2024年客户体验预测报告

AI与营销碰撞：2024CX预测 ACXIOM的年度CX趋势报告 Contents 前言 03 Introduction04趋势01:ShoppableAds09趋势02：主动客户服务19趋势03：健康的获取和保留29趋势04：预测性个性化38趋势05：可持续CX46Conclusion55方法和样品细分60 前言:AI驱动的功能将在2024年为CX增压 忠诚度似乎可以被优惠券所左右，我们发现73%的消费者愿意留在提供良好客户体验的品牌上。 营销能力。但是没有银弹- 包括AI。请记住，AI是各种复杂的数据驱动技术的总称。品牌需要仔细考虑他们如何利用它的力量，结合必要的人类专业知识，提供真正的长期价值。 在撰写本报告时，我们希望利用品牌营销人员及其客户的经验，知识，野心和关注点。我们指出了我们预计将在2024年看到五个关键趋势，然后对美国和英国的200家企业和2, 000名消费者进行了调查，以获得他们独特的观点。 这不可避免地意味着从客户开始。品牌应该问自己，人工智能如何帮助他们理解客户的需求，而不是试图将闪亮的人工智能驱动的新策略融入他们的营销组合。这才是重要的。理解可以实现满足这些需求的有意义的个性化体验。 去年，当我们发布首个CX趋势报告时，我们看到了一些宏观趋势——自动化、沉浸和直观技术——这些趋势正在推动客户体验革命。今年，我们放大了人工智能如何推动CX领域的新兴趋势。 结果是一份深入的报告，从消费者和品牌的角度审视了每种新兴趋势，以及品牌可以做些什么来利用它们。这是对“可能的艺术”的迷人探索 无论35-54岁的人中有45％的人实际上更喜欢与聊天机器人聊天而不是与人类聊天，66％的人发现该格式对产品发现有用的可购物广告用户，或愿意付费的人中的44%对于可持续产品（稍后您将与所有产品见面），品牌必须了解并满足个人的需求，以提供出色的CX。 考虑到最近的人工智能炒作，很容易认为营销人员可以坐下来，站起来，让机器掌舵。当新的生成AI模型可以为我们完成所有工作时，无需担心潜在客户的获取或客户保留，对吗？ 了解品牌如何使用AI增强客户互动能力，以提供卓越的CX在未来的一年。 当然，现实是完全不同的。AI当然有巨大的潜力。在这份报告中，你会发现它被用来促进令人兴奋的新 人工智能提供了这样做的潜力，如果品牌有正确的基础设施和专业知识（扰流板警报-强大的数据基础在列表的顶部），回报是令人印象深刻的。这就是为什么-在品牌的市场 泰特奥林豪斯首席收入官 2023年将被记住，因为生成AI成为头条新闻 就目前而言，生成AI呈现了令人兴奋的可能性。很快，它将成为商业必需品。随着这些应用程序的广泛可用性和日益增强的意识，人们的期望将会增长。他们将不再接受笨重的和无用的聊天机器人，例如，当他们习惯于与ChatGPT和Google的Bard进行清晰的交流时。 AI本身并不新鲜。这是一种通用技术，结合了计算机科学和强大的数据集来解决问题，AI是许多进步的背后自动化、个性化和发现已经在改变客户体验(CX)。 OpenAI的ChatGPT可能是在2022年底推出的，但2023年是它的受欢迎程度爆发的一年。6月，它的网站被访问了16亿次。截至7月，它已经 每月活跃用户超过1亿。随着它的推出，生成AI已经进入主流意识，引起了兴奋和不安。 由于它以我们尚无法完全想象的方式影响着每个行业，因此AI将继续改变品牌与消费者的互动。它不一定会取代人为的努力，但会增强营销能力并为客户提供更好的体验，无论是通过预测他们会发现有用的内容，生成相关内容，或为个人建议正确的频道组合。 39%的消费者认为人工智能有能力解决一些世界上最大的挑战，包括财富不平等和气候变化。 50%的消费者在个人环境中使用过生成AI工具（如ChatGPT或Bard）。22%的人使用过在工作环境中3. 但与此同时，63%的人担心人工智能的影响会减少人们的就业机会1. 