客户体验预测报告2021访问来自谷歌、甲骨文和谷歌等品牌的众多 CX 领导者的预测Re fi nitiv ， 关于 2021 年关键的 CX 趋势、痛点和值得关注的机会带给你的免责声明:本文中的信息不构成法律建议 ， 因此不应被视为法律建议。 前言2回顾未来的计划让员工远程工作 ， 同时牺牲 fi尽可能少的生产力。因此 ， 我们有看到许多组织采用数字现有的增强功能、工具和技术系统 ， 以确保员工能够继续远程工作以保持企业活力。360 度客户视图不断变化的客户体验领域在 2020 年见证了显著的 fi 不能中断。Covid - 19 引起的动荡已经看到了品牌争先恐后地适应 “新常态 ”中心经历了前所未有的查询水平并经常弯腰提供令人沮丧的、不同的惊慌失措的客户体验。我们的数字体验研究报告看到了一半的受访者指出 ， 他们已经实现了统一的 fi 观点他们的客户。这集成和连接数据架构将把自动化作为一种可行的赋予体验更多激光的机会针对规模。CX 网络的数字客户体验报告2020 年发现了一个显著的 fi 不能上升的趋势驾驶专用数字团队的普及增强的 CX 。接受调查的 CX 占 64%专业人士认识到敬业的重要性数字 CX 团队 ， 很明显 ， 品牌相信物理体验不再是成功的。尽管 fi 在统一数据方面取得了重大进展来源 ， 品牌必须坚持数据卫生数字体验和 Uni fi 阳离子项目 ， 以确保感受到回报在客户旅程中。这是因为尽管大多数从业者表示 ， 他们的数据来源是Uni fi ed ， 只有有限的数量用于实际使用 fi t客户体验。从业者应该继续他们的旅程通过寻求多样化他们的存储库社交媒体和o <unk> ine 交易数据。2020 年最重要的 CX 趋势之一是专注于生成和增强无缝数字经验。 Covid - 19 大流行加速了这一点以前所未有的速度发展的趋势 ， 组织已经被迫专注于开发远程、数字高质量的体验 ， 可以从在任何地方 ， 在任何时间。然而 ， 这个焦点并没有停止于客户互动 ， 品牌已经被迫重新想象他们的劳动力结构和彻底改变提供给员工的体验。ROI 在 CX今年见证了传统上最重要的证明投资回报 (ROI) 的挑战并在signi fi cance. For the fi rst time in three years, the Global“客户体验状态 ” 报告已证明ROI 退出三大挑战经验丰富的客户体验专业人员 ，可能是由于战略的广泛传播在 2020 年证明投资回报率。随着 CX 从业者开始开发新的方法来衡量投资回报率 ， 他们正在成为更擅长证明 CX 计划的好处 fi ts给高层利益相关者。鉴于目前的动荡状态 ， 大多数行业和部门 fi 和他们自己在客户服务和业务连续性规划比以往任何时候都更加重要。本报告借鉴了以下方面的见解和经验建立了 CX 领导者和 CX 网络顾问委员会成员 ， 来自多个行业 ， 以预测关键 CX 趋势、痛点和机会供行业从业者在计划他们的未来一年的战略。员工经验现在有这么多组织管理远程劳动力 ， 无缝的数字员工体验将被证明是成功的关键期间和之后大流行。品牌被迫寻找方法客户体验预测报告 ： 2021 年 Contents3预测一预测五2020 年的新冠肺炎反应将产生 2021 年的后果数据洞察力对于直观地与动荡时期的客户 -Pg 8-Pg 4预测二预测六 ：品牌将建立一个统一的组织使命确保道德和公平 -Pg 5我们正在达到一个临界点 ， 客户将允许购买决策在 fl 中由品牌的员工的公平和待遇 -Pg 9预测三品牌将被迫推动过去的遗留系统开发无缝数字体验的挑战-Pg 6利用 CX 趋势的主要技巧 -Pg 10最后评论 -Pg 10“尽管在先发制人的服务 ，自动化和自助服务 ，仍然有一个实质性的客户数量预测四品牌必须在新技术功能或风险浪费投资 -Pg 7经验来源于人类互动和这个 ，我相信 ， 不会是很快就会转移。 “托马斯 · 雷比,EMEA / LatAm 产品支持负责人Google 的平台和生态系统客户体验预测报告 ： 2021 年 预测一42020 年的新冠肺炎反应将产生 2021 年的后果托马斯 · 雷比,探索到与他们相同的程度previously. Reby 断言这必须是积极的为避免筒仓思维和次优化而进行的反击的工作场所。远程学习。在解决这些问题时 ， fl 的灵活性由远程工作提供的 O ff 可以提供机会高度依赖团队成员的创造力和愿意提供 ff er 解决方案并推动影响。EMEA 产品支持负责人 /LatAm 平台和生态系统在谷歌“全球各地的服务模式必须在为了方便工作家庭、社会距离和服务的减少由不安全或缺乏增长。 “新冠肺炎大流行造成的破坏在全球所有行业都能感受到。EMEA / 产品支持主管 Thomas Reby谷歌的 LatAm 平台和生态系统认为品牌现在对问题的反应方式大流行造成的疫情将有显著的 fi 不能对他们 2021 年业绩的影响。“全球的服务模式必须是为了方便从家庭、社会距离和服务减少由不安全或缺乏增长驱动 ， “雷比评论道。“组织不得不利用他们已经拥有的东西了解并适应新的现实。 "托马斯 · 雷比,EMEA / LatAm 平台产品支持主管Google 的生态系统然而 ， 造成的破坏Covid - 19 可以为品牌提供一个独特的机会在 “新常态 ” 中改变自己。重写规则手册雷比指出 ， 品牌现在有机会“重写规则手册 ” ， 应该充分利用以评估是否有 CX 的任何方面可以be improved. For example, if training functions were无论如何都需要大修 ， 品牌可以利用这一点有机会消除陈旧、过时的学习和引入创新的培训计划 ， 以促进Reby 建议强制远程工作和社会距离限制带来了更多的风险内部出现的支离破碎的组织结构organizations. The distanced and isolated nature in哪些组织被迫运作可能会导致跨职能机会客户体验预测报告 ： 2021 年 预测二5品牌将建立一个关于道德和公平的统一使命从危机中恢复为了准备这一趋势 ， 理查兹认为重要的是 ， 品牌要确保他们有明确的客户体验扬 · 理查兹,洞察力和规划主管都柏林机场管理局理查兹认为 ， 这种对品牌目的的关注将特别重要的是 fi 不能跟随全球新冠肺炎大流行造成的破坏 ， 注意到都柏林机场经历了特殊的 di - culty在爱尔兰旅游部门。专注于管理 “外部 ” 视图的策略注意到信任和道德需要被证明 ， 因为这些变得越来越重要给消费者。在当今充满挑战的时代 ， 始终如一兑现优秀客户的承诺experience can be di ∆ cult. Jan Richards, head of都柏林机场管理局的见解和规划 ，相信这只有通过协调才有可能Organizational e ff ort ， 需要一个共同的使命和buy - in to a clear purpose. When an entire organization以共享的使命运营 ， 品牌可以驱动跨企业的有目的的行为。“消费者行为在 fl UX 中具有新的和新兴的要考虑的细分市场 ， 消费者显示对地球和地球积极行动的需求增长社会 ， “理查兹指出。 ” 特别是 fi ， 可持续性 ，健康和福祉必须是 CX 计划的核心达不到的企业将被拒绝投资者、股东、人才和消费者都一样。 "“消费者行为在fl ux 与新的和新兴的要考虑的区段 ， 具有显示增长的消费者对积极行动的需求《地球与社会》根据理查兹的说法 ， 现在品牌比以往任何时候都更需要统一的 fi 企业战略 ， 以满足客户的对品牌既有良知又有良知的期望明确的目的。扬 · 理查兹,洞察力和规划主管都柏林机场管理局“多年来 ， 声誉的主要指标是通常是一家公司的产品和服务 ， 但这一年是治理 ， 一个组织在以下方面是否公平商业 ， 行为道德 ， 公开透明 ， “理查兹解释说。 “这表明公众的锐化要求组织有更强的意识目的和道德 ， 这很可能会继续当我们看到 “pro fi t 之前的目的 ” 成为新的组织和品牌的必要性。 ““仅都柏林机场就看到了 2020 年的乘客与 2019 年相比 ， 数字下降了 85 - 90% ， “Richards admits. “The task now is to focus on 2021 and一条 “复苏之路 ” ， 特别是 fi 如何重建我们的业务安全和赢回所需的活动我们的客户和恢复乘客信心 ，这将要求我们通过以下方式建立乘客信任有目的的行为 ” 。客户体验预测报告 ： 2021 年 预测三6品牌将被迫克服传统系统的挑战开发无缝的数字体验“不同的遗产克莱尔 · 希尔,提供无缝用户体验系统 ， 以 fl 计算的成本“附加 ” 模块和许可证重组CRM 系统正在业务流程决策更多更多的 fi 纳米痛苦。 “客户体验总监影城零售有限公司尽管存在编排问题 ， 但数字增强功能仍然是许多组织的优先事项 ， 当制定 CX 策略 ， 特别是在尝试开发无缝的全渠道体验。希尔注意到对客户旅程的理解所有平台都是推动全渠道外观和感觉 ， 相信数字增强将是关键实现这一点。Covid - 19 大流行的到来加速了数字客户的普遍性和必要性以前所未有的速度体验 ， 作为品牌被迫适应偏远的工作世界。 As客户变得更加舒适和依赖在远程、数字服务上 ， 很可能有一个品牌糟糕的数字化运营将难以保持竞争力。克莱尔 · 希尔,“自动化、聊天机器人、虚拟化联络中心平台、个性化内容和自助服务能力是 CX 战略的所有关键特征减少浪费、改善体验的圣杯并实现销售增长 ， ” 希尔评论道。 “重点将是是我们如何导航它们 ， 以便它们提供无缝的 ，全渠道用户体验。 “客户体验总监在工作室零售有限公司Claire Hill ， Studio 的客户体验总监零售有限公司指出 ， 数字化的扩散客户体验的增强选项与顽固的遗留系统相结合大多数品牌都使 CX 的过程变得复杂许多人的编排。导航这些功能可能很棘手 ， Hill 建议从业者随着发展而成长 ， 对新的方法 ， 并听取专家的意见。“客户数据管理的成熟度将决定如何成功的公司都有潜在的矿场 fi他们创造了 ， ” 希尔解释说。“不同的遗留系统 ， 在 fl 中计算了 ‘ 附加 -CRM 系统的模块和许可重组越来越多地做出编排决策fi 非常痛苦 ， 更不用说资源繁重了我们的持续改进计划。 "希尔指出 ， 最重要的是拥有合适的团队到位 ， 以提供所需的能力 ， 并确保当制定 CX 战略决策。客户体验预测报告 ： 2021 年 预测四7品牌必须对新技术功能或风险进行教育浪费投资理查德 · 乔治,全球负责人, 数字在 Re fi nitiv理查德 · 乔治 ， Re fi nitiv 的全球数字主管 ，相信 CDP 的普及和必要性将仅在 2021 年增长。CDP 提供的机会 ， “乔治指出。 ” CDP需要在员工人数上进行正确的投资底层系统和集成投资 ， 以避免它成为另一个闪亮的无用技术。 "数据在客户体验中的应用近年来 ， 随着CX 行业已经开始承认数据 ， 以提高买家旅程和客户保留率。客户数据平台 (CDP)全面、 360 度的客户视图组合来自一系列组织内的渠道。 Uni fi ed 客户数据促进了一些 CX 的实现优先事项 ， 如个性化的客户体验并增加营销收入。“CDP 为几个关键挑战提供了解决方案营销人员面临的问题 ， 从建立实时的能力利用 uni fi ed 数据基础的客户支持 fi les和增强的客户旅程洞察力 ， 以人工智能为导向预测性决策 ， “乔治评论道。 ” CDP将使 MarTech 堆栈更加以客户为中心 ，一致和更聪明。 "“CDP 提供了一种解决方案几个关键挑战营销人员面对 ， 从建立实时的能力客户亲 fi 使用Uni fi ed 数据基础和增强的客户之旅洞察力 ， 到人工智能驱动的预测决策 ”