亚太地区客户体验的现实 ： 2021 年报告

客户的现实PAC 2021 报告中的经验揭示品牌在亚太地区 ， 因为他们优化了他们的 CX 工作 ， 面对新冠肺炎大流行的干扰免责声明:本文中的信息不构成法律建议 ， 因此不应被视为法律建议。 前言2随着世界承受着新冠肺炎大流行 ， 包括社会距离以及它强制执行的远程工作任务 ， 品牌被迫调整他们提供的体验满足苛刻和不确定的客户。品牌。为了利用这个市场的机会 ，组织需要了解这种转变中特定于客户的细微差别和趋势该地区 ， 如数字 CX 的日益突出这是在观察CX 网络2020 年客户亚太地区趋势报告的经验。Contents客户体验趋势和客户行为转变 -Pg 3尽管疫情中断 ， 客户偏好和需求在各方面保持相当相似全球 ， 因为所有的客户都渴望有价值和方便的品牌体验。然而 ， 一些可以观察到客户偏好的差异由于诸如文化或人口。了解数字 CX 等趋势对于在亚太地区寻求竞争优势的品牌地区。通过对调查数据的分析 ， 从一个由一系列领先的 CX 专家组成的研究小组组织 ， 他们提供对亚太地区的观察过去 12 个月的趋势 ， 这份报告将揭示关于关键趋势、偏好、挑战和痛苦该地区正在显现或发展的点 ，提供与 2020 年发现的产品的比较本报告的版本。挑战 -Pg 7投资和机会 -Pg 10一个特别值得注意的领域是亚太地区 (APAC)region. With its large share of the global customer base,该地区对任何国家来说都是一个重要的机会文化变革和实现利益相关者的认同 -Pg 13最后评论 -Pg 14关于 CX 网络 -Pg 16亚太地区的客户体验趋势 ：2021 年报告 客户体验趋势和客户行为转变3亚太地区十大 CX 趋势受访者可以选择多个答案人工41%32%36%27%数据和analytics36%23%数字客户经验32%18%客户忠诚度和保留32%18%员工情报 /聊天机器人经验全渠道(频道Digital上升的客户期望Covid - 19 安全关注Emotional转化订婚集成)客户行为趋势强烈同意同意不确定不同意强烈不同意5%5%5%9%14%18%23%13%32%Covid - 19 的安全性是平均订单价值客户是变得更加自觉可持续性客户更多愿意切换客户是45%影响客户购买决策在过去 12 个月乐意花更多关于方便41%54%品牌如果不满意14%50%45%50%77%亚太地区的客户体验趋势 ：2021 年报告 客户体验趋势和客户行为转变 ：Analysis4人工智能 （ AI ） 和聊天机器人InMoment 的董事总经理 （ 亚太地区 ） David Blakers ，预计品牌将加深对 AI 和机器的使用2021 年学习技术。作为客户体验 -led 策略变得更加普遍 ， 品牌将利用 AI 帮助他们超越低影响用于嵌入 CX 的 CX 测量记分卡整个组织的改进能力。客户信息的激增 ， 再加上人员短缺和强制关闭联络中心 ，为人工智能的显著增长提供了一个解释和聊天机器人的实施。随着客户成为更加了解消息传递所提供的便利对于聊天机器人 ， 对这些渠道的需求只会考虑到全球人工智能的激烈加速和聊天机器人市场 ， 预计将达到 56.3 亿美元到 2023 年 ， 这些技术已经攀升至榜首 ， 成为 # 年最强劲的 CX 趋势亚太地区。 CX Network 的 2020 年亚太地区趋势报告看到人工智能和聊天机器人排名第五 ， 显示出增加了2021 年接近 20% 。增加。许多品牌都在关注这一点 ， 并努力以确保他们不会落后于竞争对手提供自动化、 AI 驱动的客户体验解决方案 ， 正如人工智能在亚太地区受访者的想法。人工智能、聊天机器人和 “数字人类 ” 正在成为标准。随着越来越多的品牌开始利用这些技术 ， 新的增强体验需要精心设计。确保新的人工智能驱动体验为客户提供无缝体验还不够 - 品牌还必须专注于他们让每个客户在互动后都有感觉。