顾问效应：通过重新定义客户顾问角色推动零售成功

玛丽·杜比耶关于作者克里斯托夫·凯斯西尔维娅·柯林斯克莱门特·巴蒂勒米克里斯托夫·凯斯是CXG的创始人和CEO，CXG是全球领先的为高端和奢侈品牌提供客户体验咨询和转型的机构。克里斯托夫在其视角上真正国际化，他曾在法国、中国、英国、西班牙和美国生活和工作，如今在阿联酋。克里斯托夫定期为重要出版物做出贡献，包括福布斯和奢侈品每日。在加入CXG之前，她曾在普华永道证券、沙茨克·汉蒙德合伙人和Threadstone Partners工作。她曾在欧洲、南非和美国生活和工作，为她的工作带来了真正的全球视角。她拥有南非纳塔大学金融专业文学学士学位，帕森斯设计学院学位，并于今年从哈佛大学（扩展学院）管理学硕士毕业。玛丽·杜比耶，CXG欧洲区总经理，曾在LVMH和历峰集团在英国、德国和美国担任奢侈品零售和营销部门的负责人，工作超过十年。她于2019年加入CXG，担任美洲区总经理，总部位于纽约。自2021年9月以来，玛丽移居巴黎，现领导我们欧洲团队。在她的团队支持下，许多标志性奢侈品品牌在实施以客户为中心的业务战略方面取得了进展。她的战略远见和务实执行力使她在CX领域成为思想领袖，尤其是在推动国际零售业绩方面。玛丽是ESCP欧洲学院的校友。CXG测量部门的副总裁Clement Barthelemy是一位拥有丰富高端奢侈品牌客户体验经验的专家。他目前负责领导CXG的全球测量业务，为全球领先的 premium 和 luxury 品牌打造有影响力的客户声音计划。在此之前，他曾负责欧洲市场，并在纽约建立了美洲子公司。Clement毕业于巴黎高等师范学院和复旦大学（上海），他是会议上经常出现的演讲者，并在哈佛商学院和INSEEC Bordeaux等机构教授课程。一位首席演讲人和一位客户体验（CX）专家，他经常通过EY奢侈品业务日和中国连接等关键行业论坛分享奢侈品见解。作为哈佛商学院的校友，他属于许多专业机构。包括CXPA和福布斯代理商委员会，是Endeavor的积极导师，并两次被提名为CEO中东奖。西尔维娅·科尔曼是CXG思想领导力的副总裁。她曾是一名投资银行家和金融分析师，在奢侈品领域拥有深厚的专业知识，涵盖公共奢侈品部门，并在私人奢侈品部门为品牌提供战略和业务发展方面的建议。 伊莎贝尔·达莫尔蒂博·弗朗什奥乔治·阿尔·费加利通过专业报告、会议和活动了解奢侈品行业。一位拥有인세이드学院、哥伦比亚大学和中央理工高等电气的校友，乔治同时也是Endeavor的新兴企业家导师。乔治斯·阿尔·费加利领导着CXG的转型与咨询业务，为高级决策者提供全球和区域转型及增长的咨询服务。他在管理咨询领域拥有丰富的经验，曾担任战略咨询公司（原波士顿咨询公司）以及国际集团的经理职位。他还曾担任贝恩公司的外部顾问。艾丽丝·达穆尔（Isabelle Damour），CXG学院的高级副总裁，是一位拥有雄厚国际背景和丰富与高端奢侈品牌合作经验的零售培训专家。2019年，她加入CXG巴黎办公室，在担任领导实践部门之前，成功将学院拓展至欧洲、中东和美洲。在目前的职位上，艾丽丝与知名奢侈品牌合作，为客户制定以客户为中心的策略，包括定制化的客户体验签名和量身定制的学习项目。她的专长在于通过创新的培训和开发计划，培养卓越文化，从而推动产生重大影响的结果。艾丽丝毕业于宾夕法尼亚大学，获得MBA学位，并是SKEMA商学院的校友。她经常在SKEMA的豪华俱乐部和行业活动中分享她的专业知识。超越单纯的数据，卡罗尔擅长将消费者洞察转化为有力和可执行的商业建议。她的专业知识体现在她对国际研究和战略思维的强烈关注上。卡罗尔在协助奢侈和高端品牌做出明智决策方面发挥着关键作用。在加入CXG之前，卡罗尔在GfK担任研究总监超过十年。作为cxg全球客户成功团队的负责人，thibaut负责中国、欧洲、亚太、中东和美洲等地区。他的重点是确保每个项目都能提供最大的价值。thibaut是insead和neoma的校友，他乐于分享他的专业知识和见解蒂博·弗朗什奥是CXG的首席客户官。