2025年11月市场研究：科技与人性——重新定义坐席角色

CCW Digital 的这份市场研究报告探讨了 AI 技术对客户接触中心的影响，以及它如何重塑代理角色。报告的核心观点是，AI 将提升而非取代人类，但需要精心设计才能充分发挥其潜力。

AI 的积极影响： 研究发现，AI 已经对客户接触中心的运营效率、分析能力、客户体验质量和员工体验质量产生了积极影响。超过 89% 的领导者认为他们的 AI 投资正在提高运营效率，84% 认为对分析能力有积极影响，82% 认为对客户体验有积极影响，81% 认为对员工体验有积极影响。

AI 与人类的平衡： 虽然 AI 可以处理一些客户服务任务，但领导者认为人类在情感智能、同理心、上下文意识和创造性决策方面具有独特的优势。因此，他们需要确定 AI 和人类在一线互动中的最佳平衡点。主要考虑因素包括问题复杂性、问题重要性以及实时联系量。

代理角色的未来： 领导者预计代理角色将变得更加复杂，需要处理更复杂、更具同理心的任务。然而，许多领导者担心他们的代理缺乏必要的技能来应对这种转变。阻碍代理发展的主要因素包括：系统碎片化、知识框架不足、指导不足、职业道路不合适以及缺乏对代理生产力的单一视图。

AI 的作用： 为了帮助代理取得成功，领导者需要投资于能够增强代理能力的 AI 解决方案。优先考虑的 AI 用例包括知识管理、通话摘要、工作流程自动化、协处理器/代理协助和通话后自动化。

成功的关键： 为了优化 AI 的人力平衡，领导者需要解决运营问题，例如系统碎片化、知识缺陷、指导不足和令人沮丧的体验。他们还需要建立清晰的代理角色预期和职业道路，并培养新的技能，例如 AI 流利度和同理心。

结论： AI 有潜力彻底改变客户接触中心，但需要深思熟虑的策略和实施计划。通过将 AI 视为人类的合作伙伴，并投资于代理赋能，组织可以创造一个更高效、更人性化、更以客户为中心的未来。