如何在2024年及以后保持强大的客户体验

Accenture Federal Services | 如何在2024年及以后保持客户体验持续增强随着生成式人工智能、客户价值观的变化以及创新加速等全球趋势持续改变社会，联邦机构将人们放在首位，其专注度的重要性前所未有地凸显。 劳伦·M·奥利弗迈克尔·R·加文主任总监， Accenture联邦服务经验实践首席执行官，Accenture联邦服务经验实践 其服务。联邦领导人已抓住机遇，优先考虑客户体验，从在美国退伍军人事务部提供基本医疗服务，到在联邦学生资助办公室帮助学生申请财务援助，再到改进国内收入署（IRS）的纳税服务等等。当政府为人们提供良好体验时——那种公平、可及且高效——它可以产生巨大影响，特别是对于那些历史上服务不足的人们而言。在“高影响力服务提供者”中，众多联邦机构设立了首席客户体验官或首席数字体验官职位。许多机构建设了新的技术基础设施，参与以人为本的设计项目，优先考虑以数字为先的体验，并通过可衡量的成果、问责制和透明度追踪其部门整体影响，尽管在建立信任方面仍有工作要做，但仍存在类似的机会来推进“整体 “以政府为中心”的方法和政府间合作对于服务生活经验至关重要。而现在正是解决它的时机。当然，我们知道快速变化（如生成式人工智能的兴起、价值观的转变和创新的加速）将提升以人为本的设计和客户体验的重要性。因此，展望未来，构建一支相信其使命并配备现代、精简、以体验为导向的工具的未来劳动力至关重要，以便建立和培养信任。在此，我们重点介绍一些联邦机构如何已成为理想雇主，利用体验策略成功满足人们的需求，以及任何组织——无论其在数字化转型道路上处于何种阶段——如何应用类似方法为未来做准备。 Accenture Federal Services | 如何在2024年及以后保持客户体验持续增强自两年前发布旨在转型客户体验的行政命令以来，联邦政府在改进设计和交付方面取得了重大进展一个原因：经济考虑迫使许多公司裁员、提高价格、提供更薄弱的客户服务。结果呢？客户感到失望和不被重视。他们对曾经依赖的品牌信任度降低。与此同时，公众对政府的信任持续处于历史低点。然而在整个联邦政府中，政府应用以人为中心的设计和提升客户体验的成熟度持续加速。其背后的动力和最新数据显示出实际成效。根据 Accenture Life Trends 2024 报告，客户专注度在私营部门正在下降。 仔细看看：Accenture Federal Services | 如何在2024年及以后保持客户体验持续增强三个包容性、以人为本的客户体验示例成功的客户体验的核心在于为、由以及与使用产品和服务的人们进行设计，包括依赖这些服务成功运作的最弱势群体。随着越来越多的组织致力于改善其服务设计和交付中的公平性、可及性和效率，我们可以从已经走在前面的机构那里学习经验教训。 Accenture Federal Services | 如何在2024年及以后保持客户体验持续增强国土安全部：在线申报体验历史上，对美国公民及移民服务局（USCIS）的移民申请流程，对于每年数百万申请者来说，都是一个漫长、复杂且后果重大的旅程。从精心填写移民表格以确保最准确的信息，到及时回复信函，再到成功完成移民面试，整个过程都可能让人感觉沉重而负担。然而，自2016年以来，USCIS已大力投入改进申请者的体验，以建立一个更无缝的在线申报和数字化裁决流程。如今，在最近的行政命令、政策指南以及新成立的国土安全部（DHS）CX署的支持下，USCIS正加倍努力为其广大客户提供有效的客户体验。作为该旅程的一部分，埃森哲联邦 3M+该服务与USCIS合作设计和开发一系列数字自助服务工具，例如安全消息传递，以解决复杂的案件问题、更改之前提交的移民申请的地址，并为待处理案件提供个性化处理时间。