更智能的 CX：联络中心如何通过 AI 改变客户体验

ESK 研究™ 报告谈话讲台电子书更智能的 CX：联络中心如何转型客户体验与人工智能 目录I.II.III.如何通往类似 Netflix 的 CX必须包括联络中心 07IV. 谁在看？介绍提供轻松的客户体验是通过 Netflix 等品牌获得忠诚度的最佳方式 和亚马逊，引领潮流。全世界的消费者已经习惯了个性化和无摩擦旅行。 然而，许多人并不知道人工智能 (AI) 提高了这种黄金标准客户体验的标准。拥有互联的品牌体验在整个客户旅程中至关重要 以正确的方式改造 CX。这本电子书探讨了人工智能驱动的客户体验成果联络中心，以及如何创建类似 Netflix 的 客户体验，有五个关键步骤成功踏上人工智能之旅。3 I.人工智能如何发挥其潜力25%40%简单来说，人工智能 (AI) 正在处理大量数据以“学习”问题的解决方案。创始先行者之一人工智能，斯坦福大学的约翰麦卡锡教授，将其描述为“制造智能机器的科学和工程”。但它人工智能花了很多年才克服其最大的障碍：人工智能系统运行所需的大量数据缺乏计算机存储和处理能力。有效地部署在几乎每个行业。然而，有大量的炒作、行话和抽象技术，让非专家很难确定在日常用例中应用 AI 的最有趣的机会。转变劳动力生产力是人工智能通过自动化提供卓越价值的一个重要领域。20182023Gartner 预测 40%的交互将在 2023 年使用人工智能和自助服务完全自动化，高于 2018 年的 25% 左右。自动化是卓越 CX 的关键，品牌必须立即行动以发现机会。由于云计算带来的计算能力和数据存储的进步，人工智能现在已经做好了做不可思议的事情的准备，并且可以自动化的目的不是用机器代替人；它是关于改变通常由可以专注于更有目的性的工作并优化工作场所生产力的人类执行的任务。4 II.人工智能主导的运营精度如何提高客户体验最好的 AI 工具利用云技术和数据在一些关键领域的联络中心提供强大的支持解决方案和令人难以置信的运营精度：发现发现隐藏在大量客户交互数据中的模式，并通过预测性建议提高绩效结果。预言使用 AI 分析模式和历史数据，更好地预测未来结果。创建可以更准确地预测客户行为的模型。自动化协助优化以更高的准确性解决更多案例，自动化重复流程，让座席专注于更高阶的任务。每个案例的成本降低，客户满意度提高。提供更快的服务、减少升级并提高性能。通过 AI 实际协助武装座席可减少处理时间、减少座席错误并提高首次联系解决率。通过 AI 推荐消除搜索和浏览任务来减少代理压力 - 推动更高价值的客户互动。5 处方为座席提供智能指导，推荐下一步最佳行动以快速解决客户问题。推荐简化代理接收建议的后续步骤的方式或通过在单个界面中主动提供信息来采取下一个最佳行动，从而防止代理分散在多个数据源之间。警报在出现问题时快速检测并做出反应，无需任何人工干预。获取有关特定数据点的警报，检测异常和异常偏差以触发实时通知。6自动化发现协助预言优化处方推荐警报 III.路径如何类似 Netfiix 的 CX 必须包括联络中心Netflix 坚持不懈地专注于个性化和客户体验，使其成为全球领先的在线娱乐提供商和有价值的品牌之一。各行各业的公司都可以从了解 Netflix 如何使用 AI 转变客户体验中受益。客户喜欢速度和简单性，为此 Netflix 使用 AI 超越了个性化通过关注客户互动、识别摩擦点并努力消除它们。 Netflix 了解客户采用需要消除不必要的人工交互或人工控制，从而为无摩擦的客户体验提供基准。联络中心可以通过在所有客户交互中实施和操作人工智能来支持客户体验价值链的每一部分。7出色的客户体验需要找到自动化的方法来收集各种客户接触点的数据点，包括投诉、支持请求、交易和反馈。女性，22 至 25 岁情绪：快乐让我们看看你有什么 IV.将人工智能嵌入联络中心的五个关键步骤联络中心是客户信息的重要来源。