他在CXG工作超过15年，是客户体验方面的专家，曾与全球200多个高端和奢侈品牌合作。他最初驻扎在香港，后来搬到巴黎，现在总部设在迪拜。卡罗尔·维亚内是奢侈品领域的杰出专家，也是CXG经验丰富的研究员。她目前担任客户洞察实践的执行副总裁，并已领导该实践超过8年。 92030年的零售员工体验：一种推测性分析4构建有吸引力的雇主价值主张（EVP）15在奢侈品零售518招募合适的顾问1145附录10结论4327奢侈品劳动力市场中的博弈力量833在当今竞争激烈的格局中保留高端客户顾问6入职：为...奠定基础26顾问卓越310奢侈品顾问的演变：传统角色与现代期望的对比729培训和发展战略 1- 引言其中最显著的变化之一是豪华客户顾问对数字技能需求的日益增长。随着品牌的“携手是开始，共处是进步，协力是成功。”在过去的十年中，奢侈品零售劳动力市场经历了重大变革，这得益于技术进步、消费者行为的改变以及员工期望的转移。与电子商务和全渠道的兴起将导致实体店厄运临头、零售业面临末日灾难的传统观点相反，事实恰恰相反：尽管疫情导致了暂时性的店铺关闭，但实体店不仅存活了下来，而且在店内体验的需求上实现了复苏。在店内，体验的质量往往是区分一个品牌与另一个品牌的因素，这进一步凸显了客户顾问在帮助提供这些卓越体验中的重要性。这场演变给奢侈品品牌带来了挑战和机遇，重塑了零售团队的角色以及吸引和留住顶尖人才的策略。 亨利·福特 5例如，古奇“古奇9”客户服务中心展示了传统店内角色如何演变为技术赋能的远程咨询职位。它是一个旨在将传统客户服务转变为更具主动性和沉浸式互动形式的全球客户服务网络。该团队使用复杂的CRM工具和人工智能驱动的洞察力来提供超个性化的服务，包括虚拟造型会话、实时产品推荐和多渠道支持。如今，品牌在这不断变化的格局中面临着吸引和留住人才的重大挑战。这代表了奢侈品牌运营的一个主要痛点。奢侈品行业与其他零售领域竞争，例如科技公司和新创企业，后者经常提供更具竞争力的薪资和福利。拥抱全渠道策略，他们现在被期望能驾驭复杂的客户服务应用，通过社交媒体与客户互动，并促进虚拟购物体验。 新冠病毒大流行加速了许多这些趋势并带来了新的挑战。奢侈品牌不得不快速适应远程客户互动，这导致出现了虚拟造型师和在线客户顾问等新角色。这一转变也增加了在实体零售环境中采取健康和安全措施的重要性。从员工的角度来看，呼声不仅要求具有竞争力的薪酬。疫情后对奢侈品的 pent-up 冲击和劳动力短缺导致许多奢侈品客户顾问感到筋疲力尽，并寻求其他行业的就业。奢侈品客户顾问，尤其是千禧一代和 Z 世代，寻求提供清晰职业发展路径、持续技能发展机会以及所有重要承诺的工作与生活平衡和灵活排班的雇主。由于疫情，虽然最初是一个临时解决方案，但灵活排班和混合工作已经成为对员工看似永久的期望和便利。此外，许多人认为他们选择的职业和专业角色不仅仅是一个手段。他们希望通过工作获得一种目标感和与个人价值观的一致性。一些奢侈品牌已提高基本工资并重新评估佣金结构来应对这一点。例如，LVMH已实施“卓越工匠计划”来吸引和培养奢侈品工艺和零售人才。可持续性与道德实践对于奢侈品行业的消费者和员工来说变得越来越重要。像 Stella McCartney和 Gabriela Hearst 这样的品牌将自己定位为可持续奢侈品的领导者，吸引另一个挑战是需要持续的培训和发展，以跟上快速变化的技术和消费者期望。像香奈儿这样的品牌已经重金投入培训学院，以确保他们的员工始终处于奢侈品服务和产品知识的领先地位。 在他的书《驱动力：激发我们的意外真相》中，丹尼尔·平克概述了由掌握感、自主性和目标感构成的三支柱框架，并有力地论证了除了薪酬之外，员工需要实现这三个因素才能在工作中感到满足。这种方法支持内在动机，并带来更好的结果。员工可以通过追求“掌握感”来提升自身能力，而持续培训和技能发展则为其提供支持。“自主性”很重要，因为它代表了掌控和引导自己职业生涯的能力，这需要清晰的职业路径和赋权型领导。