2019 年亚太地区客户体验趋势报告

趋势报告PAC 中的客户体验 Contents2亚太地区的客户体验亚洲 - 太平洋 fi c 客户格局关于受访者34关于作者CHANICE HENRYEditor5CX 网络投资重点6 - 89 - 1112 - 1415影响亚太地区 cx 从业者的十大趋势挑战Chanice Henry 毕业于新闻学学士学位 ， 然后进入 B2B 社论世界Focused on property fi nance. She spent three years as Editor of Pharma IQ and Pharma Logistics IQ引领门户网站的发展方向 ， 激励致力于治疗世界患者的专业人士。现在作为 CX 网络的主编 ， 她继续制作一系列高级内容 ，但现在是高级客户体验、服务、洞察力、数字和营销领导者。最后备注对更多亚太地区 CX 资源感兴趣 ？15有关此报告的任何问题或合作未来 CX 网络内容的机会 ，你可以给她发邮件chanice @ cxnetwork. com趋势报告:亚太地区的客户体验 A PAC 中的客户体验3如果品牌想要打造个性化体验 ，与客户相关 ， 地理环境应是一个关键的考虑因素。增长周期早期的管理策略是证明表现优于行业增长率。 “survey. The research highlighted that the steps in the旅程是一样的 ， 但步骤的重要性根据潜在客户所在的位置而有所不同。作为个人 ， 我们倾向于信任和参与与我们亲近的人更容易相处: 邻居 ，同一个国家的公民 ， 行业同事 ， 相像的同龄人。业务也是如此。全球和国际品牌在满足对接近。这些品牌应该本地化他们的客户体验 (CX) ， 否则当地竞争对手可能会获胜他们的生意 ， 因为他们看起来更接近客户 ， 因此更值得信赖。甚至 CX领先的亚马逊拥有本地网站 ， 本地团队和合作伙伴与当地零售商合作 ， 提供更多本地化优惠。人类比不同更相似 ，然而 ， 如果一家公司打算满足预期在某个位置的客户中 ， 它应该知道任何可能存在的地域口味。一些地区的研究阶段比其他地区长 ，来自某些特定 fi c 区域的客户放置了更多对交货延迟或库存可用性水平的重要性。就亚太地区而言 ， 马里恩解释说 ：“在中国 ， 船上的互联服务至关重要对于客户 ， 卖家在这个国家 ， 你需要详细这方面的信息。MaritzCX 亚太区董事总经理 David Blakers坚持认为理解地理环境是设计和优化客户的必要性经验。 “。在亚太地区运营的公司该地区在提供服务方面处于领先地位在国际范围内的本地化经验 ， 因为它们迎合多种语言和独特的习俗。我们经常看到新兴国家的品牌最初关注关于客户获取和把 CX 放在后面燃烧器 ， 随着市场成熟 ， 他们的重点转向保留并改进 CX 。采用整体 CX 的品牌“互动习惯也可能不同。例如 ，它在巴西和中国的互动要多得多 ， 有应用程序喜欢微信的客户很乐意和卖家聊天。这是与更传统的互动完全不同我们在法国看到 ， 那里的顾客拜访卖家的前提 ， 不要在短信应用程序上与卖家聊天。对于 B2C 通信 ， 英语不是最终的解决方案。个性化的趋势正在推动企业以当地语言提供支持。事实上 ， fi nding agents fl uent 在英语和母语在其他语言可能是 dif fi cult 和更昂贵的客户支持中心。然而 ， 奖励可能很值得。当企业在他们的当地语言 ， 他们更容易激动凭借丰富的经验 ， 与公司就更深层次 ， 并向同行推荐。“最后 ， 数据隐私的敏感性可以是不同。例如 ， 德国非常严格 ， 但是数据隐私在中国不是一个大问题。“那么真正的理解系统地改进跨您的端到端客户之旅是发展可持续发展的关键亚太地区的增长战略。 ““这些元素可以改变解决方案、工具和最适合该客户的交付。是的 ， 你必须利用并在以下步骤中格外小心对该地区更重要 ， 但全球视野客户的旅程都是一样的。 “Marion Humeau ， 全球客户体验主管和数字创新 ， 雷诺集团与CX 网络关于汽车公司的一项研究进行了绘制区域差异的通过定性和定量的客户旅程大卫 · 布莱克亚太区总经理 ， MaritzCX这些 fi 结果表明 ，客户可以为品牌释放竞争优势。趋势报告:亚太地区的客户体验 亚洲 - 太平洋 fi c 客户格局4看着Asia - Paci fi c (APAC) ， 客户在这该地区在过去的几年里取得了很大的进步几年后 ， 增长将继续 ：花旗 ， 一家 fi 金融服务公司， 与此对齐通过实施语音生物特征认证的趋势验证整个亚洲 - 太平洋 fi c 的身份 ， 并击中一个在短短十个月内拥有百万用户。负责人 Anand Selva花旗亚太区 fi c 消费者银行业务的负责人表示 ， “我们是通过利用杠杆使我们的客户更容易进行银行业务数字化和创新 ， 这有助于提供卓越的客户体验。 “。这一采用率说明了对新技术和与品牌接触的新途径。在这里 ， CX 网络着眼于 CX 从业者在亚太地区正在响应这些客户趋势打动客户和潜在客户。本报告将深入探讨研究小组提供的独家见解APAC CX 专业人员制定关键本地化计划客户参与趋势和痛点。 CX该地区的创新者将就他们如何正在消除购买过程中的摩擦区域 ，取悦顾客。在过去的 10 年里 ， 超过 60% 的亚太地区人口通过移动。亚太地区有 17 个大城市 ，住房超过 1000 万居民和 fi ve新的城市预计将出现在未来 10 年使用此报告的 fi 代码对您的公司的进展 ， 并优先考虑您的计划相应的未来 12 个月。亚太地区有广泛的独特的社会需求 ， 文化以及需要谈判的经济体。例如 ，withB2B 关系NIBusinessinfo 指出 ， 日语企业渴望与品牌建立个人关系他们合作。这些合作伙伴必须努力维护客户的尊重和地位。在接下来的三年中 ， 估计有 600亚洲数百万人将使用手机首次访问互联网的设备人口平均收入较低这种技术的进步暴露了个人新功能和更广泛的语音覆盖范围他们的意见Experian 数字消费者见解报告发现亚太地区的消费者使用生物识别解决方案的高倾向并且习惯于与政府和商业组织。这文化倾向是亚太地区企业的优势因为他们可以利用这一点来更好地设计产品 ，服务和营销活动 ， 以便它们与他们的消费者的习惯。与西方标准相比 ， 这使得亚太地区成为价格意识的市场。NIBusinessinfo突出显示对于被视为奢侈品的产品 ， 一些亚太地区可能会期待售后服务。个性化的趋势正在推动企业以当地语言提供支持。这意味着品牌在亚太地区运营需要大量资源与客户进行广泛沟通的能力语言的范围和剪裁的语言学在他们的文学。趋势报告:亚太地区的客户体验 关于受访者5以下是提供趋势见解的研究小组的细分 ，挑战、投资重点塑造了亚太地区的客户体验。他们坐在功能 ：他们经营的行业 ：他们负责的地区 ：客户体验37%15%9%IT20%13%11%9%APAC54%20%11%9%9%9%7%7%7%7%7%7%7%4%2%CRM 、客户洞察和忠诚度营销与传播客户关怀和支持销售和产品创新数字战略与 IT金融服务Automotive新加坡India9%旅行 / 款待政府 / 公共部门消费品Manufacturing电信马来西亚Global7%9%4%4%中国 / 香港Indonesia菲律宾Thailand越南研究、培训和发展战略与转型卓越的运营和流程服务质量和性能0%4%4%4%4%2%Utilities4%2%媒体 / 娱乐Retail2%60%2%日本Healthcare2%Australia新西兰台湾0%60%韩国0%60%趋势报告:亚太地区的客户体验 投资重点6CX 管理解决方案的年度预算 ：首要战略投资重点 ：投资障碍 ：演示 ROI$0k - 50k13%13%7%企业级 CEM市场与数字员工敬业度全通道57%57%30%24%22%20%17%17%15%63%50%39%26%50k - 100k融入文化和过程集成到现有工具中查找预算100k - 250k250k - 500k500K - $1 MIL100 万美元 - 250 万美元$2.5 mil15%22%11%13%数据、洞察力和分析社交媒体开发 / 定位合适的人才 / 技能组合 / 经验24%获得董事会级别的买入复杂的内部签核流程缺乏人力资源缺乏时间22%15%13%11%9%联络中心解决方案托管服务0%70%客户体验咨询供应商市场的噪音太大技术不可用获得区域签核0%70%7%“这群 APAC CX从业者奉献一个显著提高 fi 的预算客户体验管理比全球平均水平 (0 - 5 万美元) 还要高。 “2%0%70%趋势报告:亚太地区的客户体验 分析 - 投资重点7看到这群APAC CX 从业者奉献了显著的 fi将更高的预算用于客户体验管理比全球平均水平 ($0 - $50K) 。这表明这些亚太地区的 CX 从业者是认真的客户体验。花更多的时间在诊断上 ， 而不是分析。使用替代技术和系统 ， 始终与目的是取悦客户。由区块链技术支持的智能合约 ，被认为是安全地提供为消费者提供更快、更准确的服务。In澳大利亚鼓励签订智能法律合同通过该国的 fi rst 跨行业、大规模由澳大利亚联邦支持的数字平台科学 fi c 和工业研究组织 (CSIRO) ，IBM and law fi rm Herbert Smith Freehills. This piece基础设施的建设将允许公司交换数据和更快的速度验证合同和精度比以前而不是被浪费作为一个噱头或营销策略、增强现实 (AR) 和虚拟现实 (VR) 计划必须为消费者的经验和交付成果。亚太地区的公司正在集中他们的增强和虚拟现实工作分为三个非常特殊的 fi c 领域 ： 情感共鸣 ，信息可访问性和沉浸式假设experiences. Just as the application of AI is being引导到非常特殊的 fi c 接触点 ， 使与 CX 的可测量差异 ， 因此 AR 和 VR 正在根据考虑和系统的方法应用战略。数字化已被 fl 标记为关键趋势 ， 这与亚太地区人口迅速采用数字技术。“根据贝恩公司,新兴市场 ， 特别是 fi在亚太地区 ， 是 CX 工具的领导者收养 ” 。在中国 ， 这种无摩擦的思维是活的在零售领域也很好 ， 完全自动化商店开业。这些零售商已经采取了在线购物体验 ， 并将其转化为高街道没有通常的限制附在砖块上和迫击炮商店。由于较少的遗留基础设施限制了他们的选择 ，公司可以选择、实施和实验以客户为中心的技术 ， 在某种程度上 ， 他们的成熟的市场同行不能。工具正在用于预测消费者需求 ， 实现自动化简单的决策和改进内部工作 fl OWS 。The凯捷报告增强和虚拟现实在运营中 ， 他表示 ， 中国的公司领导着全球 VR 实施趋势 ， 51% 的部署公司宣布他们处于实施阶段。天猫 ， 中国人的实体延伸电子商务巨头阿里巴巴拥有集成的 VR解决方案允许其品牌创建 VR 版本of their store. This specific fi cally to the desire to为消费者提供假设的体验 -有机会在购买之前在虚拟商城中浏览品牌。JD. com 是一家中国电子商务公司fi 首先开设一家完全自动化的无人商店, swiftly其次是阿里巴巴和亚马逊。此外 ， 以下几年来在全国范围内试行无人机交付China,JD. com 也是第一家完成的公司一架无人机在印度尼西亚运送。不受阻碍传统的物流和分销结构 ， JD. com 是能够设计出最有效的网络 ，在新加坡 ， 人工智能正被用来处理大量的医疗数据 ， 并为消费者提供更多EF fi 高效和个性化的服务。fi 第一次测试进行了在国立大学医院的地方有一个系统然后用面部识别来识别病人整理并总结他们的病史为他们的任命 ， 允许卫生专业人员使用新技术 ， 在后端和组织的前端 ， 可能会对客户关系管理。趋势报告