2025年11月市场研究：科技与人性——重新定义坐席角色

目录表 2简介4方法学与人口统计4关于作者5关键发现6转型状态：人工智能正在产生积极影响吗？9重新思考客户互动：新前线愿景11重新定义代理商角色：对未来代理商工作的展望14理解下一代技能：代理商是否准备好应对演化的表现标准？17增强人类：人工智能能否赋能下一代工作代理？22技术与人性：从愿景到行动26停止低估人工智能 | 客户接触中科技与人类平衡的新视角31超越流行词汇：赋能下一代客服中心代表不可或缺的4项要素36科技以人为本：完善人机交互之旅40您的以AI驱动持续的客户体验改善框架45《打造可评估的人工智能：起始框架与证明有效方法》50超出自动化：代理型人工智能与人类同理心的交汇52科技与人类的较量：客户体验的未来是人与AI协同作业54从碎片化到专注：消除代理人倦怠的实用指南59如何为成功设置代理：利用智能自动化64技术与人类如何作为进步的伙伴68设计以AI和人为中心的未来支持方案71客户智慧：同理心与效率的桥梁74附录75遇见团队762026年编辑日历 关键发现 1人工智能尚未彻底改变客户接触，但它已经产生了积极影响。绝大多数领导者都在庆祝在效率、分析、客户体验质量和员工体验质量方面的提升。 展望未来，人工智能投资的顶级目标将包括成本节约、更好的交互标准、更高的交互效率和更高的满意度评分。 3超出引用对...的影响商业目标，大多数客户接触领导者认为，到目前为止，人工智能已经增强了人性在他们的经历中。然而，有理由质疑这种影响是否真正达到了预期的效果。 当确定如何在前线平衡人工智能和人类代理时，4首要考虑因素包括问题复杂性、问题重要性和实时联系量。 5领导者还将考虑人类相对于自动化的具体优势。解决方案。目前，领导者们看重的是表达同理心的能力，建立联系的能力针对现实经验、识别问题重要性的能力以及识别问题的能力将即兴决定视为基本的人性优势。 然而，最终优化人机平衡仍然是一个持续进行中的工作。6仅有13%的领导者已经明确规划了代理角色的未来。特别是关于人类代理将对非交互任务产生的影响存在很大模糊性，例如机器人调优、知识创造和数据分析。 不仅对工作流程规划有用，实现清晰度将对于确保至关重要。7员工参与度。超过三分之二的领导者表示，他们的代理人愿意承担“复杂工作”的条件是：具体的任务、具体的指导以及具体的薪酬。 这将对完善招聘、雇佣和培训等方面至关重要——所有这些都应得到请注意。目前只有13%的领导者认为他们的现有代理已装备完毕。针对复杂的、高价值的作品安排。 9除了技能限制之外，领导者们将系统碎片化、数据与知识框架不足、指导不充分以及不适合的职业道路视为阻碍代理发展和表现的主要因素。加剧这一情况的是，大量联络中心缺乏单一视角查看代理效率。 当正确利用时，技术应当解决这些痛点。面对顶尖代理的AI优先事项包括知识管理、通话总结、工作流程自动化、副驾驶/代理协助以及通话后自动化。 最大化这些科技投资的回报将要求企业需要11解决运营问题。值得注意的是，他们必须创建一个更好的框架来衡量人工智能的影响，缓解变革管理的担忧，并减轻风险管理方面的忧虑。 他们还必须就如何优先考虑他们的投资达成共识；目前，今天的领导者们在是否应该最重视内部偏好、根本原因分析或市场趋势上存在分歧。 最后，他们必须创造一个环境这允许技术并且人类茁壮成长。首要考虑因素包括企业文化、管理领导力质量、薪酬和灵活性。 人工智能并非客服功能的万能解决方案。它未能阻止顾客抱怨缓慢、冷漠的服务体验。它也未能使客服代表免于那些导致失去动力和流失的挫败、低效的任务。 尽管不相当客户体验（82%表示有一定影响，28%认为影响显著）和员工体验（81%，22%）的数字仍然鼓舞人心。 客户接触领导者将在2026年及以后继续巩固这些成果，并对他们的AI投资的具体绩效指标负责。 客户接触领导者们确实认为它是开始对他们的运营的许多方面产生积极影响。 