83% 消费者调查：消费者对AI的熟悉程度。Base=2,051 公司同意使用数据 改善客户体验的预测分析将是未来五年竞争优势的关键来源2. 那么，如何将能够过渡到启用AI的CX新时代的企业与落后的企业分开？有效的数据策略至关重要。拥有正确的数据来训练AI模型，并知道如何处理它，将确保品牌准备好交付下一代AI驱动的CX。 业务调查：基数= 200 AI是一系列功能，将推动客户体验的进步 AI不是单一的技术。它是一系列不同的功能，可以启用多个CX用例。以下是四种类型的AI以及它们与CX相关的原因： 机器学习(ML) 生成AI 计算机视觉 基于现有数据中的模式或特征创建新的原创内容。它由大型语言模型(LLM)提供支持，可帮助品牌提供量身定制的广告创意和内容。 从数据中学习，随着时间的推移提高性能，而不需要明确的编程。这有助于品牌做出有效的建议关于不同渠道的客户互动。 使用自然语言处理（NLP）等技术来处理，理解和生成人类语言。它可用于旨在理解和响应的聊天机器人和虚拟助手客户查询。 从图像和视频中提取有意义的信息，可用于面部识别或物体检测了解各种客户线索并提供个性化的输出。 “人工智能已经存在了一段时间，它涵盖了我们一直在使用的机器学习等东西在过去的5-10年中。但是由于ChatGPT的发布创造了这个市场时刻，生成AI已经成为品牌和消费者的所有AI。随着我们的前进，焦点将仍然集中在生成AI以及它如何与预测性AI和机器学习交互，从而在多个领域提供新的价值。” CharlieBarnes，Acxiom战略与创新副总裁 AI可以成为竞争优势的巨大来源 只要品牌发挥人工智能的核心优势——即实时处理大量数据以识别模式——它就可以帮助他们创造个性化和引人入胜的无缝客户体验。通过让他们了解人们想要什么、需要什么和更喜欢什么，人工智能帮助品牌提供如此相关和尊重的体验，人们觉得他们好像在按照自己的条件寻找和参与品牌。 想象一下未来人工智能驱动的零售体验：一位顾客进入服装店并受到欢迎由人工智能驱动的虚拟购物助手可以识别他们的脸和情绪。使用这些信息，结合对话输入，以前购买的数据，预测的未来风格偏好以及对客户身体形状的实时分析，助手提出建议。客户使用增强现实（AR）虚拟地尝试这些，并且助手分析客户的响应以建议替代方案。交易最终使用生物特征认证完成。一架无人机将物品运送到顾客家中。 虽然上述情况仍然有点未来主义，但其中许多AI驱动的元素已经被用来增强CX。它们包括： “我们的大多数客户仍在谈论机器学习方面， 预测性分析 推荐系统 客户细分 因此具有预测性 我们的一个关键理念是思考未来如何应用人工智能——从小事做起，真正快速地证明它在这些特定领域的价值，然后这有助于推动整个企业的采用。” 人工智能算法用于分析客户数据-包括过去的购买、浏览历史、和人口统计信息-建议相关产品和服务。 AI算法可用于分析客户数据并自动识别模式和受众细分，以确保品牌接触到合适的人。 AI可用于根据历史预测未来结果和实时数据。这可能意味着在客户意识到需求之前就预测他们的需求，并提供解决方案来抢先这些需求。 SimonChung,战略、咨询和分析总监,EMEA,Acxiom 这些用例只是启用AI的冰山一角。品牌开始意识到AI如何帮助他们在正确的地点和正确的时间了解和交付客户想要或需要的东西，从而带来更好的体验。 他们越来越多地使用人工智能技术来推动各种战略和战术，这些战略和战术将把CX提升到另一个层面。 我们已经确定了五个新兴的人工智能驱动趋势，我们预测这些趋势将在2024年改变CX的格局。我们调查了来自美国和英国200个品牌以及2,000个消费者的专业人士，以深入了解这些关键趋势。 让我们找出它们是什么。 #1 可购物广告 将AI通知的数字广告和电子商务结合在一起，使人们可以直接通过广告探索和购买产品。三分之二（66％）通过可购物广告购买的消费者表示，这使他们能够更轻松地找到自己感兴趣的产品和服务7. 