中心正经历更高的流失率，这表明关注通过更好的员工体验、例如游戏化、AI赋能的共飞行员和摘要等技术的劳动力管理，可能有所帮助。 在整个地区，全职等效员工的预期变化差异很大，从澳大利亚/新西兰预期的17%下降到新加坡的18%增长。与全球研究结果一致，亚太地区的客户体验(CX)领导者预计，就业变化的大约三分之一是由于采用人工智能(AI)驱动的CX技术造成的。但与就业人数一样，这种变化在地区间有所不同，从澳大利亚/新西兰的16%低点到新加坡的51%高点。 CX全球预算预计同比增长15%。亚太区CX领导者平均预计预算增长14%。在我们调查中，澳大利亚/新西兰、中国、日本和韩国的领导者表示，他们的预期低于全球平均水平。 您计划在未来12个月内将多少比例的预期客户体验（CX）预算用于人工智能驱动的客户体验技术？ 指南：客户体验的未来 根据我们的调查，亚太地区的客户体验（CX）专业人士大部分提供了消费者偏好的渠道和个人化服务。数据管理和人力管理方面的挑战是地区范围内提供卓越客户体验的障碍。 但是，针对该地区客户体验的未来，也有一些关键建议： •投资于能够快速解决客户问题的客户体验（CX）平台。消费者对快速、首次互动解决价值的重视意味着组织需要在各个渠道上拥有统一的数据。当人工客服与客户互动时，他们需要能够快速获取有关客户、他们的问题以及合适的产品或服务的相关信息，以便迅速提供解决方案。 •提供个性化服务亚太地区客户体验（CX）专业人士表示，他们在提供一致性的个性化体验方面取得了良好进展。但他们也指出，在快速发展的CX平台和脱节的数据方面存在挑战。通过使用连接客户旅程中数据的云基础CX平台，组织能够更好地提供个性化服务（并允许客户在不同渠道间切换）。 •在客户旅程中采用人工智能在全球范围内，大约三分之一的CX预算计划用于AI项目，这表明CX领导者看到了AI的价值。全球近三分之二的消费者表示，在未来两到三年内，AI将提高客户服务的质量和速度，为那些道德透明地采用AI的组织创造了机会。 •拥抱云平台全球大约57%的组织尚未采用云计算；在亚太地区，这一比例为49%。鉴于云计算的优势——包括可扩展性、持续创新以及最先进的AI——全面采用云计算的组织将处于获得竞争优势的有利位置。 Genesys 与一家独立研究公司合作，对来自16个国家的5,232名消费者和1,181名客户体验决策者进行了调查。该调查于2024年9月和10月进行。 关于基因西斯 Genesys 为各种规模的组织赋能，通过为顾客和员工创造最佳体验，提高忠诚度和业务成果。通过 Genesys Cloud商标, 智能化体验编排平台，组织可以通过提供大规模的同理心、个性化体验来推动客户忠诚度、员工参与度、效率和运营改进，从而加速增长。访问www.genesys.comhttp://www.genesys.com.