他们可以通过与整个 CX 生态系统中的应用程序（包括 CRM、票务工具和电子商务平台）的交互和集成来生成大量数据。实施正确的人工智能工具将有助于利用数据做出快速决策或快速得出结论。联络中心可以采取更主动的行动，摆脱复杂的 IVR 和导致客户沮丧和损害品牌价值的漫长等待时间。8 步骤1：为 AI 成功奠定基础自动化和优化检测和发现处方和协助云 API 使收集数据变得更加容易，从而使 AI 能够有效地解决问题。由于数据点“无处不在”，联络中心需要跨渠道、交互和用户捕获数据。强大的集成有助于结合来自不同系统和应用程序的服务和数据。许多企业将人工智能视为数字化转型计划的核心部分，为关键领域提供广泛的机会，例如：人工智能遵循预先编程的规则以快速的方式处理简单且经常重复的任务，自动化最重复的任务并让座席专注于取悦客户。 AI 的建议还可以优化定义联络中心日常运营绩效的主要指标。例如，提高客户满意度 (CSAT) 和净推荐值 (NPS) 以降低通过消除搜索和代理压力浏览任务以简化代理工作。依靠人工智能从数十亿次交互中培养数据，从而产生可操作的发现和推动预测性建议和优化的客户洞察力代理和联络中心的效率。此外，如果出现问题，人工智能“大脑”应该发送有关特定数据点的警报，例如通过实时错误识别来减少短期和长期的训练工作。直接或间接地，联络中心的每个角色都可以受益来自人工智能的实际帮助。人工智能应该识别新模式并基于该识别建议下一个最佳步骤，为代理提供智能指导，推荐解决客户问题的最佳行动。在简单的界面中主动传递信息还可以防止代理分散在多个数据源之间。同样，联络中心应减少人工监督，利用自动化指导来减少座席与主管的临时互动，让主管有更多时间专注于劳动力参与活动，让座席有更多的时间与客户互动。9 第2步：使用语音分析提高人性化自动化COVID-19 大流行迫使联络中心加强人员配备，并将互动转移到聊天机器人等数字渠道。但有人担心缺乏自动化对话可能产生的人类同理心以及可能威胁联络中心失业的流程自动化的影响。自然语言处理 (NLP) 分析数以亿计的呼叫，了解人们呼叫联络中心的原因并对来自客户代理交互的所有对话进行分类。NLP 注入工具（如语音分析）发现了多个用例的流程自动化机会，依赖于以下功能：情绪分析通过在对话过程中分析客户的语气并聆听关键字，人工智能有助于识别流程自动化增强功能，从而提供更好的客户体验。主题和意图分析通过揭示正在讨论的主题和关键字，以更快地全面满足客户需求。通话转录卡通过使用语音转文本和 NLP 来更好、更快地进行呼叫应答和呼叫后工作。10客户现在更熟悉数字参与渠道和业务领导者正在跟随趋势，认识到自动化的潜在成本效益。 2020年数字渠道占比80%的营销预算。 语音分析数据可以通过以下方式对关键指标产生积极影响，例如平均处理时间 (AHT)、首次呼叫解决率 (FCR) 和每次联系成本 (CPC)：•确定最佳 IVR 设置（例如，新的 IVR 出口）•让代理人更有知识•赋能客户座席绩效分析你好，我是 Alice，我想知道你们接受哪些付款方式。自然语言处理CX 中的人性化自动化是一个很好的平衡。在进入自动化环境之前，联络中心应考虑开发一组客户旅程地图，并确定客户如何导航。然后，将重复性任务与更复杂的任务分开在 AI 的协助下，评估自动化机会并设置受益于座席人情味的任务。IVR 分析支付意图你好，你有什么付款方式？我想知道如何付款？意图发现11嗨，我是迈克，今天有什么可以帮到你的吗？ 第 3 步：将 Agent Assist 引入工作流AI 可以为座席提供个性化的助手，在每次对话中倾听、学习并提供智能建议，以帮助更快地解决复杂的客户问题。人工智能支持的代理助手可以浏览知识库、整个对话和所有可用数据，以获取与客户查询相关的最相关文档并将其呈现给代理。