深度剖析对话式AI革命：如何在提供卓越体验的竞赛中胜出

深度剖析对话式AI革命 如何在提供卓越体验的竞赛中胜出研究与指导：客户真正期望从对话式AI体验中获得什么，以及顶尖企业 如何在自动化时代建立信任、提升效率，并培养客户忠诚度。 目录 第1章：设计赋能韧性：针对动态目标的模块化技术第2章：仅靠速度不足以满足客户第3章：混合型一线服务模式：人类与AI携手共进第4章：跨渠道情境感知互动结论 概述 从故障修复到建立信任 只有当产品出现故障时，您才会打电话求助。您不得不做好心理准备：忍受难听的等候音乐、没完没 了的语音菜单选项，还有一个连您名字都不知道的陌生客服。这并非为了建立关系，而是为了解决问题。追求的是效率，而不是共情。而这经常都是一种令人失望 的体验。如今，故障修复模式已经无法满足客户要求。客户期望无论何时、何地、通过何种方式（无论是人工客 服还是智能助手）与品牌互动时，品牌都能真正了解他们。他们希望每一次互动都感觉贴心又便捷。品牌不能再将每次互动视为孤立事件来处理，而应将每个服务接触点视为与客户建立更深层次和持 续长久关系链条中的一环。 AI登场：变革的催化剂 求与过时的传统工具之间的鸿沟。但AI的威力取决于其背后的数据支撑。只有当它能够利用对每位独特客户的丰富、详细洞察，并在所有渠道和服务接触点精准理解他们时，其价值才能充分提升。正因如此，建立在用户知情同意、信任和人类监督基础之上的情式AI，不仅是客户体验的下一个 阶段，更是未来所在。 告别等候音乐，实时提供帮助 什么是对话式AI？ 们的信任，无异于打一场硬仗。不过，我们还是能看到几分希望：31%的客户表示，他们在开展客服互动前仍抱有期待——期待有人（或某种工具）能真正帮得上忙。而如今，具有这种能力的工具越来越多是来自于AI。短短几年间，AI客服已经实现飞跃式发展。早期的聊天机器人经常没法 够赋能企业在语音、在线客服、即时消息传递、虚拟客服等渠道中实现客户互动自动化、提供个性化服务并增强客户体验，同时保持信任、控制权和人类判断力。 满足大部分客户的需求，而如今的对话式AI能力大幅提升，能够提供更快、更智能、更个性化的体验，并且随着每次互动不断优化。尽管如此，它仍有提升空间。虽然有90%的企业认为客户对其对话式 AI体验感到满意，但仅有59%的消费者表示认同。这表明，随着技术进步，客户的期望值也在不断提高。 弥合期望与体验之间的差距 的期望却提升得更快。企业在哪些方面做得还不够？哪些互动依旧令人沮丧、困惑或失望？真正赢得客户信任的 企业与勉强达标的企业之间有何区别？本报告为这些问题提供了答案，并展示了领先企业如何将AI的效率与智能与人类共情力相 结合——不仅解决问题，更能预视问题。现在，是时候从“解决我的问题”迈向“明白我、预判我的需求，并在我求助前就解决问题”的新 报告方法 研究样本量 Twilio针对全球4,800名消费者和457位企业领导者进行了调研，了解他们在对话式AI方面的偏好与策略。首轮调研于2025年8月7日至9月4日期间开展，覆盖澳大利亚、法国、德国、中国香港、印度、印度尼西亚、日本、菲律宾、新加坡、泰国、英国和美国。第二轮调研于2025年10月10日至17日开展，新增来自巴西、哥伦比亚和墨西哥的调研结果。全球消费者 我们对4,800名全球消费者进行了调研，他们过去六个月内均有过网购行为。各国家/地区的样本 均按性别和年龄进行平均抽样，在美国和英国还考虑了种族多样性。年龄组划分如下：Z世代（18-28岁）、千禧世代（29-44岁）、X世代（45-60岁）和婴儿潮世代（61-79岁）。企业领导者 受访的457位企业领导者均在员工规模达500人以上的公司全职任职，担任总监或以上的高级管 理职位，并熟悉公司客户体验、客户互动或客户数据等战略的制定。该样本设置了对首席高管的最低比例要求，并覆盖了员工规模在5,000人以上和以下各种规模的企业。 