2024年客户体验（CX）的未来

2024年客户体验的未来 如何OpenText加速您的数字化转型 亚当·菲尔班克|高级顾问 威尔·摩根| 高级研究分析师 2023年12月由OpenText赞助 客户沟通市场现状 文化及经济动荡定义了这个十年的前几年。尽管我们仍在从一场百年一遇的疫情的深远破坏中恢复，但世界现在发现自己身处无法解决的政治对抗、乌克兰持续的战争以及可能扩大为地区甚至全球火灾的中东冲突中感到不安。在2023年10月，皮埃尔-奥利弗·古林查斯在下列文章中写道：国际货币基金组织博客中提到，“尽管战争中断了能源和食品市场，以及为对抗几十年来高通胀而采取的前所未有的货币政策紧缩，经济活动放缓但并未停滞。即便如此，”他继续说，“增长仍然缓慢且不均衡——全球经济正在蹒跚前行，而不是疾速前进。”尽管Gourinchas对软着陆能够减少通胀而不会导致经济活动显著下降抱有希望，但事实仍然是，消费者正在每天承受价格上涨带来的不利影响。因此，许多人在必要时减少非必要支出，结果就是，顾客与他们选择的品牌之间的每一次互动都将具有更大的意义。为了保持消费者忠诚度，组织必须表现出同情心并建立能够承受这些非凡压力的关系。 随着消费者支出减少，每个接触点都将承担更大的后果，因为品牌努力赢得并保持他们的业务。 过去的一课 虽然乍一看这似乎违反直觉，但在动荡时期，关注客户体验仍然是一种获胜的策略。一项由...的研究显示麦肯锡公司研究发现，在2007-2009年的经济衰退期间，客户体验（CX）领导者为其股东带来的回报是忽视客户体验者的三倍。同样，Aspire的研究表明，通过沟通改善客户体验的公司实现了收入的增长 比那些仅关注降低成本和风险的41%更快。 它很讽刺，近一半的2000名英国消费者在最近一项调查中响应，人们优先国际相信在过去两年中，由于通货膨胀压力和利润率下降，客 户服务标准已经恶化，迫使服务提供商削减成本。缺乏兴趣的员工和聊天机器人取代了人际互动，这些是最常见的投诉之一。该研究作者推测，这表明了“削减型通胀”（skimpflation）的现象，即通货膨胀压力和利润率压缩迫使企业削减成本。但正如我们将展示的，企业不应追逐节省，而应加倍投资于能够为其员工提供他们所需数据和工具以设计和管理个性化互动的投资。 消费者认为，随着经济状况变得不确定，客户服务标准已有所下降，并指出缺乏热情的员工和聊天机器人取代人际互动是他们最常见的投诉内容。 总体体验：连接 在EX和CX之间 Aspire的研究显示，在社交隔离封锁之后，超过90%的美国企业报告称，他们已经启用或计划启用员工在远程工作时创建和管理通讯。其中三分之一的企业表示，在购买在线CCM平台时，将“易于操作”的用户界面列为最重要的考虑因素之一。这与持续努力赋予技术经验有限的企业用户以自主管理通讯的能力，同时最小化IT参与的措施是一致的。 组织几乎普遍关注赋予商业用户在最小化IT介入的情况下管理沟通的能力，但员工对于他们完成工作所使用的过时软件工具感到沮丧。 尽管如此，我们的研究显示他们所拥有的工具往往无法满足任务需求。超过四分之一的受访者（所有受访者都有一定程度的CCM职责）表示，他们很可能在接下来12个月内离职，或者已经在积极寻找新的工作。受访者 压倒性地认为过时的软件工具是他们最大的挫折来源。 来源：《CCM 至 CXM 变革现状报告》，Aspire 这可能会是未来一年内的一个持续挑战。在我们于2023年10月发布的新调查中，全球参与调查的几乎所有企业中近一半表示，他们已经为业务用户提供了额外的渠道或甚至人工智能技术，以帮助他们创建内容。不幸的是，只有三分之一的企业改善了用户体验或给予业务用户更多支持。ate自动驾驶能力及额外的审批支持。 过时的软件工具是员工在使用通讯工具时感到沮丧的主要来源，但那些在客户体验管理（CXM）成熟度方面取得最大进步的企业更有可能留住人才。 