介绍5种CX趋势对于2024 主动客户服务 #2#3 随着对话式AI变得越来越普遍，新一代聊天机器人的出现，客户将期待无缝的体验和更高的透明度。35％的消费者实际上更喜欢与聊天机器人交谈，而不是与人类客户支持代理交谈8，然而目前只有15%的企业使用人工智能驱动的聊天机器人9. 健康的获取和保留 不惜一切代价实现增长的重点正在被 High-propensityprospectsandsuper-servingloyaltycustomers.Almostthree-fartery(73%)ofconsumersarewillingtostayaltytoabrandiftheydelivergreatCX10，这说明了人工智能驱动的保留策略的令人难以置信的潜力。 激增的创新将继续推进我们在去年探索的宏观趋势CX趋势报告，包括自动化、沉浸和直观技术。 #4 预测性个性化 我们正在进入一个由新一代提供动力的超个性化时代目前只有13%的品牌使用预测性个性化，快速采用可以推动竞争优势11. 对于我们的2024年报告，我们将重点关注由AI技术和用例促进的CX空间。 可持续CX 人工智能可以通过最小化成本和最大化效率来帮助公司变得更具可持续性。对可持续性的真正承诺可以帮助品牌与竞争对手区分开来。44%的消费者愿意为他们认为更可持续的产品支付更高的价格。如果他们担心公司的环境影响，47%的人不会购买12. #5 趋势01 可购物广告 可购物广告存在于数字广告和电子商务的交叉点，并为客户参与提供令人兴奋的新机会。 可购物广告是更广泛地转向社交商务的一部分，在社交商务中，数字媒体平台模糊了社交和商业功能之间的界限，以使用户保持在其平台内，增加参与度，并最终增加收入。 随着品牌越来越多地在各种渠道中融合商业和内容，可购物广告（通常由AI提供支持）将帮助他们提供交互式体验，从而提高客户参与度，培养更深层次的关系，并赋予他们竞争优势。 可购物广告的流行正在迅速增长。 而且社交商务机会巨大。通过社交平台的销售有望达到 “企业需要警惕的主要风险是在你的可购物广 告中堆焊不适合的产品 得益于全球科技公司和媒体所有者的投资，他们希望在不断扩大的电子商务市场中占有份额，可购物广告已经可以在社交，搜索，流媒体电视和节目上使用，并且出现了新兴的增强现实（AR）和虚拟现实（VR）用例。 到2026年，美国为820亿美元，英国为70亿美元13. 在股票中，因此您会失去这种转换，并且也可能损害品牌观念。企业还需要确保客户可以通过广告在某种程度上体验品牌。否则，您将面临转换可能甚至不知道品牌是什么的客户的风险，或者记住它以备将来购买。" 行业评论员预测，社交商务将彻底改变人们购物和与品牌互动的方式，而直播购物就是一个很好的例子14这种在中国已经很受欢迎的体验，看到品牌将可购物链接嵌入到直播内容中，这样观众就可以直接购买，通常是独家访问或折扣。麦肯锡表示，随着直播购物在美国和英国的发展，它将帮助品牌参与更有意义的客户互动，并实现比标准电子商务高出10倍的转化率。15. 基于人们越来越多地寻求自己喜欢的数字媒体平台寻求灵感的认识，可购物广告使他们能够直接通过广告探索和购买产品。与传统的在线广告不同 绩效营销主管，跨国零售商 重定向到一个品牌的网站，可购物的广告意味着人们可以完成他们的购买而不离开他们的直接环境。 对于消费者来说，可购物的广告格式提供了新颖的购物体验和购买便利。对于品牌来说，他们提供了电子商务销售的新渠道，简化的购买旅程和有效的归属-这将 在2024年尤为重要，因为品牌正在寻找新的方法来关闭印象和转化之间的循环。 820亿美元 2026 2024年可购物广告的状况 AR/VR:品牌正在探索AR和VR体验中的购物。例如，全球化妆品品牌CharlotteTilbury的客户可以选择和购买产品在它的虚拟世界里。 社交媒体：在