第1章 设计赋能韧性：针对动态目标的模块化技术 第1章 消费者迫切需求，企业积极构建 业表示其客户希望获得更多AI驱动的客服解决方案。客户希望获得更快速的回应、全天候支持以及更简化的流程。企业正争相推出满足这些需求的相关服务。大多数企业已经启动或正在部署对话式AI。在客户服 务领域，三分之一的企业正处于最终实施阶段，另有28%的企业已经全面部署。这一势头在销售领域甚至更为强劲，59%的企业处于后期部署阶段。这一趋势在制造业(73%)、医疗保健业(70%)、科技业(59%)和零售业(64%)等行业最为显著。 显而易见，AI不再是试验品——它已投入实际业务运营应用。下一个挑战不在于是否要构建，而在于 如何以灵活的方式智能构建，以应对未来的各种变化。 第1章 模块化思维，制胜之道 交互，通过对话式 AI 在客户主动联系之前就能预判他们的需求。 充分理由。技术发展日新月异，企业需要灵活应对，在不淘汰现有系统的前提下，充分利用新的AI模型、渠道和功能。新的成功模式是模块化、多模型且可衡量的——其设计理念是逐步实现现代化、快速升级，并立即采用新兴技术。在AI世界，敏捷性并非可有可无，而是构建韧性与未来保障的关键架构。 所有应用场景中都依赖单一模型——81%的企业则通过组合搭配不同模型来满足特定需求。为什么？只因灵活性已成为新的保障机制。大多数企业已经意识到技术锁定会扼杀创新能力。 的情况下，循序渐进地部署。61%的企业采用这一方式，先在特定场景测试AI，然后再进 行推广。而且，他们会为拥抱变革而设计。在59%的企业预计一年内 ▪70%的企业表示，他们拥有完全可定制的对话式AI解决方 更换现有的对话式AI解决方案的同时，更令人震惊的是，高达99%的企业也表示会对其整体对话式AI战略做出调整。这并非因为买方后悔——而是有意为之的设计。 案（其中33%为内部自建，37%借助外部支持构建）。 AI模型将不断演变。您需要的是一个能体察现实情况的对话式AI合作伙伴。Twilio为您提供模块化能力，让您轻松切换大语言模型、进行测试和迭代——同时不断提升客户满意度。这正是Twilio的优势所在：为您构建持久的通讯与数据基础，赋予您的AI演进灵活性，避免技术锁定。 Twilio语音与视频产品副总裁 挑战：在愿景与现实之间取得平衡 AI有望提升效率，但代价不菲。81%的企业领导者表示，紧跟快速演进的AI模型成本高昂。构建和维护对话式AI需要在技术和人才方面进行重大投入：▪ 束，大多数团队会扩充至约36人，专门负责持续优化和维护。 性，许多企业正通过签订短期合同和采用模块化系统来规避风险，他们深知在这个领域，灵活性是唯一不变的定律。人类干预：AI并非取代人类，而是与人类协同工作。尽管83%的企业领导者认为对话式AI可替代 人工客服，但78%的消费者表示，在需要时能够从AI客服转接到人工客服至关重要。客户依然希望有人了解他们的过往情况，并能够无缝接手服务。现实情况是？二者结合时威力倍增。AI可以处理常规和重复性事务，而人工客服则能提供建立信任所 最大挑战 第1章 聚焦核心优势，携手共创互赢 遇与挑战并存——关键在于打造能让终端客户真切感受到量身定制水准的体验。而打造这样的体验，通常意味着复杂的构建流程、更长的开发周期以及持续维护，这些都需要投入大量内部资源。因此，许多企业采取战略性外包策略：将构建与维护工作委托给供 更高效地管理预算：平衡内部创新与外部效率领域的支出分配，并根据需求变化调整投资规模。企业通过将内部专长与服务商统筹部署相结合，可以兼得双重优 弥补内部专业能力的缺口：利用供应商的专业知识，无需从零组 建立整个团队。加速实施进程：利用预构建解决方案和现成组件加快部署。简化技术集成：减少AI与现有系统对接的摩擦。 应商，同时牢牢掌控最关键的要素——客户背景信息、敏感数据以及品牌体验。事实上，仅有35%的企业称能完全自主完成对话式AI的构建、开 势——既能提升速度、效率与创新，又可以赋能团队设计顺应变革，而非一成不变的产品。 