诞生式 AI 将如何在 2023 年以及以后改善电子客商客服用户体验

生成 AI 将如何改进电子商务 CX2023 年及以后通过 studioID 为 iAdvize 自定义内容 2电子商务零售商正处于拐点。增长已经恢复到大流行前的水平 - 专家建议 ， 今年在线销售额可能会增长 12% 。1,2 恢复历史增长率和竞争加剧迫使电子商务品牌进行创新。为了获得市场份额并保持增长 ， 电子商务零售商必须调整其策略 ， 通过在整个在线客户旅程中创建即时 ， 个性化的联系来满足消费者的期望。由于创造新的收入来源和降低成本的挑战仍然是前沿和中心 ， 零售商可能会发现很难决定现在将精力集中在哪里以产生结果 ， 同时为长期盈利奠定基础。开始的地方是电子商务客户的旅程 ， 以及您在每一步与客户的对话。这个旅程的哪些方面提供了最大的好处 ？许多电子商务零售商可以在两个方面找到这种低垂的果实 ： 提高客户对话的质量和减少购物车放弃。 3在线购物者选择方便，但数据告诉我们，大多数以这种方式购物的人不会完成销售。通过以客户对话质量和购物车放弃为目标，电子商务零售商可以帮助潜在客户跟进购买。在生成 AI 的帮助下，对话商务的新兴趋势可以改变公司与客户互动的方式，并重新定义他们在网上购物的方式。对话商务使用消息传递应用程序，聊天机器人和视频聊天来促进企业与客户之间的沟通，并提供便捷，高效和独特的购物体验。生成 AI 可以将转化率提高 10 倍 ， 并使客户服务代理提高 10 倍。有了包括对话商务在内的多种策略 ，电子商务零售商可以提供从第一次点击到最后一次的示例性客户体验 ， 以推动业务增长。 4DIY 自助服务服务于您和您的客户吗 ？当谈到购物时 ， 大多数人表示他们想要更多的自助服务选择 ， 但这真的是真的吗 ？ 81% 的消费者表示他们想自己做 ， 但当他们使用常见问题解答页面或非人工智能机器人等自助服务工具时 ， 只有 15% 的人对他们的体验感到满意。尽管如此 ， 53% 的企业认为使用这些工具的消费者感到满意。3造成这种脱节的原因是什么 ？ 有时 ， 如果消费者寻求的信息 ， 如基本产品细节、定价或交付选项 ， 则 DIY 方法是令人满意的。然而 ， 大多数通常客户正在寻找更多 ， 如果他们无法快速轻松地找到它 ， 那么销售就会丢失。 ” 实际上只有 3 ％ 的在线访问者 5进行购买 ， ” iAdvize 首席战略官 Mike de la Cruz 解释说。 “当您将 3 ％ 的转化率与 20 ％ 至 40 ％ 的实体店进行比较时 ， 存在巨大的差距。差异意味着在线购物体验中存在摩擦。 ”在线购物车放弃率强化了这是一个主要问题。即使消费者找到了他们足够感兴趣的产品并将其放入购物车中 ， 他们仍有十分之七的人没有完成购买。4德拉克鲁兹说 ， 意图和购买之间的差距代表着低垂的果实。“有机会个性化体验 ， 并在购买时了解消费者的需求。有了这些知识 ， 您可以提供更好的体验并为品牌带来更多的销售。 ”Mike de la CruziAdvize 首席战略官 6标志着您的自助服务需要改进零售商以最好的意图实施自助服务 ， 特别是它将是有效和高效的 ， 但通常并非如此。当客户需要帮助时 ， 他们会立即在他们喜欢的沟通渠道上寻求帮助。聊天机器人是必不可少的 ， 但自身有限。这些限制当客户遇到复杂问题时 ， 可能会感到沮丧。随着客户返回商店寻求个性化和帮助 ， 在线购物必须提供相同的元素才能竞争。“零售商的转化率是改善自助服务机会的关键标志。这是一个很好的晴雨表 ， 因为零售商已经密切关注它 ， 这是服务于未满足的消费者的机会的第一个迹象需要 ， ” 德拉克鲁兹说。 “零售商可以将使用无辅助自助服务的转化率与电子邮件、聊天、或提供的其他类型的支持。然后确定客户要求的请求 ， 即他们没有获得使用无辅助模式的快速 ， 方便的答案。 ” 7确定自助服务需要改进的另一种方法是通过客户情绪。Sideshow Collectibles 是一家高端流行文化收藏品的国际电子商务制造商。Sideshow 拥有热情的客户群 ， 以其独特的超个性化和引人入胜的客户援助解决方案而自豪 ： 社区品牌倡导者提供量身定制的建议和建议。 “我们意识到这种体验对大多数客户来说是多么糟糕 ， 我称之为旧的 ‘ 哑巴 ’ 机器人 ， ” 他说。“ 这是一个虚拟助手 ， 但没有人工智能和自动化 ， 它就没有服务“随着品牌的发展 ， 它通过添加 AI 驱动的聊天机器人来简化流程。克里斯 · 皮罗塔Sideshow 营销副总裁消费者以我们需要的方式。在审查这些对话时 ， 人们只是感到沮丧。客户说他们永远与 “愚蠢 ” 的机器人交谈 ， 从来没有得到他们需要的东西。我们看到敬业的收藏家的愤怒程度增加 ， 事情正在从裂缝中掉下来。在豪华空间中 ， 您希望人们在他们感到非常高兴在 Darth Vader 雕像上花费 700 美元。 “仅通过基本的聊天机器人实现无人协助的自助服务并不能满足客户的需求 ， 也不能提高客户支持的品牌声誉 ， 而且可能不会协助转换 ， Pirrotta 转向对话商务。 