这些工具，连同在线提交的扩展和其他客户体验（CX）的进步，显著改善了移民旅程中至关重要的时刻，并在2023财年促成了超过300万份新表格的在线提交，同时减轻了申请和跟踪移民福利案件负担和复杂性。通过简化的在线流程，在2023财年提了新可用表格的申请。 在过去的几年里，美国国税局（IRS）通过与纳税人，特别是服务不足社区的纳税人，提供更具客户中心的教育、宣传和数字工具的方式，积极主动地开展工作。在这个工作中的一个是例子，Accenture FederalServices与该机构合作开展了一项大规模参与，以支持多语言社区。采用以人为本、以影响为重点的设计方法，我们超越了典型的人口统计因素，以了解行为洞察，以便我们能够设计一个真正服务于所有客户的系统。例如，我们工作以了解多语言纳税人是谁，他们说哪些语言，他们住在哪里，以及他们如何获取税务信息，无论是通过税务中心亲自获取、在线获取还是通过电话获取。美国国税局多语言改进策略 我们与国税局合作，确保纳税材料在所有模式（面对面的、在线的和电话的）中都有西班牙语版本。然后我们确定了国税局网站上最常用的表格和最常搜索的信息，并帮助该机构制定了一个将其内容翻译成六种语言的计划，这使该机构能够接触到81%的多语言纳税人。最后，我们帮助国税局成立了一个由联邦雇员组成的多语言、跨机构工作组，该小组可以共享资源，并确保各机构之间常用翻译的短语是一致的，通过一致性来建立信任。以提供多语言纳税人对完成纳税义务所需的工具、知识和资源的更有意义的途径为愿景，国税局的最终目标是改善所有人的体验。 Accenture Federal Services | 如何在2024年及以后保持客户体验持续增强为了帮助联邦机构成为理想雇主，Accenture Federal Services 制定招聘营销策略，向合适的人传递清晰的员工价值主张。在开展深入的目标受众研究并获取相关洞察后，我们与客户合作共创一个能够体现员工价值主张、使命和直接职业机会的品牌标识。在当今竞争日益激烈的就业市场中，任何组织吸引和留住最优秀的员工都不是一件容易的事。但当你需要为国家安全或任务就绪至关重要的岗位招募人员时，这项任务就尤其具有挑战性。国防部门：招聘营销 精准的媒体投放使我们能够将合适的信息和视觉内容，通过合适的渠道，传递给合适的受众，以吸引高资质、可能感兴趣的有力竞争者。通过调整信息传递策略以增强激励因素、解决障碍、并推动行动，我们可以提升申请量并提高申请质量。强大的招聘营销策略贯穿整个招聘过程，甚至在被录用后仍会持续，因为员工价值主张不仅是为了吸引人才，也是为了持续打造卓越的员工体验——激励人们留在军队并在其中发展职业生涯。 下一步做什么：Accenture Federal Services | 如何在2024年及以后保持客户体验持续增强专注于提升客户和员工体验展望未来，几种趋势将在联邦机构如何推进客户和员工体验的下一阶段发挥重要作用。但有一件事是肯定的：以人为先是政府的重要原则。那么，你们公司在未来几年怎样才能最好地做到这一点？ 拥抱界面转变的同时，专注于定制化体验设计。随着科技的不断加速和发展，GenAI无疑将在私营部门和公共部门变得更加普遍，将你的使命根植于体验设计是一种明智的前进方式。当联邦政府在提供基本服务和信息时使用GenAI，它必须比私营部门更加深思熟虑。在你频繁地进行GenAI实验时，请记住技术只有当它被那些将使用它的人们设计、为了他们而设计以及与他们一起设计时，才是有力量的。理解人们与 GenAI 能力产品、服务和嵌入式通信互动的不同方式，对于联邦政府保持问责制、透明度、信任和包容性至关重要。