优先结果包括成本节约（87%的目标结果）、更好的互动质量（83%）、提高的互动效率（81%）和提升的客户满意度评分（80%）。 例如，近89%的人认为他们的AI投资正在提升运营效率。令人印象深刻的是，40%的人将效率提升称为“显著的”。 在强调这些指标时，领导者正在表达他们对人工智能作为“两全其美”技术的乐观态度。他们认为这是同时降低运营低效率和提升体验质量的方法。 他们讨论人工智能对数据分析的影响时也几乎同样兴奋；84%的人提到一些影响程度，40%的人认为它具有显著影响。 如果它能满足这一双重期望，客户、员工和商业利益相关者都将从人工智能革命中获益。 www.customercontactweekdigital.com | 6 在任何自助服务方面的成功，此外，还应该赋予代理更好地理解和关注他们所服务的客户。如果这没有转化为更人性化的体验，那就可能表明存在技能限制、不良指导、不合适的绩效指标或对他们灵活应对客户需求的过度限制。 人工智能如何影响人类？ 在明确的乐观理由下，客户接触领导者不会在他们的AI投资上放松。他们将继续部署技术，并继续寻求有意义的转型。 这意味着，关于人工智能兴起对人类意味着什么的问题，在未来几个月和几年里将受到越来越多的关注。 如果这些员工体验限制没有得到解决，那么自助工具多么先进都没关系。代表们将无法提供提升的体验。他们将不是显得比昨天的“脚本读者”更加热情、更具“咨询性”的替代方案。 在客户联系方式社区中，思想领袖继续争论认为“人工智能将是增强而非消除人工触觉。”然而，超过60%的消费者担心人工智能将减少他们获得人工支持的机会。超过52%的人害怕转向更普遍、非个性化的客户支持体验。 长期问题涉及“人性标准”。品牌会寻求最大化客户旅程的人性化程度吗？还是他们只满足于最低可行的人性化水平？ 哪种观点将被证明是正确的？ 一个增强人工智能的自助平台可能，例如，能够理解自然语言并交付相对个性化的、高度相关性的解决方案。但是，它可能无法做到一切一个人力资源员工可以做到，尤其是在展现同理心和致力于关系构建方面。 对于“AI将增强人类”的群体来说，现状提供了一个谨慎乐观的展望。 迄今为止，83%的客户接触负责人认为他们的AI投资至少在一定程度上提升了人性。超过21%的人认为AI使得自助服务和员工主导的互动更加人性化；33%的人只看到了自助服务的益处，而29%的人只看到了员工主导互动的积极影响。 该企业会因“足够人性化”而限制客户仅使用自助选项来处理大多数问题吗？还是会保证他们能够无缝接入那些能够超越一般能力的真人客服呢？ 表面上鼓励人心，但这些数据可能仍然为悲观主义提供了燃料。 随着人工智能革命的展开，这些答案将变得至关重要。 最表面的、最陈词滥调的AI应用案例——一个能够解决某些“简单问题”的自助聊天机器人——应该自动提升人性化。更加会话式和情境感知的AI自助工具，本质上应该比传统的FAQ页面或IVR更“人性化”。通过让他们摆脱重复性工作，并装备更多客户数据，这种增强的自助服务应该本质上赋予代理更多展现人性化的能力。 迄今为止，您相信对AI的投资已使得您的人性在您的客户体验中有所提升吗？ 事实上，100%的组织没有在自助服务或由代理引导的互动中报告人类素质的提升，因此，这引发了关于运营框架和策略的疑问。 如果基于AI的自助服务感觉不到更加“人性化”，那很可能是因为组织没有让解决方案发挥其优势。它们可能没有提供它生成个性化信息所需的“单一真实信息源”。它们可能不允许它采取实际行动或提供真正的解决方案。它们可能不允许它适应更自然的对话流程。 从某种意义上说，他们可能把他们的AI自助平台当作一个静态的回避工具——仅仅是一个更昂贵的常见问题解答页面。 重新思考客户互动：新前线愿景 在追求提高效率、提升质量以及加强客户关系的道路上，客户联系领导者将不得不评估他们的前线团队。他们需要确定科技与人性平衡的最佳组合方式是否是培育客户满意、信任和忠诚的最佳途径。 