这对你的产品或服务的情绪反应持久的印象 ， 这对客户忠诚度。在 2021 年 ， 人工智能驱动的聊天机器人有能力提供帮助客户通过自动响应查询或问题 ， 这有助于解放员工来处理更大、更复杂的任务。考虑到新冠肺炎的影响在亚太地区 ， 这些功能对于品牌优化至关重要CX 产品。数据和分析是关键了解您的客户长期以来 ， 数据和分析一直是大多数 CX 的关键支柱战略 ， 毫不奇怪 ， 它保留了它作为亚太地区第二大趋势 ，36% 的受访者认为这是一个关键趋势影响他们在 2021 年的角色。随着全球数据和分析市场显示出复合年增长率25.5% 的利率 ， 预计到2022 年 ， 我们的研究小组并不感到震惊亚太地区的品牌也反映了这一趋势。今天的客户期望快速响应和解决周围的问题和投诉clock and across a array of channels. However, staff大流行造成的短缺使这一问题复杂化许多组织的任务。在 2020 年 3 月和 4 月 ，当世界上许多呼叫中心不得不接近时 ， 世界经历了 39% 的增长通过 WhatsApp 等渠道向客户发送消息或 Facebook Messenger ， 留下许多品牌没有实现聊天机器人 ， 争先恐后地伸展联络中心代理 ， 以覆盖查询中的涌入。全面了解您所在地区的客户是成功优化 CX 策略的关键 ，这可以解释对数据和analytics. It is likely that APAC brands are adopting亚太地区的客户体验趋势 ：2021 年报告 客户体验趋势和客户行为转变 ：Analysis5分析计划 ， 以揭示Covid - 19 以及对 CX 的哪些修改或增强战略是必要的。在 2021 年 ， 品牌将需要了解情绪:他们收集的数据 ， 并希望利用来自所有来源的数据以确保个性化工作取得成功。随着福布斯透露 ， 71% 的消费者认为当购物体验没有人情味时感到沮丧 ，这已成为亚太地区品牌的关键任务区域。消费者越来越意识到品牌可以应用他们收集的数据来增强他们的我们建议使用自适应情绪引擎来检测非结构化反馈中的情绪。启发了自适应情感引擎的想法方法是严格的规则不适合自己理解人类情感。相反 ， 适应性情绪是人工智能驱动的 ， 这意味着它学习和改进随着时间的推移 ， 给你更准确的结果。该引擎不断识别新术语和短语也是如此 ， 这意味着它在与您的品牌保持同步。对数据和分析的关注打开了许多大门对于亚太地区的组织 ， 例如有机会实现一定程度的个性化 ， 以客户旅程。以个人的方式体验 ， 并期待着了解品牌 ， 并有效地满足他们的需求。根据首席数字体验官 Troy Barnes 的说法在必胜客 ， 他在 CX APAC Live 2020 上发表了讲话 ， 如果品牌可以找到合适的数据 “掘金 ” ， 他们可以自定义并个性化体验 ， 以便他们与个人有针对性和相关的方式。来自 InMoment 的专业提示 ：文本分析解决方案的四个必备标准可扩展性:质量:这些 “掘金 ” 指的是客户身份数据允许品牌创建客户档案 ， 按顺序帮助他们正确地发现客户并提供更流畅的体验。根据最近的 CX 网络研究 ， 最常见的客户标识符品牌申请包括电子邮件地址 ， 电话号码和身份验证凭据。大约四分之一的这项研究中的受访者指出 ， 他们很难跨多个产品线识别客户任何和每一个不断增长的业务 (尤其是那些全球范围) 需要一个支持所有您的客户工作和购买的国家 / 地区和语言中 ， 因此请确保您的解决方案迎合区域细微差别并且可以根据每个市场需求量身定制。对于大多数企业来说 ， 阅读是不可行的每个客户的评论 ， 所以文本分析解决方案必须能够准确地理解和表面基于个人的重要趋势和模式他们背后的评论、情感和情感。Actionability:业务 ， 建议拓宽应用于 CX 工作的客户标识符。在努力实现这一目标 ， 组织可以查看数据例如第三方标识符、社交媒体句柄和离线交易数据 ， 以确保客户配置文件提供了一个整体视图。