核心观点
- AI 将主导亚太地区客户体验 (CX) 的趋势和投资，但体验将驱动增长。 亚太地区 CX 领导者正从分散的解决方案转向统一的 AI 平台，以连接数据、智能和行动，实现规模化个性化、加速决策，并创造主动、值得信赖且符合文化背景的体验。
- 生成式 AI 和 AI 驱动的个性化将成为 2026 年最重要的 CX 趋势。 组织需要利用生成式 AI 和自主代理来预测客户需求、自动化复杂交互，并提供无缝、具有情感智能的服务。
- 情感智能在 CX 和 AI 中的崛起至关重要。 随着 AI 成为客户旅程中更深入的参与者，能够识别和管理情绪、促进积极情绪的能力将变得至关重要，这既适用于人类员工，也适用于 AI。
- 亚太地区 CX 领导者将优先考虑 AI、自动化平台和生成式 AI/自主代理的投资。 这些建议的投资将专注于数据分析、人工智能和数据分析素养等举措。
- 经济压力推动组织将体验重新定位为增长引擎。 尽管存在经济动荡，但组织优先考虑 AI、数据和分析以及预测客户需求，这表明他们认识到体验在增长和盈利能力方面的重要性。
关键数据
- 调查受访者： 107 名来自亚太地区的 CX Network 成员，包括 C 级高管、SVP 级决策者、分析师、经理和部门负责人。
- 最重要的 CX 趋势： 生成式 AI 和 AI 驱动的个性化 (24%)、情感智能在 CX 和 AI 中的崛起 (17%)、对话式 AI 和语音界面 (15%)。
- CX 优先事项： 利用 AI/自动化 (55%)、数据和分析 (49%)、理解和预测客户需求 (34%)。
- 创新领导者行业： 金融服务业和银行 (55%)、零售和电子商务 (41%)、技术和软件 (36%)。
- 创新的主要障碍： AI 和数据素养 (22%)、预算限制 (19%)、缺乏全组织的 CX 文化或心态 (19%)。
- 从本地化到云的旅程： 37% 的受访者处于混合环境，17% 的受访者处于完全云原生的 CX 生态系统。
研究结论
- 为了在 2026 年取得成功，亚太地区的 CX 领导者必须采取三个关键行动：
- 将分散的、遗留的“Frankenstack”整合到能够实时连接数据、智能和行动的统一 AI 平台中。
- 将每个 AI 和自动化计划与清晰的经验和业务成果联系起来，从客户努力和忠诚度到服务成本和收入。
- 将您当前的成熟度与同行在 AI、数据、云和文化方面的成熟度进行比较，并对您的起点保持诚实。
- AI 将继续在 CX 中发挥核心作用，但真正的增长将由那些在各个阶段优先考虑体验的组织来实现。 通过将 AI、数据和分析集成到以客户为中心的体验中，企业可以更好地预测和满足客户需求，从而获得可持续的增长和盈利能力。
