2026年亚太地区客户体验状况

核心观点与关键数据

趋势 shaping CX to 2030:

• 亚洲太平洋地区客户体验 (CX) 领域将受到新技术、客户行为和长期挑战的影响。
• 近期外部力量（如大型科技公司和区域监管机构）正在重塑 CX 的含义和能力，加速变革并推动新的工作方式。
• 人工智能 (AI) 的消费者使用和 AI 使用监管和治理正在改变品牌与客户之间的关系、忠诚度、旅程和服务。
• 这些发展共同指向一个关键年份：2026 年将成为 CX 的转折点。
• 2026 年影响 CX 的主要趋势包括：AI 驱动的技术、自主 AI 和 AI 代理、自动化、以 AI 为先的客户旅程、数字 CX、数据分析和利用、对话式 AI 聊天机器人和虚拟助手、不断变化的客户期望、获得消费者信任的新标准、以及自助服务。

投资趋势:

• 2026 年 CX 管理解决方案的年度预算分布广泛，其中 35% 的预算在 10 万美元或以下，49% 的预算预计将高于前一年。
• 实践者计划在 2026 年将 CX 预算投资于以下三个主要领域：自主 AI 和 AI 代理 (35%)、CX 和服务功能的自动化 (28%)、以及数据洞察和分析 (20%)。
• 实践者预计在以下领域的投资将增加：生成式 AI、自主 AI 和 AI 代理、CX 管理平台、呼叫中心解决方案、客户获取和保留、数字 CX、以及数据集中和统一。
• AI 投资主要由实践者负责，45% 的实践者表示他们是投资 AI 能力的决策团队成员，74% 的实践者通过第三方供应商获取新的 AI 能力。
• 2026 年，实践者将增加对 AI 监管合规方面的支出，38% 的实践者表示预计这方面的支出将增加。

客户行为:

• 影响实践者 CX 规划的前十大客户行为包括：对即时服务/交付的期望 (43%)、对便利性的需求 (36%)、客户使用 AI 进行服务和销售互动 (36%)、对 AI 的工作方式/使用客户数据的了解 (34%)、使用生成式 AI 进行产品/服务研究 (25%)、对数据/通信安全的需求 (21%)、客户支出减少 (20%)、客户支出增加 (18%)、使用生成式 AI 购买产品/服务 (11%)、以及对道德工作条件的认识 (11%)。
• 客户越来越了解 AI，并越来越关注数据使用和数据安全。
• 现代忠诚度的三要素：隐私、数据使用和数据安全。

研究结论:

• CX 现在关乎为卓越建立可衡量的记录。
• 客户期望无缝、快速、高效和轻松的体验，而 AI 首先的客户旅程正在帮助实现这一点。
• 组织必须通过投资技能、组织重塑和优化外部沟通和在线形象来适应这一变化。
• AI 和自动化必须透明和负责任地应用，同时保持人类联系。
• 实践者需要专注于无摩擦体验，并确保他们拥有一个可衡量的卓越记录，以应对 AI 助手可以访问的所有数字平台。
• CX 的胜利将来自“少做，但做得更好”：更少的步骤、更清晰的选择、负责任地使用 AI，以及尊重客户时间、数据和智能的体验。