文本分析的另一个关键目标是启用操作在关键客户问题上 ， 这需要复杂的可以在粒度上标识主题的类别集级别 (专门针对您的业务、行业和国家) ， 发现情绪 ， 分配类别 ， 识别意图 ， 发现法律问题和可能的客户流失。亚太地区的客户体验趋势 ：2021 年报告 客户体验趋势和客户行为转变 ：Analysis6客户行为转变1知道你的立场 ：5衡量成功并不断创新 ：定义以客户为中心的外部愿景你的品牌有一套原则 ， 将被用来指导您的端到端开发客户体验。客户体验不是定义并执行一次 ， 它是一个连续的95% 的受访者同意新冠肺炎正在影响购买决策 ， 63%同意订单价值下降 ， 很明显大流行正在亚太地区造成严重破坏。再加上 95% 的受访者同意客户愿意在以下情况下更换品牌不满意 ， 很明显 ， 优化 CX 策略从未像现在这样对亚太地区的品牌如此挑剔。创新的焦点。建立一个持续学习的循环和实验。2了解您的客户和体验您正在交付 ：数据案例研究开发您的客户角色 ， 而不是客户marketing segments. Then map their current experience发现对你来说最重要的时刻客户和您的员工在哪里可以打破信任或赚取。澳大利亚邮政正在利用客户的洞察力增强它提供的交付体验 ，通过分析关键主题和创建行动相应的计划。由客户洞察力领导澳大利亚邮政允许反馈采取车轮 ， 并将其方向转向使对客户有意义的改进。一的关键举措是 “文本你的选择 ”程序 ， 它允许客户采取通过标记他们的经历来控制他们的经历包裹递送的首选方法。同样明显的是 ， 便利性是关键 ， 其中 91 ％受访者同意客户乐于花更多的钱在方便上。这支持数据在亚太地区展示对人工智能和聊天机器人的关注区域 ， 因为自动化、自助服务功能是关键任何品牌的选择 ， 以提高便利性。3重新设计重要的时刻 ：专注于客户最大的领域成功实现目标的机会以及实现这些目标所需的努力。在跨职能团队设计理想的体验围绕这些时刻。不要忘记客户投入对于实现正确的结果至关重要。客户成功负责人 Gabrielle Dracopoulos以及在全球技术平台 Intuit 的经验 ，同意便利是成功的关键之一亚太地区的客户体验战略。然而 ， 她注意到便利只会让你走得更远建议品牌投资建立信任 ， 以确保和retain APAC customers. Dracopoulos believes that创建建立信任的客户体验涉及定义重要的时刻 ， 并在你的品牌承诺在这些关键时刻 ， 并分享她的五实现这一目标的步骤 ：澳大利亚邮政以数据为中心的结果增强客户旅程的方法包括减少 170 万澳元的运营费用成本 ， NPS 提升 27% ， 91% 第一时间包裹交付和项目偿还少于 12 个月 * 。创建员工运动 ：4您可以投资于技术和以客户为中心流程 ， 但最终是您的员工客户体验的保管人。人民每天做工作和做决定是那些影响最大的。建立客户痴迷于你的文化 ， 在外面发展接近你所做的一切。* 澳大利亚邮政在 2018 / 19 财年取得了这些成果亚太地区的客户体验趋势 ：2021 年报告 挑战7亚太地区 CX 十大挑战38%38%受访者可以选择多个答案33%建立客户至上的文化24%24%将 CX 计划与 ROI 联系起来确保渠道一致性 （ 全渠道 ）相互竞争的优先事项19%19%19%孤立的客户数据 ： 不完整的客户档案 ，断开的客户体验Covid - 19 安全问题技术的快速变化 （ 包括数字和社交 ）升级或使用旧系统分配内部 CX 职责从以产品为中心转向以客户为中心14%14%0%受访者 (%)40%为了赢得所需的 CX 预算或资源是证明 ROI 的压力 ：20%往上走保持不变往下走什么压力?不知道4%8%4%64%亚太地区的客户体验趋势 ：2021 年报告 挑战 ：Analysis8将 CX 计划与 ROI 联系起来InMoment 的 Blakers 知道最大的CX 领导人的