无论是临时协助、混合协作还是全程支持——这一趋势在AI维护方面同样适用。 信任：不可动摇的基石 合规与数据所有权不仅是技术挑战，更是企业的立足之本。合规是关键底线：41%的企业表示，合规与安全是构建和整合AI时面临的主要挑战。 大打折扣。 信息训练外部模型。内置安全机制：选择一个在每个层级都整合了安全、隐私保护和合规性的平台，帮助您的团队在 不损害信任的前提下部署AI。安全与隐私保护绝非可有可无——39%的企业表示，这些因素是他们选择对话式AI供应商及制定部署策略时最具影响力的关键考量。在信任铸就忠诚度的时代，安全与数据所有权不再是简单的必选项，更是一种竞争优势。 第2章 仅靠速度不足以满足客户 第2章 反应速度固然重要，但客户关系更为关键 然而，单凭速度本身，并不足以建立信任。 39%的消费者根本不会等待AI客服，而88%的消费者愿意等待人工服务。他们甚至愿意为与人 工客服交流多等一倍的时间——最长可达8.5分钟，而等待AI客服的时间最长仅为4.3分钟。快速回复尚且不足以赢得消费者青睐。如果体验让人感觉冷漠、机械化或不自然，客户就会转身离 开。速度固然重要，但企业若想脱颖而出，必须让每一次互动都显得自然、贴切且人性化。 第2章 为什么客户对AI仍不买账 诚然，大多数客户认可AI的潜力——63%的人认为它反应更快，52%的人表示它联系起来更方便——但绝大多数人仍不会首选AI。仅有46%的人会主动寻求AI客服的帮助。 机械式回答” 第2章 为什么客户对AI仍不买账 真正的问题不在技术层面，而在体验层面。客户认为AI互动缺乏人情味且效果不佳。事实上，仅有39%的消费者认为AI客服有帮助，而51%的人表示它机械呆板。 到，72%的人表示通过语音交流可以做到——但他们通常判断失误。实际测试中，90%的人其实无法分辨他们的交流对象是真人还是AI。有趣的是，老一辈人更擅长识别AI——婴儿潮世代的正确识别率达到12%，X世代达到14%，而Z世代和千禧世代的正确识别率仅分别为6%和10%。是什么暴露了AI的身份？消费者表示，AI最明显的破绽是：台词化的回应(42%)、机械化的语言 (41%)，以及千篇一律的答案(36%)。好消息是，进步显而易见。消费者并非排斥AI ——只是希望它能真正发挥作用。事实上，72%的消 费者表示，如果AI客服能保证比人工客服更快解决问题，他们很乐意使用。关键启示：AI客服之所以不被认可，是因为它不够自然，还有明显的人工痕迹。只有当AI对话自然 流畅、更人性化且灵活应变，并能够真正理解和解决问题时，大多数人才会不再把AI只当作工具，而是值得信赖的沟通渠道。 第2章 AI的未来一片光明——只要持续优化 行业格局正快速演变。近几个月刚与AI互动过的客户，其满意度(67%)远高于三个月前最后一次使用AI的客户(45%)——这清楚地表明了AI体验提升的速度之快。 世代和53%的千禧世代曾主动寻求AI客服帮助，而X世代和婴儿潮世代的比例分别为38%和32%。他们对AI体验的评价也更为积极，Z世代(65%)和千禧世代(69%)给出的好评率高于X世代(53%)和婴儿潮世代(46%)。随着Z世代与千禧世代的满意度和参与度持续提升，他们对AI的熟悉和接受度正在为更广泛的普 及与更牢固的客户信任开辟新路。他们的信心与积极体验表明，AI有望从备选方案转变为值得信赖的首选方案。品牌需要做的就是快速迭代，从每一次互动中学习，并持续优化其AI系统，以赢得信任，提供更好的客户体验，为满足当下乃至未来的客户期望奠定有利基础。 我们刚好有客人取消了预订， 企业若想在客户服务、销售与营销领域成功部署对话式AI，必须优先考虑客户偏好，以此建立长期信任。与任何新兴技术一样，企业领导者必须做好准备，从容应对快速变化的技术环境。需要优先发展的关键能力包括灵活性、试验能力以及对客户体验的持续监测。 Twilio首