虽然企业现在认识到，积极的客户沟通体验对于整体业务健康至关重要，但许多人仍在刚开始理解员工发送这些沟通体验的重要性同样关键。如果员工离职，而没有统一的系统来管理沟通，由此导致的经验和制度知识的损失将不可避免地侵蚀客户满意度。一旦这种制度 知识丢失后，新员工或调动员工学习旧流程或寻找和开发新流程需要时间（以及费用）。 然而，值得注意的是，随着组织向客户体验管理（CXM）成熟度发展，员工体验与客户体验同步提升。负责沟通的客户体验团队的企业保留员工的可能性是三到五倍。业务用户（以及员工总体）需要能让他们在任何工作地点都能出色完成工作的工具。当与指导他们的最佳实践相结合时，这将提高发送者和接收者的体验。 持续向客户体验管理（CXM）的旅程 在社交距离封锁之后，大约80%的受访者表示他们已经在线查看过账单或支付过账单，其中大约15%的人是首次这样做。从那时起，消费者们被不断涌来的技术需求所淹没。例如，一项由...的研究指出：尼尔森研究发现，2022年英国成年人平均每天花费超过11 小时在屏幕前，而2019年仅为6小时。近三分之一参与调查的消费者表示...德勤连接性和移动趋势研究报告称，自疫情开始以来， 他们一直感到技术带来的压力。 超过40%的消费者报告称，在管理多个设备时他们感到不知所措，并且正在努力简化他们的技术。然而，他们同时也在拥抱虚拟体验并要求创新。 为了在过度饱和的环境中有效吸引消费者，企业必须通过卓越的数字互动来提升客户体验。Aspire的研究显示，这些都是实际上指导通讯投资的优先关注点。 德勤2023年互联消费者调查 这两个举措——数字化转型和改善客户体验的努力——自2020年市场前所未有的破坏和随后的数字激增以来，一直位于最重要的企业沟通优先事项和驱动技术投资的三大目标之首。此外，我们发现企业为数字化转型其沟通和提高客户体验所做的努力是不可磨灭且一致的。进入2024年，企业报告称，他们提高数字采用的 efforts 都集中在改善内容和提高移动应用互动性上。换句话说，组织希望通过无缝链接的数字渠道提供卓越的互动来培养忠诚度和确保客户满意度。 进入2024年，组织希望通过在数字渠道间无缝连接的卓越互动来培养客户忠诚度并确保客户满意度。 虽然这确实是一个积极的进展，但参与一项调查的组织中不到四分之一。Metrigy一致认为他们已经成功地将客户数据整合到他们的业务流程中。此外，绝大多数（94%）认为能够快速适应客户需求。 基于最新的消费者活动和情绪体验策略对于像他们这样的组织来说非常重要，但只有42%的组织能够今天做到这一点。 2024年客户行为可能如何演变 面对严峻的经济形势，企业往往会倾向于过度强调实现目标指标以证明其预算的合理性，但组织不能因为专注于运营目标而忽视了整体客户体验。以尊重的态度对待消费者，与他们进行个体化交流，最终带来的价值远超过仅仅关注运营效率的客户互动。换句话说，一个亲切的服务代表对消费者满意度的影响比缩短等待时间或更快交货要大得多。根据CXM Research当消费者与一位富有同理心的代理交谈时，他们有超过五倍的可能性对互动持积极看法。相比之下，那些经历了较短的等待时间的人，与那些对等待时间感到不满意的人相比，只有2.7倍的可能性对互动给予正面评价。 人类渴望被听到和理解是普遍的，尤其是在今天的数字世界中。在未来几年中，面对所有经济、政治和医疗的不确定性，组织需要更加擅长识别和回应客户思考和感受的变化，以保持他们的忠诚度。 布鲁斯·特明克，Qualtrics XM研究所所长 截至目前，客户对因冠状病毒大流行及其随后并发症引发的招聘问题和其它挑战相对理解。但进入2024年，除非组织专注于客户体验而非运营目标，否则他们的耐心将耗尽。 在我们进行的消费者研究中，Aspire发现，在所有情况下，Z世代和千禧一代（目前年龄在18至42岁之间）都最有可能在新冠病毒大流行初期采取第一步转向数字化，而婴儿潮一代（目前59岁及以上的人）则是最不倾向于这样做。 可能已采取这些行动。