利用现代联络中心推动您的 2024 CX 战略

从Netfiix，美国职业棒球大联盟™，Yle，Metacask，OctoGate，MikeMorse律师事务所，CXPA芬兰和Zoom 前言 Contents 对于CX来说，2023年是巨大的进步和同样巨大的挑战的一年，从采用生成人工智能到全球经济状况的影响。 通过联络中心。借助Netflix，美国职业棒球大联盟™，Yle，Metacask，OctoGate，Mike Morse律师事务所，CXPA芬兰和Zoom的见解，它阐明了采用最大趋势的实用性以及解决方案提供商必须发挥的独特作用，以支持组织继续转型。 前言第2页 在过去12个月的中断和发展之后，CX从业者现在正在寻求了解将影响2024年工作的关键趋势和技术。此外，他们希望了解其他组织如何利用 CX和服务的持续发展第3页 这些因素以及它们可以带来的好处。然而，随着人工智能（AI）等技术的融合，预测未来可能发生的事情的能力变得更具挑战性。 为什么2024都是关于AI的第6页 同时，客户需求经常变化，多项研究证实，质量体验、善解人意的服务和便捷的数字互动是关键的忠诚度驱动因素。满足越来越高的需求最具创新性和以客户为中心的组织继续通过全渠道的进步来设定新的CX标准，例如生成AI和视频优先支持。这种影响迫使广泛采用此类技术，以支持客户和员工的更好体验，同时允许组织领导者调整运营。 趋势背后：对员工，代理商和业务的影响第9页 本报告研究了2024年定义CX的趋势，并解释了如何利用它们 Conclusion第12页 关于缩放第14页 关于CX网络第15页 CX和CX的持续发展服务 关于经验管理的第一篇论文发表于15年前，作为一种实践，CX现在正在进入一个新的成熟阶段。根据XM Coach董事长DavidHicks的说法，证据 然而，当CXNetwork在2023年初研究CX的全球状况时 ，只有15%的受访者 将其组织的CX功能描述为“成熟”或“高级”，而大多数（26％）将其描述为“已建立”（见图1）。 是标准和性能的缓慢增长，供应商市场的整合以及组织中现在参与CX的团队数量和范围的扩展。 Zoom公司欧洲、中东和非洲地区的客户体验销售主管Ben Neo表示,没有达到客户体验成熟度的成本可能是巨大的。“今天,客户体验很重要 “随着这种成熟的发生，需要为不仅仅是客户设计体验，”希克斯说。“必须为所有利益相关者设计体验：客户，同事和合作伙伴。这种深思熟虑的设计确保您从等式的情感方面以及理性方面优化业务成果。” 企业越来越多地利用客户数据来获得对客户行为和偏好的洞察，使他们能够定制他们的产品、服务和互动，以满足客户的期望。” Gartner对3,000多名首席执行官和高级管理人员进行的一项研究发现，80％的人认为CX比产品和服务更重要，但只有13％的人认为他们为客户提供了卓越的体验。CX顾问和CX网络顾问委员会表示：“现实中的这种差距表明，CX作为核心业务职能需要走过的道路。” 成员GuataamBorah.Toaddressthegap,BorahsaysorganizationsmustfocustheirCXstrategyoninvestment满足新时代客户在数字空间的需求，同时跟上技术的步伐 “这表明企业迫切需要优先考虑并不断评估其在提供积极的CX方面的进展。很容易理解为什么CX仍然是当今商业领袖的首要考虑因素。” BenNeo CXEMEA地区销售主管Zoom 资料来源: 随着其采用曲线的锐化而进步。 CX和服务的持续发展 随着CX的成熟，捕捉新趋势 根据Zoom和IDC在2023年发布的欧洲CX状况，欧洲的53% 专注于ROI，需要转向CX设计，并由于数字连接的客户而继续关注超个性化。 企业计划在未来12个月内将参与分析的支出至少增加15%。他们正在投资，以更好地理解意图并推动更强大的个性化。 