最后，“目标感”涵盖了为更宏大事业做出贡献的成就感。除了薪酬因素，品牌在制定和强化其价值主张和雇主品牌以吸引潜在候选人时，也必须考虑这些动机概念。针对这些不断变化的需求，奢侈品牌正在重新构想他们的员工价值主张（EVP）。许多人正在强调在奢侈零售工作中独特的方面，例如接触独家产品和参与高级别的活动。其他人则强调他们对员工福祉和个人成长的承诺。例如，路威酩轩的“DARE”（颠覆、行动、敢于成为企业家）计划鼓励员工发展创新理念，吸引那些在工作和个人生活中寻求创意和自主性的人。随着奢侈品零售格局的不断演变，能够适应这些变化的劳动力市场动态——提供有吸引力的职业机会、拥抱技术、并与员工价值观保持一致——的品牌将最佳地定位，以吸引和留住未来提供卓越奢侈品体验所需的人才。这些只是越来越多员工越来越强烈关注的部分基本要求。优先考虑环境和社会责任的员工。 6 17%x5乘数效应：之间一个仅仅是好的体验和一个是wow拥护者一定会买对购买意愿的影响 - CXG基准2- 奢侈劳动力市场中的博弈力量奢侈品客户顾问处于令人羡慕且关键的位置，他们能让客户的梦想成真，因为他们是客户与品牌互动的核心。与此同时，他们的日常工作往往具有高压性质且对身体要求高，通常工作时间长、有时会遇到难缠的客户、节假日要待在店内，以及由于工作的交易性质而产生的压力。奢侈品顾问没有犯错或经历糟糕日子的自由，因为在店内与客户的互动往往对交易的成败至关重要。隐形跑道：天赋如何塑造表现事实上，根据Helpscout 2024年5月进行的一项研究，客户-顾问互动对销售流程至关重要，以至于大约78%的零售客户表示，与客户顾问的单次负面互动可能会让他们远离一个品牌。这突显了客户-顾问互动的重要性，从品牌的角度来看，这可能代表着转化中的成败点，以及建立持久忠诚度或永远失去这位客户之间的差异。另一方面，我们的CXG基准显示，一次带来难忘体验的互动（客户从一个仅仅是品牌拥护者转变为品牌大使）会将购买意愿乘以5倍。 86%7大使们一定会买 68人才流失对奢侈品品牌的经济影响重置成本非常重要的成本客户 (VIC)紧随顶级顾问6-9个月的工资% củaVICswould follow their客户顾问它们移动了为了更定量和统计地说明这个问题，以下是零售行业面临的挑战的一些亮点。根据2024年7月一项非常新的麦肯锡研究，截至2024年5月，职位空缺大约比求职者多250万。根据麦肯锡在2024年对1000名零售一线员工进行的调查，目前排名前三位的主要流失因素是：1）缺乏职业发展，2）薪酬缺乏竞争力，3）缺乏激励性的领导。职业发展和鼓舞人心的这一认识支持这样一种观点，即投资人才是一项战略性的长期举措，可以增强品牌价值，而不是仅仅是一个成本中心，因此应该得到必要的关注和勤勉。虽然品牌平均在营销预算上花费占收入的6-12%，通常高达数亿美元，而典型的旗舰店成本高达5000万美元以上，但相比之下，在人力资本上的花费相对较小。讽刺的是，尽管奢侈品顾问在客户旅程中是一个非常关键的联系点，但人才似乎是一个很大程度上资金不足的职能。选择错误的客户顾问或失去正确的顾问所带来的影响甚至 8机会成本丢失的销售适用于美国零售：500亿到新品牌如果领导力挑战是系统性问题，需要更复杂和细致的方法。根据麦肯锡的数据，在过去3年内离职的前线零售员工中，有72%完全离开了零售行业。高离职率可能表明诸如员工不满、招聘或入职流程无效、以及组织文化潜在问题等挑战。在考虑替换成本时更为明显，据Qualtrics称，这可以高达6-9个月的工资。鉴于许多重要客户（VIC）与其顾问之间建立的高度忠诚度，加强这些联系变得更加重要：根据BCG/Altagamma的一项研究，大约68%的VIC表示，如果他们离开，会跟随他们的客户顾问去新的品牌。虽然整体上失去销售的机会成本难以量化，但它可能因品牌的总收入而异，可能非常巨大。根据PWC针对更广泛的零售行业的一项研究，仅在美国