8对话商务 ： 缺失的环节虽然聊天机器人和呼叫中心可以帮助客户解决问题 ， 但零售商需要一个服务生态系统 ， 包括利用人工智能 ， 来利用现有的知识库 ， 并在适当的时间满足消费者的需求。5 德拉克鲁兹说 ， 这个生态系统是对话式商业 ， 现在由生成式 AI 驱动。对话商业包括人工智能聊天机器人 ， 消息传递 ， 视频 ，“对话商务是每个人都已经接受的消息传递与完全集成的电子商务体验 ， 允许每当消费者需要帮助时 ， 对话就会发生。 “以及商店员工的人力支持和品牌 大使提供一对一的援助。Mike de la CruziAdvize 首席战略官 AI 向前移动并居中AI 支持超个性化对话。在过去的几年里，人工智能主要在后台运作，比如帮助改善定位和路由，让客户更快地获得正确的援助来源。它还帮助零售商根据消费者的行为主动提供帮助。“如果你来回点击了很多次，在产品说明中苦苦挣扎，或者有一个购物车一直在那里，人工智能技术会主动提供一个。人工智能还使聊天机器人能够理解消费者的意图 ， 然后通过提供推荐的答案或将消费者路由到人工代理、店内助理或品牌倡导者来主动协调对话。随着大型语言模型 （ LLM ） 的进步 ， AI 已成为在线购物体验的最前沿。6 客户将与充当产品和流程专家的 AI 购物助理进行一对一的互动。当他们需要人工协助时 ， 客户服务代理将能够利用 AI 副驾驶的速度提高 10 倍 ， 生产力更高。这些 AI 副驾驶将成为积极的参与者 ， 将消除电子商务 ， 同时具有成本效益。9 对话式商务平台如何提高客户和员工满意度Pirrotta 说，iAdvize 对话商务平台帮助 Sideshow 释放了他们的客户服务团队，专注于更复杂的对话，同时让那些只想要快速、简单答案的客户通过人工智能聊天机器人和消息传递找到他们。总体而言，它减少了每个人的等待时间，提高了客户满意度和员工敬业度，最重要的是，它增加了收入。在使用对话商务之前 ， 客户服务团队工作过度 ，尤其是在繁忙的会议季节。尽管团队很熟练 ， 但代表们没有时间真正与客户互动 ， 团队经常首当其冲 ， 因为沮丧的客户厌倦了公司最初的无人协助的自助服务。Fett Pauldron ， 您对此无能为力。正如您所想象的那样 ， 这不是大多数人每天都想听到的东西。 ”10 幸运的是 ， 由于使用了对话商务 ， 情况发生了变化 ， Pirrotta 说。 “现在 ， 团队可以与客户进行更长时间的交谈 ， 并找出他们想要和需要的东西。他们可以查看客户历史记录 ， 使用对话平台仪表板中的工具 ， 然后说 ：“ 哦 ， 他们一直在浏览此产品 ， 也许我应该为他们提供促销。 ”Pirrotta 说 ， 他们现在有喘息的空间 ， 可以作为客户销售团队以及客户支持团队来运作。Pirrotta 说 ， 改善是立竿见影的。辅助电子商务将 74% 的呼叫转移给了人工智能聊天机器人 ， 然后人类 — — 大使、商店员工或客户服务团队成员 — — 处理了其余的事情。 Pirrotta 说 ， 客户满意度得分上升到 70 分。大使的 CSAT 为 90 ％ 。此外 ， 聊天机器人的 CSAT 为 45 ％ ， 比行业平均水平高出近 10 个百分点。此外 ， 每次对话的收入为 43 美元 ， 专家转化率为 8.7 ％ 。 Pirrotta 说 ， 除了改善客户服务统计数据外 ， 还增加了员工敬业度和较低的员工流失率表明了向对话商务转变的额外好处。1174%90%45%$43转移到 AI 聊天机器人的呼叫数量大使的 CSAT 得分chatbot CSAT 得分每次对话的收入8.7%专家转化率克里斯 · 皮罗塔Sideshow 营销副总裁 在整个客户购买过程中实施辅助电子商务虽然很容易看到如何协助电子商务可以帮助客户进行购买 ， 对话式商务技术可以从一开始就消除挫败感 ， 从而改善整个客户旅程。 Pirrotta 表示 ， 这还可以帮助客户建立狂热的粉丝 ， 这些客户知道他们可以打电话给自己喜欢的流行角色 ， 并与有时间这样做的客户服务成员一起谈论他们最喜欢的流行角色。无论客户在购买过程中处于何处 ， 辅助电子商务都可以增强经验。例如，在旅程开始时，当客户点击旅游网站时，他们会立即转向人工智能聊天机器人，以帮助他们解决问题。由于许多人现在研究和规划他们的旅行，有基本问题的客户可以很容易地得到帮助，并在路上。但是，如果客户需要更多的帮助，他们将被转移到可以解决更复杂问题的客户服务代理。12 在旅途中，客户可能会考虑两种类似的产品，需要帮助来决定哪一种最适合他们的需求。在线描述可以提供大量信息，但有时，问题需要由具有细致入微知识的人来回答。例如，辅助自助服务将客户连接到店内销售助理或品牌倡导者，他们可以描述两种不同面料的感觉或重量。当客户在购买产品之前需要回答问题时 ， 提供该信息可以消除收入障碍。无论是 AI 聊天机器人还是确认附近零售商具有合适尺寸和颜色的产品以尝试或共享在线退货政策的代理商 ， 客户都离完成购买又近了一步。Pirrotta 补充说 ， 客户参与度和情绪上升 ， 积极的客户社交媒体帖子和增加客户支持的销售证明了该技术的有效性。在投资之前13