预测性分析，客户体验的未来(2021)

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本报告预测了客户体验的未来发展趋势。近年来，中国领先银行已经基于客户旅程和触点，打造了数字化客户体验监测系统，可实时监测客户反馈，进行结构化分析展示，并以此建立起数据分析和应用管理闭环。目前，客户体验管理系统正面临着从1.0到2.0的新机遇：前沿技术（如预测性分析）和海量数据可帮助银行建立预测性分析平台，更全面、更准确、更前瞻地洞察客户需求，从而打造卓越体验。预测性分析方法将与客户调研相辅相成，产生新的洞见。领先的银行正在部署数据驱动的客户体验体系，以减少客户流失、提高营收并降低服务成本。未来的客户体验系统将具备全面性、可预测性和精确性，并且与业务成果明确挂钩。建立新体系非一日之功，刚刚起步的金融机构将面临诸多障碍以及组织层面的阻力。然而，现在就着手建设转型所需的能力、储备人才和搭建组织架构的公司将获得巨大优势，通过打好基础，持续改进，最终制胜未来客户体验。