另外21%的人仍然相信人机协同，但他们对谁应该负责实际交互的问题不那么强硬。他们的意图只是在大多数情况下结合自动化和人工努力。 对这种单一的、更具协同性的方法不太感兴趣，28%的人相信二元哲学。他们认为某些问题应该完全由AI代理负责，而其他问题则应仅由人参与处理。 客户联系社区尚未就如何平衡这一问题达成一致。然而，许多人却对让AI发挥有意义的作用充满信心。 略超19%的人仍对在前线使用人工智能持怀疑态度。他们认为人类应处理大多数客户对话；任何人工智能投资都将旨在赋能这些幕后代理。 在一个理想的世界里，30%的企业表示他们会让AI来处理大多数关于他们的一线沟通。人类将参与其中提供指导、批判性思维和批准，但AI代理将主导实际的互动。 一方面，问题复杂性和重要性作为首要考虑因素是非常直观的。尽管人工智能仍处于早期阶段，但通常被视为“简单问题”的解决方案。此外，人类代理在处理对客户情绪、品牌声誉和财务健康有巨大影响的复杂、个人问题时，更受信任。 何时人类的干预才具有意义？ The overwhelming majority of customer contact leaders believeAI可以在一线发挥关键作用。他们认为它能够处理一些，如果不是大多数客户交流。 尽管如此，许多人仍认识到存在这种情况：人工智能在迅速、顺畅且准确支持客户方面可能装备不足。 另一方面，“人工智能应对简单问题，人类应对复杂问题”的区分最终可能变成一种自我实现的预言。如果品牌继续将人工智能定位为解决最直接、最一般性问题的一种选择，他们就会使客户逐渐形成这样的看法：人类代理作为他们获得更有价值、定制化解决方案的最佳途径。这不仅会形成自助服务的瓶颈，遏制但是阻止客户甚至开始在自助环境中。 即使领导者相信例外很少，他们仍然需要考虑客户的意见。如果客户确信需要人工代理来解决特定问题，许多领导者——甚至那些对人工智能技术非常乐观的人——也会考虑妥协。 相应地，该品牌将更少机会了解客户如何为特定意图进行自助服务。他们还将更少机会在升级之前捕获客户上下文；代理商必须直接索求所有这些信息，从而降低效率和个人认可的感知。 那么，这些因素是什么呢？什么因素会影响一个组织决定是将客户转接到人工客服还是自助服务选项？ 对于今天的客户接触领导者来说，“问题复杂性”排在首位。超过89%的组织将根据问题的具体性和复杂性做出决定。 强调实时联系量和工作时间反映出对人工智能作为扩展策略的信任。所有组织不可避免地会遇到数量激增并在工作时间外收到请求。根据它们资源需求，它们可以确定人工智能和人工支持的平衡，以尽量降低等待时间和运营成本。 其他关键因素包括问题重要性（80%）、实时联系量（75%）和一天中的时间（69%）。 以下是否代表您在人工智能自助服务投资中的重要目标和关键绩效指标（KPIs）？ 是的，这会影响我们是否提供人类访问权限。不，这不会影响我们是否提供人类访问权限。 客户终身价值或等级（VIP客户与非VIP客户） 重新定义代理商角色：对未来代理商工作的展望 存在区别于宣扬人工智能与人类平衡的重要性以及真正实现这种平衡。定义它。人工智能将如何改变客户互动的未来？这种变革将如何改变员工的责任？ 超过23%的领导者实际上对人工智能的兴起将如何影响人类工作者没有真正的清晰认识。不到64%的人知道日常客户服务交流将改变，但他们不确定哪些新任务、关注点和责任将加入他们代理的工作流程中。 There is also a distinction between定义人工智能与人类的平衡，实际上优化它。任务是随机分配还是基于过去的预期？或者，它们是否以最大化绩效、效率和客户导向的方式进行划分？ 仅有13%的人对自己理解代理人角色演变的情况感到自信。 当时AI正处于其最实验性的各个阶段，这种模糊是可以接受的。人工智能对工作流程的影响微乎其微，这意味着组织面临很少的压力去重新思考他们的招聘、培训、薪酬和绩效管理策略。 大多数