2025垂直市场研究：医疗保健与患者体验中的技术与人性

核心观点

• 医疗保健组织面临着在患者体验中平衡技术与人性的挑战。虽然 90% 的组织正在维持或增加对人工智能 (AI) 的投资，但只有 15% 的客户信任 AI 驱动的自我服务，并且只有 29% 的客户认为 AI 为他们的品牌体验增加了任何真正的价值。
• 医疗保健组织普遍承认提供轻松、便捷的体验的重要性。他们理解患者或提供者旅程中任何一点的摩擦都会产生灾难性的后果，从对身体健康结果的负面影响，到造成毁灭性的情绪困扰，再到阻碍财务成功。
• 患者越来越多地接受数字化。他们不仅使用数字渠道进行日常沟通，而且越来越多地接受非语音或面对面选项来处理高风险事务，例如支付昂贵的账单、质疑保险索赔、查看健康记录，甚至通过数字渠道接受护理。
• 数字化转型面临着一些真实的运营和技术限制。现有医疗保健系统并非为数字世界而建，这意味着转型的一些方面将是不自然的、复杂的，或者甚至可以说是根本不可能的。
• AI 转型的高风险性。患者体验的高风险性使 AI 转型变得尤其令人担忧。以人为本不是一项锦上添花的特性；在医疗保健领域，它是一个关键部分。不准确的或不一致的沟通可能会导致灾难性的后果。
• 医疗保健组织认为，AI 的优势大于劣势。他们相信严肃的对话、细微的治疗决策和临床程序和运营本质上是人类活动。
• 医疗保健组织正在将 AI 作为一种增强手段。通过改进预约安排、简化繁琐的互动、提取相关信息并加快诊断过程，他们引导患者更快、更准确地到达最合适的提供者。同时，他们使提供者能够提供更个性化、更具同情心、更有效的体验——一个以护理为中心，而不是复杂流程的体验。
• 医疗保健组织担心 AI 和数字会加剧摩擦。更深层次的患者数据可能会导致更好的体验设计、旅程协调和护理交付，但它也可能引入与合规性、隐私、不适和效率低下相关的“数据过载”等问题。自动化的患者联络可能会表现为有帮助的、主动的预约提醒或护理建议，但它也可能导致不必要的、甚至令人讨厌的沟通。
• 转型的阻碍因素。医疗保健组织的典型采购过程很长。由于许多医疗保健组织中有大量的利益相关者和官僚程序，很少有组织能够立即做出技术决策。这些时间表可能低估了医疗保健提供者在追求转型过程中实际面临的延误。
• 医疗保健组织在 AI 和数字化方面面临着一些挑战。医疗保健法规（HIPAA 合规性、EMR、PHI 要求）、成本、医疗保健特定体验的价值缺乏证明、在此时重整系统的缺乏明确的激励、以及维持适当水平的床边礼仪的重要性，这些都是挑战。
• 药品和生命科学行业的患者体验。药品和生命科学组织继续推进医学和疗法，但他们的患者和医疗保健专业人士 (HCP) 听觉策略并没有与时俱进。他们在产品开发和监管严格性方面是世界级的，但许多组织仍然在围绕这些产品提供的患者体验方面投资不足。
• 药品和生命科学行业的 CX 成熟度模型。该模型概述了从碎片化运营到战略、可扩展的客户倾听的演变。1 级：碎片化支持（现状，但不可持续）；2 级：数据丰富、洞察不足（非常普遍）；3 级：统一倾听和实时指导；4 级：战略性的大规模客户倾听。
• 药品和生命科学行业的转型之路。组织需要转变组织心态、流程所有权和衡量标准。创建集中的患者参与组、指定跨职能的语音数据所有者、让营销和品牌参与倾听策略。
• 医疗保健体验的四个关键领域。1. 坚持无摩擦的、全渠道的患者体验；2. 通过主动行动深化患者旅程；3. 通过智能提供者支持最大化价值；4. 将患者体验设计建立在结果而非想法之上。
• 改善医疗保健中的人性。医疗保健提供者现在正在应对这些相反的期望——对直观和便捷支持的需求，以及高接触性的人性化方法。医疗保健领导者必须改善医疗保健中的人性。通过有效利用技术，公司可以增强他们的前线体验，并提供高效且以人为中心的互动。