然而，后续问题显示，42岁及以下（特别是27岁以下的）消费者最不可能对这些数字体验给予正面评价，并且最不可能报告计划在COVID-19最终结束时继续以这种方式与他们的供应商互动。 为何这些年轻消费者愿意接受数字化 通信但不满现状？对于许多企业来说，数字化转型仅仅意味着将静态的印刷文档转换为PDF，并通过电子邮件链接进行密码保护，而没有任何考虑PDF在移动设备上的外观或消费者必须经历的繁琐步骤才能访问它。其他组织可能会以HTML重新设计打印文档，但未能利用该媒介提供的任何实际数字能力，如深度链接或交互式显示和图表。简而言之，数字通信通常是一个事后想法，文档的设计仅仅是模仿印刷品。企业往往在开始数字化转型之前，没有做好适当的基础工作。 转型，他们创造的沟通方式并未真正满足年轻消费者期望的互动，或未能充分利用数字平台所提供的可能性。年轻消费者对个性化互动和无缝体验的渴望是他们对当前数字沟通现状不满的根本原因。 来源：《理解新数字现实》，Aspire 然而，婴儿潮一代重视数据安全，X世代优先考虑移动通信接入，而千禧一代和Z世代则根据他们的购买和偏好，看重相关性和个性化。他们还希望跨渠道获得一致的经历，并希望选择他们接收通讯的方式和地点。 此外，我们的研究显示，生活在最富裕家庭中的消费者（他们通常也是最技术先进的）要求在他们选择的通讯渠道中实现无缝互动和持续的对话。提供一致且意义深远的 互动可以与客户建立远比静态和缺乏个性的信息所能管理的表面联系更强大的联系。这一点很重要，因为年轻人、富有者以及技术熟练者都已证明，在经历了负面沟通体验后会更换服务提供商，并且报告称，他们更愿意为了更优质的互动而支付溢价。这些人口统计数据——对任何企业的未来至关重要——将采取一切必要措施以确保更好的沟通。因此，具有前瞻性的组织必须承诺进行明智的投资，以满足这些消费者的期望，同时为未来的创新腾出空间。在消费者耐心已经变得薄弱的情况下，现在不是通过转移关注点来优先考虑短期储蓄，从而牺牲客户体验的时候。. 企业若能提供一致且有意义的互动，便能与其客户建立远比静态、缺乏个性的信息所能管理的浅层联系更为牢固的纽带。 2024年顶级客户体验技术趋势 有六个关键趋势将塑造2024年客户体验技术（CX）的发展，其中第一个有可能成为通信市场有史以来最大的颠覆者。 生成式人工智能 三分之二的全球企业表示，他们目前正在将其交流管理融入人工智能（AI）和机器学习（ML）技术，或者在与竞争对手同一时间进行这样的操作。这种现象对于已经实现客户体验管理（CXM）成熟的企业来说尤为明显。 图5：以客户体验（CX）为主导的组织正在抓住人工智能（AI）的机遇 您将如何描述您组织在客户沟通中使用人工智能/机器学习准备情况？ 生成式人工智能应用人工智能技术以自主生成个性化、与上下文相关联的客户沟通内容，从而提升整体的客户体验。数量惊人的92% 的 Aspire 调查的企业计划在未来 12至 24 个月内投资于生成式 AI。Aspire 预计，AI 投资将主要聚焦于内容智能和合理化、审批流程、聊天机器人、内容生成和重写、入站处理以及编码。 人工智能在通信创作和审批方面可以产生巨大的影响。根据文本提示编码表单、通信模板、旅程步骤或其他领域，并指定最合适的语气，是这一新技术的极具影响力的应用。Aspire预计，随着企业努力确保能够自动改进信息交互或找到针对特定用例的最佳审批者，通信创作和审批将成为人工智能投资的主要领域。 此外，随着他们继续专注于通过卓越的数字互动和双向通信来提升客户体验（CX），他们可以利用人工智能（AI）在接触点捕捉用户输入，并通过自动化的个性化信息进行后续跟进。数据收集并非挑战——许多技术都为此目的存在——但将数据收集与大规模的输出通信相结合，并推动有意义的编排和互动，说起来容易做起来难。Aspire相信AI将在我们称之为（此处原文缺失，可能需要补充具体领域或应用场景）的领域产生重大影响。交互体验管理（I