为了在这种背景下蓬勃发展，从业者希望捕捉和利用客户行为、技术和业务的最新趋势。 这种趋势的影响并没有在组织中结束，它还在塑造未来的客户需求和CX标准，因为领先的组织提供了越来越多的创新体验。 他继续说：“这表明企业迫切需要优先考虑并不断评估其在实现积极的CX方面的进展。很容易理解为什么CX仍然是当今商业领袖的首选。”然而，对CX的日益关注不仅限于技术。Neo说，组织可以采用的最佳策略是任命首席经验官或CX领导者负责并执行CX管理计划。 关于客户行为趋势，我们的全球CX状况研究的受访者表示，2023年影响其角色的三个趋势是： 这种期望转移在各个行业和今天都存在，甚至出现在体育界，球迷们要求互联，虚拟和永远在线的体验，这些体验是娱乐，功能和工作时间表。 客户对便利性的需求增加；对即时服务和交付的期望；数字渠 将CX的原则转移到体育 道的使用增加。 作为回应，CX更倾向于促进多媒体服务和支持、自动化和高质量会话支持的技术，特别是在客户服务过程中。3 在美国职业棒球联盟的组织美国职业棒球大联盟(MLB)，技术对 球迷和员工体验(EX)非常重要，以至于MLB认为自己是一家技术公司，而不是一个体育品牌。 对于Borah来说，将在2024年影响CX的三个最大趋势都是相互关联的，与技术相关的，以及CX作为业务功能的持续成熟的结果。它们是：向CX设计的转变，技术的快速和广泛采用以及超个性化。 MLB希望通过其重播运营中心增强粉丝体验，以提高服务水平并轻松团结远程受众。它转向Zoom Contact Center和多合一事件平台Zoom Events，以扩大其在提供创新体验方面的声誉。 他说：“随着AI和机器学习（ML）等技术的快速发展，数字化将迫使公司 CX和CX的持续发展服务 Zoom平台在其大部分日常运营中使用ZoomMeetings进行视频通信和ZoomPhone后，被部署为价值创造者，通过新的实时游戏广播功能为游戏期间的粉丝带来新的透明度，显示以前看不见的重播审议。 为联盟的俱乐部、球探和球员提供了一个无缝的机会，让他们可以在任何地方进行有效的交流，并邀请观众成为主要的现场体育体验的一部分。 MLB的粉丝支持通过Zoom Contact Center看到呼叫等待时间减少，客户满意度提高，这也使其能够可靠地促进客户计费和解决技术问题。 “在旧模式下，我们必须提出要求，放入机票并询问特定互动的详细信息。有时需要12到24小时或更长时间才能把这些信息找回来，”博兰德说，“现在都是实时的。” “我们的球迷能够瞥见刚刚被征召入伍的球员的生活，并看着他们的生活在他们面前永远改变，”博兰德说。 首席信息安全官尼尔·博兰德说：“这是我们第一次将摄像机放在重播中心，并使球场的球迷，家里的球迷和参观办公室的人几乎可以访问它。”“对于每次重播回到纽约的Zoom Replay OperationsCenter所发生的事情，它为观众提供了很大的透明度。” 本报告的下一部分详细介绍了AI在2024年CX中的作用及其对组织甚至客户的潜在应用。它还研究了围绕AI的道德考虑和炒作目前。 在2023年7月的MLB选秀中，MLB使用Zoom的混合活动平台将虚拟和现场观众以及引人入胜的交互式工具和功能结合在一起。它 面前永远改变。尼尔·博兰德美国职业棒球大联盟CISO™ 为什么2024都是关于AI的 人工智能还使组织能够将其客户服务方法从被动转变为主动，通过使用客户数据来个性化营销和销售旅程中的交互。这还可以在服务旅程期间向代理提供上下文信息。“不再需要等待客户联系客户支持团队。团队可以发起和控制交互，并确保出色的客户体验，” Neo说。 正如第一节所概述的那样，在2024年，CX从业者有很多事情要保持领先，但Neo表示，为了关注战略，组织现在应该专注于CX的最大趋势。 为消费者提供授权、优化和高度相关的体验。除了真正的用例，这些新工具还将有助于提供卓越的CX和真正的商业价值。” Hollads表示，跨组织采用Web3技术还可以帮助满足客户对更强大的数据治理的需求，特别是数据的透明度、控制和所有权。