要记住，客户体验设计师可以成为宝贵的资源，帮助他们开展试点项目并测试场景，使客户和员工能够尝试新技术，同时衡量哪些有效，哪些无效。在体验设计试点中需要考虑的问题可能包括：这个场景的二级影响是什么？这对每个人公平吗？我们是否持包容性视角？是谁训练了这些数据？设计师和数据科学家可以合作，将这些类似的问题纳入考虑，思考可取性、可行性和可行性，同时在过程中融入风险缓解。 “Accenture Federal Services | 如何在2024年及以后保持客户体验持续增强因为政府服务于所有人，包括最脆弱的群体，所以它必须提供确保可及性、包容性、责任感和问责制的服务。因此，在拥抱最新技术如GenAI的同时，联邦机构也必须继续提供创新和包容的体验，无论是面对面还是通过电话。正是这种现实将帮助政府发现重塑体验的新潜力。为此，请考虑如何以不同的方式进行，特别是在长期情景规划方面。我们相信，投资于合适的人才，即那些能够磨练创意技能以创造出卓越成果的人，将越来越重要未来有价值。当创新出现空缺时，机会也随之而来——在一片熟悉中，原创性才真正脱颖而出。重新想象以数字为先的体验所带来的可能性，但并非只有数字。 在人生重要时刻扮演有意义角色。随着社会基本变革的发生，政府是时候更好地理解不断变化的客户心态以及他们与联邦机构互动的动机了。通过更深入、以数据为驱动力的理解，联邦政府可以更好地准备帮助当前和下一代人在关键时刻——医疗保健、教育、住房等——顺利前行。通过在每个接触点建立信任，机构可以成熟并放大积极的客户体验，跨部门和生态系统规模化推广。联邦客户体验旅程的下一阶段将关注客户在产品、体验和渠道以及跨组织中的完整旅程。无障碍体验，以清晰的沟通为关键，对于激发参与至关重要。满足人们的需求。 关于Accenture关于Accenture联邦服务埃森哲是一家领先全球的专业服务机构公司，帮助全球领先的企业、政府及其他组织建设其数字化核心，优化运营，加速收入增长和提升公共服务——以速度和规模创造切实价值。我们是一家以人才和创新为驱动，拥有743,000名员工，服务于120多个国家的客户的企业。技术是当今变革的核心，我们是推动这一变革的世界领导者之一，拥有强大的生态系统关系。我们将技术优势与无与伦比的行业经验、职能专业知识和全球交付能力相结合。凭借我们在战略与咨询、技术、运营、行业X和埃森哲之歌等领域的广泛服务、解决方案和资产，我们能够独特地提供切实成果。这些能力，加上我们共享成功的文化和致力于创造360°价值的承诺，使我们能够帮助客户成功并建立信任、持久的合作关系。我们通过为我们的客户、彼此、股东、合作伙伴和社区创造的360°价值来衡量我们的成功。访问我们的网站www.accenture.com.埃森哲联邦服务公司是一家领先的美国联邦服务机构，也是埃森哲有限责任公司的子公司。我们14,000名员工团结一致，致力于推动客户的使命关键优先事项，让国家更强大、更安全，让人民生活更好。我们从埃森哲的全球网络中汲取优势，将经过验证的商业创新带给以先进研发、新兴技术和以人为本的设计为基础、快速且大规模构建的解决方案。我们共同努力，帮助客户为其员工、客户和合作伙伴创造持久价值，为国家和我们社区带来影响。查看我们如何做出有意义的改变www.accenturefederal.com.版权所有 © 2024 Accenture Federal Services。保留所有权利。Accenture Federal Services及其标志是Accenture Federal Services的商标。 感谢了解更多将在未来12个月及以后为商业和政府组织带来新方法应对变化的五大趋势。阅读《 accenture生活趋势2024》。艾萨克·布罗迪、凯莉·库尔普、辛迪·阮、卡拉·斯塔尔和凯莉·塔尔沃也参与了这篇观点的撰写。