对于具有临时劳动力的联络中心，人工智能代理助手工具将简化入职流程并在通话期间通过上下文信息增加新员工的数量，减少•实时操作和快速快捷方式：减少让客户等待或转移的需要呼叫不同的代理或主管。•智能笔记：总结整个对话并显示代理的记录以接受或修改它。•自动数据输入：当有人来电时，座席助理可以弹出正确的应用程序，其中包含客户的姓名和地址，因此座席不会因必须输入任何数据而延误。•上报协助：当客户的电话被转接时，他们不得不重新描述整个情况。借助强大的代理协助，汇总、提取和交付完整的客户记录•实时分析和错误检测：座席助手可以监控呼叫，以确保座席通过标准协议并遵循已建立的脚本。从此监控中提取的信息稍后可用于实时或在通话后提供培训建议。需要人工监督和协助。特点包括：只需几个要点下一位代理人或主管。知识库客户关系管理/客户服务管理会话式 成绩单12顾客代理人代理协助 第4步：为客户对话提供支持人工智能驱动的对话助手或“虚拟代理”可以立即提供答案和结果启用语音的频道。他们为联络中心提供经济高效且可扩展的自助服务解决方案满足不断变化的客户需求并提供人性化的服务，即使在工作时间之外，以确保客户体验质量始终如一。虚拟座席是解决常见问题和在座席下班后不可用或在高峰流量期间空闲座席时自动执行日常任务的理想选择，使他们能够专注于更复杂的问题。在联络中心实施虚拟座席的主要好处包括：•始终在线支持：使客户能够在一天中的任何时间解决日常和基本服务问题，在下班后的互动中自动安排后续电话。通过利用具有全天候对话支持的智能语音来减少客户的挫败感并提高满意度。创造一个日常任务自动化和代理免费的未来来解决更复杂的问题。•通过对话路由提高运营效率：分析客户意图并路由到正确的虚拟座席能力，从而通过轻松解决问题、最少或没有现场座席互动来提高联络中心的运营效率。•改进自助服务 KPI：缩短客户获得答案和解决问题所需的时间。正确且始终如一地回答问题以提高关键指标，例如首次呼叫解决率 (FCR)、平均处理时间 (AHT)、平均回答速度 (ASA) 和客户满意度 (CSAT)。与现场座席交谈应该始终是客户在整个联络中心旅程中的后备选择。虚拟代理的优势在于拥有 24/7 全天候人工智能助手，可在白天或晚上的任何时间解决最常见的问题。如果客户想问一个问题，总有一个答案。13 第 5 步：通过代理的触摸操作 AI人工智能不是一种静态的、一次性的技术；它必须不断更新和发展。 AI项目可以避免通过以实用且具有成本效益的方式操作 AI 模型的持续性能，大多数实施陷阱。为代理辅助和虚拟代理等工具提供支持的 AI 模型的准确性需要持续关注以补偿联络中心交互及其业务环境的变化，例如新市场、产品或定价计划。每次模型失去预测能力时，都需要对其进行更新。采用人工智能的最大障碍之一是需要聘请高度专业化的数据科学家来对人工智能模型进行编程。但随着“人在环”技术的兴起，通过让非技术人员（如代理和主管）与无代码，简单的界面。14 结论利用 AI 驱动的 CX打造客户喜爱的品牌体验就像 Netflix 一样，许多其他品牌也可以采用人工智能来构建创造品牌价值的客户体验。客户想要无摩擦和即时响应，这表明期望可能会超过大多数联络中心的现实。成功利用人工智能将带来更好的客户体验，与已有品牌相媲美。15100%如果您想知道如何开始您的 AI 之旅，请与我们联系或立即申请演示。 自动化优先的客户体验解决方案 +1 (888) 743-3044Talkdesk® 是专注于客户的公司的全球云联络中心领导者。我们以自动化为先的客户体验解决方案优化了客户最关键的客户服务流程。我们的创新速度、垂直专业知识和全球足迹反映了我们致力于确保企业能够在任何行业和通过任何渠道提供更好的体验，从而提高客户满意度和加速业务成果。© 2022 Talkdesk, Inc. 全球保留所有权利。未经 Talkdesk, Inc. 书面同意，严禁未经授权擅自使用、复制或修改本文档的全部或部分内容。