“这将融入到提供出色的体验和服务中，我希望我们会看到更少的技术本身。说实话，消费者关心伟大的产品和服务，辉煌的经验，诚实，信任和透明度。他们很少关心底层技术，这应该只是最佳客户体验的推动者，“他补充道。 “每个组织都应该关注的最突出的趋势之一是人工智能在其运营的各个方面的持续整合，特别关注联络中心的客户服务，” Neo说。 CX网络的全球CX状况表明，CX领导者已经在为这一趋势做准备，发现AI工具-包括聊天机器人，对话AI和虚拟代理-是2023年从业者的第二高投资重点。Zoom和IDC的进一步研究发现，在欧洲企业中，有29％计划投资AI和自动化。 原因很多，在联络中心AI实现中，节省时间，启用自助服务，减少客服加班需求，可以帮助客服快速查找信息。另外，利用AI技术扩展客服能力是 在Metacas，AI和Web3技术促进了桶交易的数字化。在谈到这些技术在更广泛的CX领域的使用时，首席执行官RobHollads表示，创新、投资和承担一些风险的公司将大获全胜。他说：“由过去几年出现的技术驱动的适时，智能和高度相关的客户体验将引领潮流。” 在芬兰国家广播公司，CX Jaakko Lempinen负责人Yle领导分析和见解部门。多年来，他一直在使用AI增强广播和流媒体观众的CX，并表示AI驱动的个性化是Yle赢得和保留广播和流媒体观众的关键工具。 比雇用新的代理商更具成本效益。他补充说：“如果由于经济低迷而导致需求减少，企业可以缩减人工智能并避免裁员。” “我们将看到AI和Web3等技术，包括区块链，结合起来创造 “现代客户不再觉得通用体验令人满意，他们寻求超个性化，”他说，“利用人工智能技术对于实现这些期望至关重要。” 为什么2024都是关于AI的 组织或客户可以修改和个性化。考虑到这一点，CXPA芬兰团队负责人兼Shirute首席执行官SirtePihlaja表示，将定义2024年的趋势是机器客户。 例如，人工智能个人助理可以预订、竞争停车罚单或重新谈判移动合同——为什么他们不呢？我很乐意尽快这样做！” 2024年将是机器客户的一年吗 避免对AI的炒作 Neo和Lempinen都认为，人工智能驱动的虚拟助手的进步将继续推动客户和组织的创新。 “每个人都在谈论或做一些围绕人工智能的事情，但人们过于关注如何 为了确保联络中心的AI投资适合组织目标，必须考虑许多因素。 Neo表示，随着功能的扩展，销售过程中的AI助手将变得更加普遍。“虚拟助手可以指导客户通过决策来帮助他们进行他们最满意的购买，做出关于维修与更换的决定，或者选择满足他们需求的最佳服务。 以提高销售效率或减少获得客户所需的工作量，”撰写了有关该主题的书的Pihlaja说，“相反，我们都应该忙于学习新的技能来重新设计我们的 Netflix产品管理总监Saki Takeda为这家流媒体巨头管理客户服务技术，并表示有可能实现自动化很多事情，但不应该以牺牲整体经验为代价。 机器客户的业务和体验-我们的数字代表。这样做，我们将为客户提供支持，并确保更好的员工体验。” Lempinen表示，组织效率的下一个飞跃将来自定制的“副驾驶”服务， 对于组织来说，这将改变一切。客户的数字助理可以使用网站或联系客户服务，而代理可能无法区分他们正在与语音AI交谈。它为AI生成的标签服务内容带来了新的维度，并且还将要求客户服务代理之间具有新的软技能 通过高级语言模型。“这些服务将通过自动化常规任务来简化和多样化人类工作。此外，组织内的搜索功能将进行重大改革。高级语言模型减少了对高质量元数据的依赖，而高质量元数据传统上是有效搜索功能所必需的，”他说。 -如果他们确实仍然是人类工作者，根据Pihlaja的说法，如果代理也是虚拟助手，那么服务的未来很可能是关于AI到AI的交互。 但是还有另一种功能正在出现，许多人认为它将以与商业