2024年客户体验趋势报告

Unlocfl智能CX的力量 我们生活在一个不断加速变化的时代，在这个时代，思想和行动的敏捷性意味着成功与失败之间的区别。在客户体验的世界中，我们正在经历一种快速的转变，这种转变正在我们眼前创造一个全新的景观：智能CX时代。 两个多世纪前，本杰明·富兰克林观察到“当你完成改变，你就完成了”。 但是对于那些随时准备迎接这些地震转变的领导人来说，未来是光明的。Zendock在这里为您提供帮助 了解这些发展并采取行动，从而以敏捷性和有效性超越客户的期望，并保护您的底线。在我们的第六次CX趋势报告中，Zendeck确定了推动智能CX时代的关键趋势，因此您的业务可以成为变革的先锋。 富兰克林几乎无法预见我们今天生活的现代世界-互联网，人工智能的兴起和詹姆斯·韦伯太空望远镜的塑造，仅举几个例子-他的话仍然是正确的。 让我们明确一点：虽然智能CX当然包括人工智能、自动化和数据分析，但重要的是不要把这些进步看作是离散的、独立的元素，而是作为一个更大的整体的一部分。 这十大趋势主要集中在三个方面：人工智能和智能体验；数据和值得信赖的体验；下一代和身临其境的体验。我们在这里提供的路线图将为您提供释放智能CX力量的工具。 对于许多领导者来说，这种快速的变化可能会令人不安。坐下来等待这些技术的诱惑发展和改变客户体验将是强大的，但必须抵制。那些犹豫不决的人将被抛在后面，而他们的竞争对手-以及至关重要的是他们的客户-将获得回报。 Methodology 我们如何进行研究：本报告中的数据来自两个来源，其中包括对20个国家的2,500名消费者的全球调查和对近4,500名企业受访者的第二次全球调查。 下一代和身临其境的体验 AI和智能经验 趋势10 趋势3 趋势8 趋势1 生成AI将加速交付更人性化的旅程，感觉风度翩翩和互动 现场和身临其境的体验现在正在严重影响在线购物的未来 CX领导者和代理之间在与AI相关的所有方面的断开连接：战略，工具和角色影响 预测性代理管理工具最终使传统方法黯然失色 趋势9 趋势4 趋势2 Voice正在扮演更高级的角色，专注于处理复杂和升级的问题 聊天机器人正在迅速转变为有能力做更多工作的数字代理 AI透明度和决策现在是规则，而不是例外 数据和值得信赖的体验 趋势7 趋势5 安全性不再是附加组件，而是在整个客户旅程中无缝整合 企业非常专注于能够即时修改用户体验，将实时利用数据的压力越来越大 趋势6 点击趋势向前跳跃 随着AI和个性化发挥更大作用，CX领导者是数据隐私的新驱动力 CX趋势2024 AI和智能经验 趋势1 趋势3 CX领导者和代理之间在与AI相关的所有方面的断开连接：战略，工具和角色影响 生成AI将加速交付更人性化的旅程，感觉风度翩翩和互动 趋势4 趋势2 聊天机器人正在迅速转变为有能力做更多工作的数字代理 AI透明度和决策现在是规则，而不是例外 人工智能和智能专家 生成AI将加速交付更人性化的旅程，让人感觉到个性化和互动 2023年，生成AI吸引了全世界的注意力，数百万人和企业竞相探索该技术的潜力。从软件编码到音频转录，再到改进的聊天机器人性能，生成AI被证明是一项非常强大的技术，尽管它仍处于起步阶段。CX领导者明白，生成式AI将变得越来越有效，而且很快就会变得越来越有效。 虽然生成式AI在行业和应用中具有巨大的潜力，但在CX中，它将推动超个性化，并将帮助企业提供更人性化和个性化的交互。 这正是客户所期望和欢迎的-他们越来越明确地表示，他们希望企业使用他们拥有的大量个人数据来提供温暖，个性化的体验。 将如此彻底地整合到客户体验中，以至于支持团队将以十年前只能想象的方式工作。 CX领导者和他们的团队在听吗？正如Zedoc发现的那样，答案是肯定的。70％的客户体验领导者表示，生成AI已经导致他们的组织退后一步，重新评估他们的整个客户体验。目前，这些领导者和他们的团队正处于探索模式，进行广泛的实验，研究如何使用生成人工智能为客户提供更个性化和令人满意的体验。 在过去的六年中，客户要求这些个性化的体验:他们希望他们光顾的公司真正理解他们，提供诚实、知情和友好的互动。 面向客户的接触点方面CX领导者预计会受到生成性的严重影响未来两年的AI： 但是，生成式AI能否帮助企业提供那种温暖，人性化的服务，感觉像是与本地家族企业的互动？超过三分之二的CX组织认为，这将有助于他们的业务提供温暖和熟悉，即使他们为数百万客户提供服务。 70％的CX领导者计划在未来两年内将生成式AI集成到他们的许多接触点中 生成AI将帮助公司实现这一目标的关键方法之一是提高代理商的效率。70％的CX领导者认为生成AI正在使从搜索功能到语音助手的每个数字客户交互更加高效。 基于聊天的客户支持 也就是说，每一项新技术都会带来不确定性和压力。62%的CX领导者证明他们的团队感到使用生成人工智能的压力。但是这种压力被该技术的巨大潜力，特别是它承诺如何使公司能够提供更快、更对话和更有个性的给客户的经验。正如我们所看到的 与客户的电子邮件通信 搜索功能 基于语音的交互 “我真的相信有一个 移情和效率之间的平衡，可以有一个很好的结果，满足业务的需求，但也满足了与客户一起在前线工作的团队的需求。" 对代理商效率提高的期望反映在消费者告诉 Zendock：59 %的人认为，生成式人工智能将在未来两年内彻底改变他们与公司互动的方式，对于那些已经亲身经历了这项技术，这一数字跃升至75%。 这些数据点对企业意味着什么？很明显，他们应该继续他们的技术实验，带着眼睛将生成AI工具直接应用到客户体验和相关代理工具中。56％的CX领导者已经在为CX探索新的生成AI供应商，随着技术的影响变得不可避免，这一数字肯定会上升。 EmilySarver，客户体验副总裁 人工智能和智能专家 聊天机器人正在迅速转变为有能力做更多工作的数字代理 也许没有工具代表公司如何提供令人信服的客户的巨大转变 更广泛的问题，否则将由人类解决。他们变得更加擅长分析客户意图以及相应的情感和反应，这简直是革命性的。 作为不起眼的聊天机器人的体验。自从聊天机器人诞生以来，客户对他们所能提供的东西的看法就相当模糊。然而，曾经被认为还没有为黄金时段做好准备的东西却在悄然经历着一场强大的变革，最先进的模型提供了远远不止几个自助服务链接和沉闷的、不自然的语言。 新聊天机器人采用与公司品牌一致的语气的能力是CX领导者非常重视的;72%的人认为，他们使用的机器人应该是品牌身份的延伸，反映其价值观和声音。 现在，这些超级聊天机器人已经开始变得越来越像数字代理商-能够以个性化的方式传达品牌特征，同时解决 然而，这里有一个差距需要承认-许多CX领导者非常清楚，他们目前的聊天机器人都没有达到他们的潜力和客户的期望。只有22％的领导者说他们的聊天机器人类似于数字代理商，但更多的人-58％-预计这种情况将在2024年发生变化。 但是，将聊天机器人转变为数字代理商远远超出了简单地更好地处理公司的品牌声音。聊天机器人在快速处理信息方面做得更好，并且还在提高自己的能力调整回应以更好地适应客户的旅程。这意味着与客户建立更牢固的关系，67％的CX领导者认为这正在发生。 那么，这些领导者计划如何加快这种转变呢？他们告诉Zendock，增加对AI（和其他相关技术）的投资将加速这一进程，64％的人计划在明年内这样做。 这正是消费者想要的。尽管客户认为聊天机器人仍有改进的空间，但他们渴望看到它们的发展。同时，消费者将当前一流的聊天机器人视为有用的伙伴，它们提供有趣的产品和可操作的信息。 70% CX领导人认为机器人正在成为高度个性化客户旅程的熟练建筑师 消费者对典型CX交互中机器人性能的当前和预期评级 在未来两年内，消费者预计聊天机器人的能力将显著提高。他们预计机器人将提供个性化的建议，轻松处理复杂的查询，并以更高的水平参与更多类似人类的对话。 “在过去，我总是很紧张的机器人，因为我们想提供一个个人服务，但我所看到的在过去的六个月里，我们可以使用AI来增强个人服务的交付。” 趋势很明显：想要保持竞争力的企业必须将资源投入到聊天机器人增强中，而这些努力的成功将取决于该过程中投入了多少思想。最后，聊天机器人必须无缝融合品牌标识，同时能够分析客户意图和情绪。 随着智能CX时代的成熟，这些强大的聊天机器人将在提升客户体验方面发挥核心作用。 IanHunt，运营和客户服务总监 人工智能和智能专家 CX领导者之间的断开连接增长以及与AI相关的所有代理-战略，工具和角色影响 每当新技术出现时，中断以及它产生的强烈情感和影响都随之而来。尽管CX领导者在很大程度上接受了AI的出现，并期望它改变游戏规则，但他们也认为前线的代理商有能力成功使用这项新技术。 但是，这并没有阻止CX领导者前进。65％的人认为AI不是一种过时的时尚，而是一种战略必要性和现实这实际上使以前的CX操作过时和过时。这些领导者认为，他们实施的AI工具-以及伴随这些推出的培训-已经足以改变操作并在智能CX时代抓住主动权。 问题是许多代理人并不那么确定。他们带着谨慎和通缩的态度看待新工具，担心人工智能对他们的工作安全意味着什么。然而，他们也认为人工智能工具还没有准备好，使用这些工具所需的培训也很缺乏。 但这就是Zendeck看到严重脱节的地方。接受调查的代理商中只有四分之一认为他们拥有的AI工具实际上可以帮助他们提供更好的服务。而CX领导者 “要清楚你是如何使用AI的。使用AI作为一种工具来帮助你的团队发挥作用更容易，更高效，而不是对他们的 坚信人工智能将从根本上改变代理人的工作方式-将他们的重点转移到更专业的问题上，以及构建和培养与客户的人际关系-三分之一的代理商认为这为时过早。 就业构成迫在眉睫的威胁。帮助他们准确地了解工作流程中的哪些方面是有帮助的，并要求他们为可以缓解他们的痛点的地方贡献一些想法。我们作为领导者可能认为有用的东西，可能对当地的人来说无关紧要。” 那么，这种期望脱节的根源是什么？越来越明显的是，问题源于一系列原因：培训不足，工具尚未有效，指导方针不明确以及对领导力的期望这可能与目前的技术和代理商不一致。 只有34％的代理商表示他们了解其部门的AI战略 NaomiRankin，全球客户服务经理 CX领导者和他们的团队之间的这种脱节令人不安的是，人工智能工具可能被随意实施，这增加了这些努力实际上破坏和降低客户体验的幽灵。 AI和智能经验10 CX趋势2024 深入研究数据显示，广泛不同的观点延伸到了培训：虽然72%的CX领导者表示他们已经提供了足够的生成AI工具培训，但超过一半的代理人认为他们根本没有接受任何培训。 这些不同的反应作为警告信号。当CX领导者及其团队努力应对人工智能的影响和潜力时，他们必须首先解决感知和实施方面的差距。如果不这样做，将浪费生成人工智能承诺的机会。 接受培训后，只有21％的人对该指令感到满意。 然而，这并不都是厄运和忧郁。代理商显然想要更多的人工智能培训，他们已经准备好接受可以帮助他们做得更好的工具。虽然他们可能仍然对工作稳定性抱有非常真实的担忧，但这表明75%的CX领导者看到了人工智能作为增强人类智慧的力量，而不是取代它。 在这些领导者中，71％的人认为生成AI工具必须直接嵌入到代理商已经使用的工具中，81％的人表示，在未来一年，他们的团队将拥有这一功能。 然而，这意味着快速实施，因为只有五分之一的代理商证明他们拥有生成AI工具。 人工智能和智能专家 AI透明度和决策现在是规则，而不是例外 随着AI带来的快速变化，公司和消费者将透明度作为关键优先事项也就不足为奇了。由于技术会影响数据收集和整个客户体验，因此消费者现在将透明度列为品牌选择的一个因素。 75％的组织认为，缺乏透明度可能会导致未来客户流失率增加 考虑到48％的客户报告说AI与人